К отзывам в Интернете прислушивается около 80% потребителей, многие воспринимают комментарии в сети в качестве личных рекомендаций. Вспышки негатива – не самое страшное, что может случиться с бизнесом, восстановить репутацию есть шанс всегда. Сегодня мы обсудим, какую пользу можно получить от негатива на сайтах-отзовиках и продолжим рассказывать, как правильно реагировать на позитивные и негативные отзывы.
Почему так важно следить за отзывами и анализировать то, что пишут потребители?
Отзывы клиентов могут содержать ценную информацию о том, что им нравится и что не удовлетворяет в вашем продукте или услуге. Эта обратная связь позволяет вносить улучшения, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и удовлетворять их потребности. Положительные отзывы могут привлечь новых клиентов, а негативные могут отпугнуть. Отслеживая комментарии, вы можете реагировать и активно управлять своей репутацией. Когда потребители видят, что вы внимательно относитесь к их мнению и активно реагируете на их отзывы, это создает чувство доверия.
Доверие является ключевым фактором при принятии решения о покупке. Отзывы могут также содержать информацию о конкурентах и их продуктах или услугах. Анализируя эти данные, вы можете понять, какие преимущества у ваших конкурентов и как вы можете улучшить свою работу. Отзывы могут давать представление о том, какие аспекты вашего продукта или бренда наиболее привлекательны для клиентов. Эту информацию можно использовать при разработке маркетинговых стратегий. В целом, отзывы клиентов представляют собой ценный источник информации, который может помочь вам сделать ваш бизнес более успешным, удовлетворительным для клиентов и конкурентоспособным на рынке. Поэтому следить за ними и анализировать их имеет стратегическое значение.
Реагируем на негативные и позитивные комментарии клиентов.
В ситуациях, когда клиент не доволен, важно сохранять спокойствие и не впадать в ответную агрессию. Вы должны дать понять потребителю, что его замечания учтены. Вы можете предложить недовольному клиенту что-либо приятное в замен на его плохой опыт взаимодействия с вашим бизнесом.
Приведем пример №1. Клиент явно недоволен качеством доставки и временем ожидания заказа. В данном случае будет лучшим решением признать ошибки и предложить клиенту воспользоваться еще раз услугами кафе на скидочной основе. Сертификат на бесплатную пиццу – отличное решение.
Второй пример. Бывают случаи, когда клиент отмечает не только «промахи» компании, но и ее явные преимущества. Обязательно отвечайте на комментарии такого рода, ведь их пишут горячие клиенты, которые хотели бы продолжить пользоваться услугами и продуктами вашего бизнеса. Не дайте клиенту разочароваться, примите меры по улучшению рабочих моментов.
Случай под номером 3. Не оставляйте позитив без внимания, ведь именно он вызывает доверие к вашему бренду у многих потенциальных покупателей. А если вы будете реагировать на дружелюбные комментарии клиентов, то и оставить вам парочку новых отзывов захотят и другие посетители.
Если вы не знаете, как отрабатывать негативные комментарии, вы можете обратиться в нашу команду Vals.Digital за помощью. Мы проведем для вас бесплатный аудит репутации в Интернете и расскажет о тонкостях управления имиджем.
Читайте нас в…
ВК;
Дзен;
Отзывы наше всё, тем более касательно еды, её же не вернёшь
А еще нужно отделять действительно конструктивные негативные отзывы от тех, кто просто решил понегативить без конкретики, потому что настроение плохое. Таких вообще дофигища, к сожалению