Малый бизнес против маркетплейсов: история нашей борьбы за кадры

Рынок труда в новой, ковидной реальности — крайне нестабильная плоскость, где разразился так называемый «идеальный шторм». Сразу в нескольких профессиональных областях ряд внешних факторов вызвал острую нехватку персонала. Мой бизнес построен на обслуживании крупнейших каршеринговых компаний (огласка их наименований невозможна — действует NDA), работа заключается в организации перегона автомобилей клиентов на наши собственные мойки или мойки партнеров, где автомобили проходят клининг, антивирусные процедуры и возвращаются на линию подготовленные к эксплуатации. За 3 года мы осуществили более 2 млн. моечных процессов (на секундочку – это много, если разделить их количество на количество дней и рабочую смену в 9 часов). Водители-перегонщики – основа нашего штата и каждая несвоевременно закрытая единица влечет за собой значительные объемы недополученной прибыли.

Принципы масснайма понятны мне со времен основания (собственного) бизнеса, тогда о каршеринге было известно не так много и сами соискатели не слишком хорошо понимали, как будет организован их рабочий процесс в компании – всё было в новинку, не говоря уже о мойках, чьё руководство совершенно не понимало перспектив сотрудничества с нами.

На старте для закрытия вакансий мы собирали лиды с Авито, собственного сайта, SuperJob и PapaJobs (который в тот момент еще существовал и давал высокую долю целевых заявок). В период с 2018 года по 1 квартал 2020 года отдел acquisition состоял из 3-х человек – 1 оператора-рекрутера и 2-х тренеров, ответственных за обучение и адаптацию новых сотрудников. Наблюдалась хорошая конверсия: из 100% откликов 50% доходили до обучения - теоретического блока в тренинг-центре и трехдневной практики «в полях» с последующим экзаменом и аттестацией.

В конце марта 2020 года работа каршерингов заморозилась, ввиду эпидемиологических опасений был введен запрет на деятельность до конца мая. Наши бизнес-процессы замерли на 2 месяца, а когда работа возобновилась, объемы значительно снизились. Пандемия могла дать импульс для развития каршеринга как альтернативы общественному транспорту, однако, развитие отрасли было заморожено, а общее число поездок за 2020 год в отношении показателей предшествующего года снизилось на 10%.

Тем временем маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Delivery и т.д.), организовавшие сервис доставки, получили хорошую почву для наращивания прибыли, доказав безопасность интернет-платежей и фактически «подсадив» население Центрального региона на молниеносную доставку разнообразной продукции практически в любом направлении.

Сервис Retail.ru 1 ноября 2021г. опубликовал подготовленный Агентством бизнес-аналитики INFOLine рейтинг отечественного е-кома, где представлено, что существенный рост с 1 полугодия 2020 к 2021г. продемонстрировали именно маркетплейсы, частично упомянутые выше. По оценкам аналитиков INFOLine за 12 месяцев совокупный оборот десяти лидеров рейтинга INFOLine e-com Russia TOP вырос в 1,6 раза до 1,025 млрд. рублей, сегодня они занимают 57% отечественного рынка e-commerce, тогда как в 2020 году их доля составляла 45,3 %, а в 2019 всего 32,9%.

Ссылка на источник: https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/marketpleysy-vozglavili-reyting-infoline-e-com-russia-top-po-itogam-i-polugodiya-2021/

По прогнозам генерального директора INFOLine Ивана Федякова, именно консолидированные проекты в области интернет-торговли в обозримом будущем окажут еще более существенное влияние на рынок, поскольку станут существенно перекраивать отрасль.

Что мы имеем? С одной стороны – частный бизнес по обслуживанию автомобилей со средней по году маржинальностью в 11%, без перспектив на оценку и продажу. С противоположной стороны – компании, где обороты и капитализация, устремленная в верхний правый , являются главными приоритетами и как предполагаемый результат – IPO.

Что нас объединяет? Ни тот, ни другой бизнес не может существовать без масснайма. Технологии и интернет-торговля перевернули рынок труда таким образом, что самыми дорогими сотрудниками оказались те, кто еще 5 лет назад имел слабые перспективы на рынке труда.

Одновременный рост спроса со стороны работодателей и значительное снижение соискательской активности привели к тому, что на рынке кадров наблюдается сильнейший дефицит, обусловленный также постпандемийным снижением внутреннего и внешнего миграционного притока, а также наложившимся демографическим кризисом.

Сайт по поиску работы hh.ru ежемесячно публикует отчеты рынка труда, где можно наблюдать актуальные показатели динамики спроса и соискательской активности. Наиболее актуальный отчет за октябрь 2021 года приведен ниже.

