Давайте разберем пример какого-то конкретного предприятия. 👌
✅ Предположим, Олег – директор фирмы, изготавливающей металлоконструкции. В начале существования компании у неё было по три-четыре заказа еженедельно. Работа менеджера не вызывала сложностей.
Постепенно клиентская база расширилась, заказы стали более масштабными, и пришлось нанимать новых сотрудников, чтобы успевать их все обработать. Когда поток заказов увеличился в десять раз, в бизнесе начались сбои. 🙅♀
Трудности и конфликты с клиентами были обусловлены человеческим фактором.
— менеджеры игнорировали заказы, отправленные по почте
— забывали перезванивать и обговаривать детали проекта
— однажды даже была пропущена дата одного серьёзного тендера
Клиенты были недовольны. В результате часть заказчиков ушла к конкурентам, а другие начали писать негативные отзывы и отправлять жалобы. 😔
Олег решил, что пришла пора реорганизовать работу отдела продаж и поменять подход к контролю за персоналом.
✅ Он приобрёл CRM-систему и занялся её внедрением в компании. Был выработан новый, универсальный алгоритм обработки заказов от клиентов:
1. Заказчик мог отправить заявку по любому удобному каналу. Она тут же попадала в CRM, где под неё автоматически генерировалась карточка нового клиента.
Этот же заказ дублировался и в воронке продаж – на её начальной стадии под названием “Первичный контакт”. Менеджер получал от программы сообщение о том, что в течение десяти минут нужно перезвонить клиенту, пришедшему с сайта. Если задача не будет выполнена вовремя, Олегу придёт уведомление об этом.
2. CRM была интегрирована с виртуальной АТС компании, так что звонить можно было прямо из программы (что ощутимо упростило труд менеджеров). Здесь же, в ходе разговора, менеджер записывал все важные детали: потребности клиента, результат переговоров (эти данные попадали в клиентский профиль).
Если консенсус был достигнут, начинался второй этап сделки – “Выезд на объект”. Задачи для замерщиков, с датами и сроками, автоматически генерировала CRM-система.
3. При замерах клиенту показывали образцы материалов, из которых будет произведено изделие. Всю информацию – габариты, материалы – замерщик фиксировал в отдельном файле, прикрепляемом к клиентской карточке в системе. Сделка переходила на следующий этап воронки – “Расчёт стоимости, выставление счёта”.
4. Задача ответственного сотрудника – произвести расчёт стоимости проекта в течение рабочего дня (но возможны и иные сроки, прописанные в регламенте). Зафиксировав сумму в CRM, менеджер звонит заказчику и обговаривает стоимость с ним. К этому моменту счёт уже сформирован программой и отправлен клиенту. Сделка выходит на этап “Предоплата”.
5. Заказчик оплачивает счёт удобным для него способом. Следующая стадия сделки – “Изготовление и сборка”.
6. Заказ по уже готовому ТЗ поступает в производственный цех. Монтажник связывается с клиентом, чтобы договориться о дате установки конструкции. После монтажа начинается финальный этап работы с клиентом в CRM – “Завершение оплаты, закрытие сделки”.
7. Каждый этап процесса контролируется Олегом: подробные отчёты в CRM доступны в несколько кликов. Через систему проводится неограниченное количество сделок, и можно не волноваться за утерю данных. Также в CRM отражена информация о числе сделок на каждом этапе, вероятных нарушениях регламента или сроков, о выполнении планов менеджерами.
Благодаря CRM-системе работа с клиентами в фирме Олега была автоматизирована, и примитивных ошибок из-за человеческой забывчивости стало намного меньше. Уровень сервиса вырос, менеджеры приучились соблюдать регламент и дисциплину, конверсий лидов в продажи стало больше, клиенты стали лояльнее. Прибыли компании выросли. 😍
А чтобы реализовать такие результаты на своем бизнесе, предлагаем вам протестировать EnvyCRM бесплатно в течение 7 дней.
Зарегистрируйтесь сейчас по этой ссылке и наши эксперты помогут за 40 минут бесплатно настроить EnvyCRM под особенности Вашего бизнеса!