С 2020 года наблюдается «взрывной» рост цифровой трансформации бизнеса по всему миру, причиной которого стали последствия пандемии, следующий за ними перевод сотрудников на удаленную работу и необходимость изменения взаимодействия компаний со своими клиентами в сложившихся реалиях.
Компании стали зависеть от чат-ботов, чтобы уменьшить нагрузку на запросы клиентов из-за минимальной доступности сотрудников службы поддержки.
Согласно ResearchAndMarket, мировой рынок чат-ботов и виртуальных ассистентов в 2019 году составлял порядка 2 млрд. долларов долларов. В 2021 оценивался уже в 3,78 млрд. долларов США.
Согласно MordorIntelligence , среднегодовой темп роста этого рынка составит 30,29% с 2022 по 2027 года.
ЧТО ПО ЦИФРАМ
Если обратиться к статистике, то около 88% клиентов хотя бы один раз общались с чат-ботом в 2023 году.
1,4 миллиарда человек используют чат-ботов
По данным MordorIntelligence, в период с июня 2021 по июнь 2022 года 67% клиентов по всему миру общались с чат-ботом
40% опрошенных утверждают, что если они получили ответ на свой вопрос, то им не важно был это человек или чат-бот
- Согласно HubSpot, 90% клиентам важен незамедлительный ответ при обращении в службу поддержки
- 68,9% взаимодействий в чате обрабатываются от начала до конца
- Чат-боты могут ответить почти на 80% простых вопросов
- 58% компаний B2B используют чат-ботов, B2C - 42%
КАК ДЕЛА ОБСТОЯТ В МЕССЕНДЖЕРАХ ?
- 59% покупателей по всему миру хотят напрямую общаться с брендами в мессенджерах для совершения покупок и оформления заказов
- 40% покупателей впервые начали совершать покупки в онлайне именно через чат
- Общение клиента с брендами через мессенджеры приносит на 30% больше прибыли, чем ретаргетинговая реклама
- Чат-бот позволяет персонализировать общение бренда с клиентом
- Применение чат-ботов для «брошенных корзин» вместе с мессенджерами может увеличить доход e-commerce от 7 до 25%
- К 2027 году продажи через социальные платформы составят 605 миллиардов долларов США
ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ
Чат-боты могут давать клиентам экспертные рекомендации, понимать намерения, стоящие за покупкой, давать соответствующие предложения по покупке в нужное время.
Согласно исследованию проведенному Epsilon 80% покупателей с большей вероятностью купят товар, если бренды будут предлагать такой персонализированный подход.
При этом 90% опрошенных заявили, что они находят персонализированный опыт взаимодействия с ними крайне привлекательным.
Более того, такие клиенты в десять раз чаще становятся самыми ценными клиентами бренда и могут совершать до 15 покупок ежегодно.
БУДУЩЕЕ ЗА ГОЛОСОВЫМ AI
Согласно Statista к 2024 году количество голосовых помощников достигнет 8,4 миллиарда единиц.
Голосовые помощники становятся все более распространенными: они помогают нам находить необходимую информацию, совершать покупки, управлять бытовой техникой и так далее.
Число устройств умного дома, поддерживаемых голосовыми помощниками, в мае 2019 году составляло более 90000. Из них одна только Alexa от Amazon поддерживала более 60000 устройств. При этом число команд, которые она могла выполнять увеличилось до 100000.
К 2022 году в США половина устройств совместимых с ИИ будет приходиться на устройства автоматизации в доме и осветительные приборы.