Ссылка на источник: https://hh.ru/article/26641

График наглядно показывает, что относительно показателей прошлого года прирост активных вакансий в октябре текущего года показал значительную динамику - активных вакансий больше на 53 %, аналогичная картина наблюдалась и ежемесячно на протяжении всего года.

Ситуация с соискательской активностью складывается обратно пропорциональная – 2021 год помесячно демонстрирует снижение предложения на рынке труда, пик пришелся на середину лета – начало осени, тогда показатели соискательский активности демонстрировали уровень значительно ниже показателей предшествующего периода, к октябрю ситуация выровнялась и показатели октября 2021 и 2020 годов вышли на один уровень.

Ссылка на источник: https://hh.ru/article/26641

Приняв во внимание значительное увеличение предложения на рынке труда с заметно снизившимся уровнем спроса, можем сделать вывод о том, что конъюнктура рынка труда сегодня является трудодефицитной. По данным Росстата больше всего дефицит кадров коснулся линейного персонала, а именно: водителей, рабочих, медиков и продавцов.

Основными тенденциями масснайма стали:

А - принцип найма «без предрассудков»: возрастные и гендерные стереотипы стали уступать перспективам закрытия вакансий;

Б - улучшение условий труда: работодатели находятся в борьбе за кандидатов, предлагая линейному персоналу в первую очередь все более высокий уровень дохода, что оставляет малому бизнесу все меньшие шансы в этой борьбе. Тем временем, рекрутерам сегодня остается только трансформироваться в Acquisition и Retention managers с новыми задачами и весьма привлекательными NPS-метриками.

Стоит отметить, что явление «идеального шторма» не является локальным для рынка труда в России. В США ситуация еще более усугублена высокими ставками пособия по безработице. Tadviser.ru в одной из cтатей, посвященных уровню оплаты труда в США, опубликовал сравнительные показатели среднечасовой ставки оплаты труда и ставки по безработице по состоянию на апрель 2021г., мы можем наблюдать, что минимальная ставка пособия превышает минимальный уровень оплаты труда, а представителям ряда профессий и вовсе выгоднее получать пособие, нежели выполнять работу за меньшую плату.

Ссылка на источник:https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Рынок_труда_в_США

Весомое влияние на рынок оказывает и искусственное завышение уровня оплаты труда, пример – представитель американского е-кома компания Amazon. Средняя часовая ставка для линейного персонала до пандемии была равна 12$. В пандемию компания стала стихийно увеличивать уровень оплаты труда и в октябре 2021 часовая ставка составила уже рекордные 18$, эта сумма вдвое превышает усредненный минимальный показатель по данным Бюро Труда и Статистики США, что безвозвратно повлияло на изменение отношения персонала к труду. Рост количества вакансий сопровождается снижением предложения со стороны соискателей, при этом малый и средний бизнес испытывает крупнейший за всю историю кадровый кризис.

Российские компании-лидеры е-кома в последнее время активно ориентируются на западные тенденции, непомерно завышая уровень оплаты труда линейным сотрудникам, чем консолидируют соискательский интерес на своих вакансиях, лишая малый и средний бизнес обширного пула кандидатов на аналогичные должности.

Все это стимулирует бизнес быть более мобильным и податливым, в борьбе за кадры на смену традиционным инструментам подбора персонала приходит inbound recruiting дополненный колоссальной работой над HR-брендом работодателя и вовлеченностью кандидатов с «первого касания».

Наша компания не стала исключением, постпандемийные тенденции подтолкнули нас к непрерывному совершенствованию процесса найма и онбординга. Количество заинтересованных кандидатов запредельно снизилось, ввиду этого были предприняты кардинальные меры. HR-служба была расширена до 8 операторов-рекрутеров и 5 тренеров, были введены новые штатные единицы: один Acquisition менеджер и 2 Retention менеджера.

Сам процесс найма теперь предполагает непрерывную лидогенерацию, в среднем мы привлекаем 400 лидов-кандидатов ежедневно, воронка подбора сегодня выглядит так:

Я привожу наилучший результат, к которому нам удалось прийти, но для его достижения одного расширения штата HR-службы было недостаточно. После запуска обновленного отдела доходимость до обучения от количества приглашенных соискателей достигала показателя лишь в 10 %, то есть 1-2 фактически дошедших потенциальных сотрудника. Системная проработка скриптов и реализация функций ретеншена, который сопровождает кандидата на пути от записи на обучение до успешного прохождения аттестации с последующим курированием, дали нам возможность увеличения доходимости кандидатов до имеющихся на сегодняшний день 40% от количества приглашенных.

