90% исполнителей сейчас теряют работу просто потому что не умеют грамотно взаимодействовать с заказчиками. Что я имею ввиду и как это можно исправить, читайте ниже. Даю пошаговый план действий.
Скажу сразу, эта статья - крик души, потому что я даже на этом ресурсе часто вижу посты о том, как люди теряют клиентов. Я сама 8 лет на фрилансе, и на моих глазах развивались все популярные диджитал профессии. Нас учили настраивать таргет, осваивать новые инструменты, а вот тема общения с клиентами всегда как-то была на заднем плане. Я с этим не согласна, уверена, что это 80% успеха. И сейчас люди теряют работу в том числе по причине того, что не умеют в кризисной ситуации правильно себя вести.
У меня сейчас по-прежнему поток клиентов и даже приходится отказываться от проектов. Поэтому я не буду никого ничему учить, хочу просто поделиться своим личным опытом. Возможно, кому-то он будет полезен и позволит пересмотреть свое отношение к ситуации.
После всех самых страшных событий в конце февраля этого года поступила информация, что начинают блокировать все соц сети. К слову, основной источник дохода нашей семьи - instagram, мы занимаемся smm. Первая моя реакция - шок, паника, злость (как известно: Fight, Flight, or Freeze - бей, беги, замри). Абсолютно нормальная реакция на стресс. Стоит сказать, что мы как раз вышли на стабильный хороший заработок спустя несколько лет упорной работы, и тут, на тебе. Сперва я подумала: «ну как, у меня забирают то, что я столько лет строила, как же так…». Разобраться с этой ситуацией мне, как не странно, помог кинолог.
У нас с мужем есть собака и мы последний месяц ходили на занятия по корректировке ее поведения. Там нам посоветовали кормить ее только с рук, если из миски, то она тоже должна находиться в руках. Это начало менять поведенческие проблемы, в том числе проблему плохого аппетита, которая отпала сразу же! Собака поняла, что еда - это не ее собственность и дают ее только в аренду (со слов кинолога), и что миски с едой в доступности теперь не будет, только когда хозяева предложат. Хотя раньше миска с едой могла целый день простоять на полу. Так вот, о чем я. Все, что у нас было (работа, клиенты, доход), нам не принадлежит - нам дали этим попользоваться и мы многое от туда уже взяли. Теперь настала пора двигаться дальше. Что там по возможностям? Кризис - время роста? Ок, давайте решать.
Приблизительно 3-5 дней я пролежала в слезах на полу, все это ударило по моему здоровью, но в голову начали приходить мысли о том, что надо двигаться дальше, времени валяться нет. Я сразу же отписалась от всех новостных каналов и переключилась на работу. Мы с мужем изучили возможности VK и одним днем написали всем нашим клиентам с предложением оформить все остальные соц сети (vk и telegram), описали ситуацию и перспективы. Конечно, совершенно бесплатно. Сейчас у всех и так слишком много проблем, и у нас есть абсолютно четкое понимание, сколько наши клиенты уже вложились в Instagram и в свой бизнес, и как по мне, ну просто бесчеловечно еще за это деньги просить. Да и на все это нам потребовалось всего 3 дня.
Что сделали еще - эмоционально поддержали каждого. Я выяснила, какие на данный момент есть у всех переживания, на что сейчас повлияла эта ситуация (у кого-то проблемы с поставками, у кого-то семья на Украине) и предложила свою помощь там, где это возможно. Многих просто выслушала и поддержала. Soft skills - это то, чем я очень хорошо владею (чего и вам желаю). Навыки общения играют огромную роль в поддержании долгосрочных и прочных партнерских отношений.
Отвечая на вопрос: «Как не потерять клиентов в кризис?», я бы сказала - в начале надо успокоиться, действия из состояния паники ни к чему хорошему не приведут. Во-вторых, изучить новые возможности (читай, учиться быть гибким) и составить план действий. Помним, сначала маску на себя, потом на ребенка (клиента). В третьих - поддержать заказчика, не оставлять его один на один с горой проблем! Не надо спрашивать «я могу вам чем-нибудь помочь?», выясните ситуацию и возьмите ее в свои руки. Поймите, клиенты - тоже люди, и сейчас у них море проблем.
И, напоследок, воздержитесь от нытья в соц сетях, не надо поддерживать эту цепочку негатива. Чем чревато, может, напишу чуть позже. Кто столкнулся с уходом клиентов, опишите в комментариях свою ситуацию. Уверена, смогу вам чем-нибудь помочь.