Как компенсировать недостаток живого общения с покупателями в онлайн-шопинге и превратить их в своих постоянных клиентов?
Для начала надо разобраться, чем может быть вызвана потребность в общении с менеджером 1 на 1:
- человеческая эмпатия — некоторым людям просто проще делать покупку в сопровождении человека, который знаком с продуктом
- сложный товар — в таком случае у покупателя появляется много технических вопросов и ему требуется мнение специалиста, чтобы не ошибиться с выбором
И вот здесь в игру вступает видеочат — некий мост между онлайн и оффлайн продажами. Человек, сидя в своем домашнем кресле, может “прогуляться” по шоуруму вместе с менеджером компании и посмотреть интересующий товар по видео.
Объективно, звонки по видео — это далеко не идеальный способ общения. У него есть как плюсы, так и минусы, о которых я уже подробно рассказывал в этой статье. А сейчас хотелось бы разобрать реальные кейсы применения этого инструмента, ведь, несмотря на все недостатки, live-shopping является одним из самых перспективных eCom-направлений.
Какому бизнесу выгодно устанавливать видеочат?
Технология видеочата появилась совсем недавно, однако это не мешает ей пользоваться хорошим спросом среди онлайн-покупателей.
Наш опыт и общение с коллегами (как в СНГ, так и за рубежом), показыват, что видеочат может быть особенно эффективен в нишах, где можно “пощупать” продукт:
- мебель и товары для дома / сада
- бытовая техника и электроника
- ювелирные украшения
- одежда и обувь, косметика
- автомобили
Это те сферы, в которых звонки по видео используются чаще всего. Однако есть и другие интересные кейсы, например, использование видеочата для тех. поддержки платных клиентов в админ-панели Suberjob. Что уж говорить, если даже ветеринары теперь проводят бесплатные консультации прямо на сайте своих клиник.
А зачем вообще бизнес использует видеочат?
Конечно, в первую очередь звонки по видео используют с целью повлиять на конверсию и / или увеличить количество онлайн-продаж в целом.
Однако немалое влияние видеочат оказывает также на лояльность аудитории, ведь когда клиенты чувствуют, что их ценят и предоставляют качественный сервис, они возвращаются к бренду снова и снова.
Одежда и уход за собой
Возьмем, например, компанию Credo. Представители бренда заметили, что многие клиенты перед покупкой косметики испытывают сомнения в выборе. Поэтому бренд дал возможность потенциальным покупателям задавать свои вопросы напрямую через видеочат.
Результат: более 80 000 звонков за 2 года и средняя стоимость заказа $117.
Магазины одежды стараются не отставать: Rag & Bone хотели перенести опыт офлайн-покупок в онлайн, чтобы каждый клиент мог ощутить индивидуальность товара и увидеть его в условиях реальной жизни.
Как итог: в среднем каждый пятый видеозвонок заканчивается продажей на $292. Неплохо, правда?
Автомобили и недвижимость
Теперь предлагаю рассмотреть продажу более дорогих товаров. Вообще, в автосалонах звонки по видео уже становятся стандартом: Mazda на 30% увеличили конверсию из заявки в тест-драйв благодаря улучшению качества обслуживания (в том числе и онлайн-показа по видео). А испанский филиал Toyota получил 200 новых заявок на тест-драйв благодаря общению по видеочату.
Более того, видео-консультации еще с периода пандемии используются девелоперами как один из этапов цепочки продаж. Это позволяет наладить контакт с определенной категорией клиентов, которые не очень любят использовать мессенджеры.
Мебель, бытовая техника и электроника
Видеочат очень удачно используется в продаже товаров для дома. Например, Ангстрем демонстрирует мебель по видео и составляет планы квартир для клиентов в режиме онлайн благодаря функции «Шаринг экрана».
А мировые бренды вроде Braun, Oral-B, SMEG-Kitchen и Kitchentrade используют видеочат для продажи бытовой техники и кухонь, а также для решения разных технических вопросов.
С борьбой за лояльность клиентов и их удержание отлично справился Elkjøp — крупнейший ритейлер электроники в Скандинавии, который получает около 3000 видеозвонков еженедельно.
Бренд даже разработал специальные торговые стенды, с помощью которых около 100 менеджеров в восьми разных магазинах Европы обеспечивают высокий уровень онлайн обслуживания.
Результат: конверсия в продажи составила 30%, а средняя стоимость заказа - 470$.
Товары для дома – это, пожалуй, та ниша, в которой видеочат применяется чаще всего и уже стал неким стандартом.
А какое будущее у видеочатов?
Live-shopping сейчас особенно популярен за рубежом, но и в странах СНГ кейсов предостаточно. Мы убеждены, что рынок видеочатов только начинает расти и развиваться, поэтому компаниям очень выгодно запрыгнуть в этот вагон уже сейчас.
Крупные бренды вроде Braun, Hoff, Oral-B, Haier, Toyota и др. задают тренды, а 1-2-1 консультации уже стали стандартом в их работе. Поэтому важно вовремя адаптироваться под новые стандарты обслуживания клиентов, чтобы не проиграть в борьбе за лояльность аудитории.