Как перераспределить нагрузку с офисов обслуживания на операторов контакт-центра с помощью видеозвонка

Всем привет!

Меня зовут Дмитрий и я являюсь руководителем направления маркетинга в компании «ШТОРМ Технологии». Эту статью хочу посвятить реализованному нами проекту по внедрению такого канала коммуникации с клиентами как «видеозвонок» в привычных нам офисах обслуживания.

Видеосвязь – как неотъемлемая часть нашей повседневной жизни.

Думаю, сегодня уже никого не удивишь возможностью связываться друг с другом по «видео». Наверное, каждый из нас и каждый день использует видеосвязь при общении со своими родственниками, живущими в других городах, коллегами для решения вопросов по работе, при прохождении обучения в формате вебинаров и так далее — список применения довольно широк. Facetime, Google Duo, Zoom, teams, Skype и другие инструменты видеоконференций относительно недавно, но довольно плотно осели в нашей повседневной жизни.

Но давайте обратим внимание на то, что этот довольно таки популярный в последнее время канал коммуникаций до сих пор крайне редко встретишь в качестве сервиса по предоставлению услуг и взаимодействия с клиентами. Да, появилась телемедицина, видеобанкинг, в «М.Видео», например, лично встречал видеоконсультанта, который пытался продемонстрировать во всей красе интересующий меня телевизор и больше сходу в голову ничего не приходит.

При этом мы давно слышим про омниканальность, что компании активно развивают и начинают обслуживать в цифровых каналах: Viber, Telegram, Vkontakte и так далее. Но видеозвонок так и остается незамеченным. Возможно, все связано с тем, что мы не готовы делиться с кем-то незнакомым своей приватностью. Ведь поговорить в Zoom(e) с братом или другом это совсем не то же самое, что пообщаться вживую с незнакомым вам консультантом из банка, при этом показав ему себя, свое окружение и весь спектр эмоций. Мы больше скрытны, чем открыты к общению.

Но несмотря на это, компании все чаще задумываются о комфорте клиентов, стараются идти им навстречу, развивая все новые каналы коммуникаций. Одним из них постепенно становится видеосвязь.

Сегодня я расскажу о том, как нам удалось помочь одной из крупных региональных энерго-сбытовых кампаний перевести сотрудников из офисов обслуживания в единое сервисное подразделение «ВидеоЦОВ», благодаря запуску обслуживания клиентов в канале видеозвонка на базе нашей омниканальной платформы Cascana.Customer Engagement Center.

А перед тем как перейти к основной части статьи, давайте совсем немного окунемся в историю: кто, что, когда и как?

История создания видеосвязи.

В далеком 1927 году инженеры из компании Bell Labs создали первый комплекс телевизионной видеосвязи — именно комплекс, который для полноценной работы поддерживался группой инженеров (!) и не уступал первым ЭВМ в размерах, занимая отдельную комнату. На тот момент связь была односторонней и передавалась на расстояние свыше 300 километров. Для полноценного же диалога с выступающим применялись обычные телефоны.

Спустя всего 3 года та же компания Bell Labs (в прошлом AT&T Telephone Laboratories) продемонстрировала полноценную технологию видеосвязи. Вариант же, который мог бы быть использован в коммерческих целях был представлен немецким ученым Георгом Шубертом в 1936 году на Олимпийских играх в Германии – он состоял из привычных нам сегодня дисплея, камеры и на тот момент стационарного телефона.

Итак, мы с вами узнали, когда же зародилась видеосвязь. Как видим, с тех пор прошел почти целый век.

Видеозвонок на базе омниканальной платформы Cascana

В конце декабря 2020 года к нам обратилась энергосбытовая компания (назовем ее «Главэнергосбыт»), которая преследовала ряд интересных целей и задач. В силу специфики своего бизнеса основным каналом обслуживания клиентов был канал face2face (привычные нам офисы обслуживания, куда каждый из нас приходил раньше, да и порой до сих пор приходит, чтобы оплатить услуги ЖКХ, штрафы и прочее).