Не могу обойти финансовую составляющую проблемы, стоимость закрытия 1 вакансии в 1 квартале 2020 года составляла 6 000 рублей, в то время как в 3 квартале 2021 достигла запредельной для нас отметки в 12 000 рублей. Почему я называю эту сумму запредельной? Как минимум потому, что эту сумму один сотрудник приносит нам за 26 рабочих смен или 52 рабочих дня (или 365 обслуженных автомобилей). Вдумайтесь, каждый нанятый сотрудник начинает приносить прибыль только спустя 1,5 - 2 месяца работы. Здесь отчетливо прослеживается параллель с условиями сотрудничества между поставщиками продуктов и X5-ритейл.

Почему выросла стоимость привлечения персонала? Статьи расходов значительно увеличились в следующих пунктах:

1. Бюджет на Авито был увеличен до 120-140 тыс. руб./ мес.;

2. Был реализован второй сайт для удвоения трафика, что требует ежемесячных вложений в размере 80-100 тыс. руб.;

3. Был организован собственный колл-ценра из 8 операторов, совокупный бюджет – 450 тыс. руб./ мес.

4. Появилась статья расходов на содержание Acquisition менеджера в штате;

5. Был увеличен штат тренеров до 5 единиц;

6. Была проведена работа над системой обучения, нам удалось сократить период обучения с 3 дней до 40 минут, не утратив при этом показатели эффективности стажера;

7. Был увеличен ФОТ водителей-перегонщиков на 35% только в отношении 2 квартала 2021г. ради уменьшения текучести кадров, показатель которой достиг 70% против 40% допандемийных.

Проблему текучести кадров стоит вынести дополнительно. Мы имеем достаточно высокий показатель NPS – 8,2/10, при этом текучесть достигла непозволительного уровня. Мы предприняли весомые меры: ввели штатные единицы «сопровожденцев» для комфортного онбординга сотрудников; сократили обучение до минимума, чем позволили сотрудникам уже с первого дня получать доход; ФОТ был увеличен, а система оплаты скорректирована – ввели (очень) частые выплаты. Что же тогда служит триггером для принятия решения об увольнении? Опрос при оффбординге обозначил всю ту же болевую точку рынка труда – центром притяжения для линейного персонала являются лидеры е-кома с предложениями заработной платы практически в 1,5 - 2 раза выше, нежели могут позволить себе представители МСБ, к коим относится и наша компания. Ниже приведены ставки за смену, взятые из описания вакансий упомянутых компаний на сайтах по поиску работы.

Приближающиеся 11.11, Черная пятница, Новогодние праздники предполагают еще больший отток кадров в пользу лидеров е-кома, которые могут себе позволить устроить «тропический ливень» из фонда оплаты труда для линейных сотрудников. Эту теорию подтверждает практика первых дней так называемых «ковикул» (период с 30.10 по 07.11.2021) тот же Delivery Club подтвердил увеличение заработка курьеров на 20%, без учета чаевых.

В попытке оптимизации процессов подбора персонала мы имели опыт взаимодействия со всем известными компаниями-лидерами масснайма. Титаны рынка модернизировались в своеобразные агрегаторы заявок на подбор и раздают заказы компаниям подрядчикам, с которыми мы пообщались на предмет возможного взаимодействия. Из этого опыта мы извлекли интересный инсайт: мнение профессионалов масснайма оказалось таким, что конверсия в 5% от общего числа заинтересованных лидов является победой, а взяться за найм в нашей нише и гарантировать успех они не готовы. Это говорит о том, что наши изменения в организации найма оказались успешными: нынешняя конверсия (интерес – обучение) составляет 11-12%, значит в схватке за персонал на сегодня мы в выигрыше. Сложившаяся ситуация дала нам возможность по-новому взглянуть на управление человеческими ресурсами, если раньше все процессы строились интуитивно, то сегодня мы рассматриваем рынок труда как отражение процессов протекающих на рынке глобальном и теперь мы можем быстро меняться и быть эффективными.

Мы видим, что в рамках современного рынка труда возникает проблема проявления подобия ценовой олигополии. Причем ценовая война уже вот-вот разразится, и вероятно (по модели Бертрана)33330, ее исходом станет победа потребителя - соискателя в нашем случае. Вероятен риск того, что все эти денежные дожди сыграют против нанимателей (предпосылки уже есть - ноябрьская забастовка курьеров Delivery Club, которую не сдержало даже предшествующее увеличение оплаты труда на баснословные 20%)

В завершение хочется обратиться ко всем игрокам рынка: единственно разумная тактика сейчас – выравнивание цен, точнее уровня оплаты труда, а двигателем конкурентной борьбы вместо примитивного раздувания гонораров все же должны оставаться нематериальная мотивация, привлекательный HR-бренд работодателя и прогрессивные взгляды руководящего звена.