Хочу рассказать чуть подробнее о работе с проектами на примере брокерства.
Первый шаг — это, конечно, установление коммуникации на этапе продаж.Именно тут мы уже можем понять, сработаемся ли мы с заказчиком или нет.
Дальше бриф. До его начала стараюсь уже ознакомиться с информацией о нише клиента, прошерстить wordstat, задать вопросы, которые у меня уже появились + 120 вопросов из брифа.Сам бриф занимает от 1,5 часов. Переношу его в mind-карты.
Во время брифа сразу проходимся и по целевой аудитории: — идеальный клиент для ниши это кто? — а идеальный клиент покупает?
Тут заказчика прошу рассказать все максимально подробно.
Следующий шаг - я иду анализировать целевую аудиторию: — в звонках (уже тех, кто купил), — на форумы,— в соц сети.
Некоторым клиентам звоню, представляюсь контролем качества, обсуждаем преимущества и недостатки услуги.В этом проекте позвонить не удается, т.к. одна из болей клиентов — желание сохранить в секрете свои финансовые проблемы. Это я узнала из прослушки звонков — клиенты хотят соблюдения требований ФЗ-152 «О персональных данных» .
Кстати, да, до работы в этом проекте, я осуждала брокерские услуги.Копнув глубже в боли целевой аудитории, я поменяла свое мнение координально.В этой нише есть сегмент платежеспособных клиентов без зубов и в стоптанных ботинках, у которых случились форс-мажоры и срочно потребовались деньги, а есть сегмент тех, кто мечтает о своем жилье. Люди просто не могут получить ипотеку…Мне это очень откликается, т.к. я тоже длительное время мечтала о своем жилье... И нашему финансово неграмотному населению нужен качественный финансовый специалист, коим является мой заказчик.
Далее, вновь открываю wordstat.
Анализирую запросы.Суть нашего метода - это гиперсегментация.
Мы делим всех пользователей по определенным параметрам и на каждый сегмент, запускаем рекламу, чтобы получить максимально высокую отдачу от рекламы.
Рабочий инструмент по сегментам выглядит так:
Я фанат google-документов, особенно таблиц. Поэтому, да, мне очень удобно так работать.
Цветом выделяю то, что будет меняться, чтобы сразу бросалось в глаза.В разных сегментах могут меняться всевозможные элементы сайта.
Сюда могут быть добавлены тексты объявлений для рекламных компаний.
Этот рабочий инструмент не показываю клиенту. Он видит связку итоговых посадочных страниц + рекламу.
В этом проекте конвертером является конструктор, в нем все проще менять.
Покажу элемент сайта, который вызывает существенный интерес и конверсию.
Если у вас услуги, тестируйте на своих проектах. Только не забудьте отписаться как зашло))
К цифрам:
Начальный этап цена лида 912 рублей, конверсия сайта 1 %.
Сложности:— реклама раскручивается тяжело.Даже поднятие ставок не особо помогает. Мы начинали с 7 рублей за клик, потом подняли почти в 2 раза.
— прохождение модерации.
Начали тестировать новые гипотезы, получались лиды и по 50 рублей, и поиск не заходил.
Стоимость лида 402,25 рублей. Цену лида снизили в 2,2 раза.
Получено 73 лида. Средняя стоимость лида за первый месяц работы 510,10 рублей
Продажи:
Пока 1 продажа, которая принесла больше 200.000 рублей и интересный кейс для заказчика.
Я, конечно, хочу узнать подробнее о платежеспособной клиентке. В звонках ничего путного не услышала, поэтому прошу клиента дать описание.
Взаимодействие с отделом продаж.
Проанализировав трафик, я поняла, что проблема не с ним.Важно, что клиент это тоже понимает.
Установление коммуникации с отделом продаж считаю самым важным шагом. Регулярно слушаю звонки, созваниваюсь с менеджерами, обсуждаю, в чем сложности при общении с клиентами, дорабатываю скрипт.
Что мне это дает?
Узнаю новые боли платежеспособных клиентов;Узнаю боли и ожидания сотрудников;Вопросы, на которые сотрудники не знают ответов;Понимание, какие инструменты нужны сотрудникам для эффективных продаж.
Резюме диалогов направляю заказчику.
Сложности еще в том, что:1. Заказчик погряз в операционке, не делегирует бОльшую часть работы
2. В CRM невозможно разобраться — там нет никаких комментариев вообще.
3. Опытные менеджеры всё знают, но встречи не назначают и работать по новым скриптам им сложно.
Решение я выбрала такое:Предложила клиенту быть ближе с отделом продаж, — часть его рутины ляжет на меня.По сути, я выполняю роль РОПа и маркетолога — проектника. Я не рекомендую так делать, это неправильно. Это разные задачи, за которые должны отвечать разные люди.
Меня добавили в другой рабочий мега-активный чатик.
Основная ошибка — менеджеры не зовут клиентов на встречу.
На создание и заполнение таблицы ушло больше времени, чем я планировала.Хотя таблица простая, это ее первый вариант.
Промежуточный контроль — это замечательная штука, о которой я часто забываю. Результаты сразу же появились в виде комментариев в карточках клиентов.
За что люблю работу с новыми менеджерами — они не спорят. Им сказали — надо говорить по скрипту, они так и делают.
Резюме поста:
Не забывайте, что в маркетинге результат с первой гипотезы — это чудо, на которое не стоит особо надеяться. Хорошая новость в том, что непреодолимых препятствий не бывает. Важно использовать свой опыт и не бояться быть проактивным.
Вот вы стали чуть ближе к моим методам работы.
Задач по оптимизации этого проекта еще вагон и маленькая тележка.
По вопросам маркетингового продвижения для вашего бизнеса пишите в директ , я на связи.