В условиях сложившейся эпидемиологической ситуации у «Главэнергосбыта» возникли следующие потребности и цели:

· предоставить своим клиентам сервис, который был бы удобен, безопасен и отвечал требованиям Роспотребнадзора;

· оптимизировать затраты по понятным причинам экономического кризиса;

· расширить географию присутствия и предоставлять сервис клиентам там, где бы им это было удобно и, что самое главное — востребовано.

В большинстве своем «Главэнергосбыт» предоставляла обслуживание в офлайне, но клиентам также были доступны канал голос, форма обратной связи на сайте и e-mail. На фоне этого клиент хотел создать единую платформу, которая позволила бы консолидировать обработку всех обращений из перечисленных каналов в единой «точке» и иметь удобный инструмент для развития обслуживания в новых современных каналах, востребованных клиентами.

Для решения всех выше озвученных задач компанией «ШТОРМ Технологии» был запущен пилотный проект по внедрению омниканальной платформы Cascana и запуску обслуживания клиентов в канале видеозвонка на базе платформы при помощи киосков самообслуживания.

Старт проекта.

В начале 2021 года мы приступили к работам и уже через месяц развернули платформу в инфраструктуре заказчика, сделали необходимые доработки под клиента, разлили софт по киоскам и запустили обслуживание в канале видеозвонка. Стоит отметить, что до этого Cascana не поддерживала такой канал коммуникаций и решение было написано «с нуля».

Что же изменилось для клиентов?

Изменился привычный им процесс обслуживания. Теперь, приходя в офисы обслуживания, им не приходится стоять в привычной «живой» очереди к специалисту обслуживания. На входе клиентов встречает администратор и распределяет их по свободным киоскам самообслуживания. Второй вариант – клиент берет электронный талон и ждет своей очереди для распределения на киоск.

Что же из себя представляет киоск? По факту это привычный нам терминал самообслуживания у которого есть сенсорный экран, динамики, камера, микрофон, принтер, сканер и др.

На фото ниже вы можете видеть, как выглядит такой киоск и как сейчас выглядит процесс обслуживания клиента.

При начале работы с киоском клиенту предлагается выбрать тип клиента: частное или юрлицо. Он может передать показания, перейти в личный кабинет, а если возникает какая-то сложность, то ему доступен видеозвонок консультанту.

Перед началом звонка клиент может пройти идентификацию по лицевому счету – шаг является опциональным, но помогает в дальнейшем ускорить процесс обслуживания.

Если в контакт-центре «ВидеоЦОВ» образовалась очередь, то клиенту отображается рекламный или информационный ролик. В это время клиент может посмотреть какую-либо инструкцию, как пользоваться средствами самообслуживания – мобильным приложением, личным кабинетом.

Во время видеозвонка кроме того, что клиент и консультант могут в режиме реального времени видеть и общаться друг с другом, по просьбе консультанта клиент может отсканировать различные документ и направить их консультанту. Это может быть скан паспорта, какое-либо заявление или договор.

В свою очередь консультант может инициировать печать на терминале у клиента различных документов: то же заявление, анкету, договор, которые клиент может подписать и направить обратно консультанту.

И еще одна на мало важная функция – возможность консультанта демонстрировать свой экран, чтобы помогать клиенту разобраться с тем, как выполнять те или иные процессы самообслуживания или назначение тех или иных документов и принцип работы с ними.

По завершению видеозвонка система в автоматическом режиме запрашивает у клиента обратную связь и предлагает оценить ему качество предоставленного обслуживания.

На этом я завершу первую часть статьи, посвященной внедрению видеозвонка и того, как это изменило жизнь и обслуживание клиентов. Во второй части поговорим о том, какие же преимущества от внедрения получили компания и бизнес, что изменилось с точки зрения приема и обработки обращений из офисов обслуживания и какой эффект был достигнут.

Надеюсь, что вам было интересно! А я в свою очередь готов ответить на ваши вопросы и комментарии.