{"id":13572,"url":"\/distributions\/13572\/click?bit=1&hash=1b184683c12dd3fe683ea6215405917e2080e9ba9a81477851ab7a5867d03ddc","title":"\u0413\u0434\u0435 \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u0438 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0430","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Stroyportal.ru

Как Stroyportal снизил процент отказов на 26% с помощью создания отдела аккаунтинга

При работе в B2B сегменте недостаточно иметь эффективный отдел продаж. Помимо продаж важно работать с уже имеющимися клиентами - получать обратную связь, информировать о новых предложениях, отвечать на вопросы. И за все это отвечает отдел аккаунтинга. Мы, команда Stroyportal.ru, расскажем, как создавали этот отдел и что получилось по итогу

Для начала позвольте представиться тем, кто про нас еще не знает. Мы команда Stroyportal.ru - современной интернет-платформы для дома и ремонта. На просторах нашей площадки поставщики строительных материалов, инструментов и ремонтных услуг находят клиентов, а клиенты - поставщиков.

Для работы с таким количеством клиентов нужны как мощный отдел продаж, так и работающий как часы отдел аккаунтинга. Последний еще называют отделом сопровождения клиентов.

Сегодня мы вспомним, как создавалось это подразделение компании, каковы были первые результаты и что получилось по итогу. Также поделимся своим видением касательно отдела аккаунтинга: когда, кому и зачем его нужно создавать.

Вводные данные: Что такое аккаунтинг и зачем он нужен

Давайте вкратце пробежимся по терминологии. Аккаунтинг – комплексное сопровождение клиентов компании, предполагающий помощь в решении проблем покупателей, допродажи и регулярный сбор обратной связи. Цель аккаунтинга сводится к повышению лояльности аудитории, т. е. заказчик должен быть доволен сотрудничеством с вами.

Подытожим: грамотно выстроенный аккаунтинг развивает и укрепляет существующие отношения с заказчиками. Это долгосрочное взаимодействие, которое выходит далеко за рамки продажи и подписания договора. В компании создается отдел аккаунтинга (еще его называют отдел заботы), который и выполняет все вышеперечисленные функции.

Теперь перейдем к самому кейсу от Stroyportal.

Когда поняли, что без отдела аккаунтинга не обойтись

Задумываться о создании отдела аккаунтинга мы стали в 2018 году в связи с огромным потоком клиентов. Отдел продаж Stroyportal не справлялся с нагрузкой: сотрудникам приходилось и продавать, и вести рекламные кампании, и работать с уже имеющимися клиентами. Итог предсказуем: низкие показатели KPI, аврал, отказы за чертой в 50%...

Дабы выправить ситуацию, в 2019 году был создан отдел аккаунтинга для полноценной заботы о клиентах. Изначально его сотрудники выполняли следующие функции:

  • Собирали обратную связь.
  • Давали рекомендации по ведению и запуску проекта.
  • Помогали повысить эффективность рекламы и продвижения клиентов на портале.
  • Помогали при выборе и покупке дополнительных услуг и полезных продуктов портала.

Проще говоря, как только отдел продаж заключит договор на сотрудничество, клиент полностью переходит в отдел аккаунтинга. И нововведение оказалось успешным - все вышеописанные проблемы были решены. Сотрудники отдела продаж вздохнули с облегчением, ведь теперь они могли сосредоточиться на первостепенной задаче: привлечь новых клиентов. Правда, даже в этом им стал помогать отдел аккаунтинга - в его задачи входило привлечение лидов с контактных форм на сайте.

Как менялся отдел аккаунтинга в Stroyportal со временем

Ключевым, кардинальным изменением отдел аккаунтинга подвергся в 2021 году. Тогда было принято решение свести функции подразделения к сопровождению:

  • клиентов со сложным продуктом, к примеру, металлическими конструкциями или теплоизоляцией.
  • клиентов, у которых в стране несколько филиалов.
  • клиентов, которые приобрели несколько продуктов на нашей строительной интернет-площадке.

Увы, но иногда изменения приводят далеко не к тем результатам, которых планировалось достичь. Так, количество клиентов, отказавшихся продлевать контракты с компанией, резко подскочило с 30% до 55%! И этих клиентов можно понять - в связи с нововведениями они элементарно не понимали, к кому обратиться за помощью со стороны сервиса. Да и общее качество обслуживания заметно упало.

К марту 2021 года мы вновь перестроили отдел, вернув его к первоначальному, чуть более совершенному виду.

Основная цель на тот момент: восстановить доверие клиентов к Стройпорталу.

Давайте об этом чуть подробнее и в виде списка.

Изменения, которые мы внедрили в отдел образца 2021 года:

1) Подразделение вновь взаимодействовало со всеми клиентами. Шаг за шагом удалось вернуть репутацию и наладить отношения с уже, казалось бы, нелояльными покупателями.

2) Количество сотрудников в отделе аккаунтинга увеличилось в 3 раза. Теперь в штате состояли не только аккаунты, направленные исключительно на продажу, но и “соискатели обратной связи”. Они связывались с клиентами, выявляли проблемы и помогали с решением.

3) Для более успешной коммуникации потребовались профессиональные скрипты продаж - своего рода сценарии для работы с клиентами разных типов. Их мы разработали и дорабатывали, с каждым разом улучшая показатели KPI.

Результат: За 2 месяца количество клиентов, продлевающих сотрудничество со Stroyportal, выросло до 65%. В их число вошли “потерянные” покупатели, которые отказались от дальнейшего сотрудничества с компанией в начале года.

Итоги создания и 3-х летнего изменения отдела аккаунтинга

Начнем с того, что в модели двухуровневого отдела продаж (как у нас в строительном портале) функции должны быть четко разделены. Так, отдел продаж привлекает и закрывает новых покупателей на сделку, а отдел аккаунтинга сохраняет с ними сотрудничество. Выручка при этом растет как у клиентов (за счет наибольшей эффективности рекламы и продвижения на портале), так и у компании. Такая модель эффективно работает с клиентом на всех этапах сотрудничества. Отметим, что для нас отдел аккаунтинга стал настоящим “лицом компании” - именно от работы сотрудников этого подразделения зависит репутация Стройпортала, а также отзывы клиентов.

Важное уточнение касательно отдела аккаунтинга. Помимо задачи сохранить лояльность клиента, сотрудникам обязательно следует информировать покупателей о других предложениях и продуктах компании. Так, клиенты узнают об инструментах, повышающих отдачу от рекламы и использования стройпортала. А компании такой подход приносит дополнительные продажи и, соответственно, прибыль.

А теперь вернемся к Stroyportal - каких результатов удалось достичь к 2022 году? Цифры выступят красноречивее любых формулировок: процент повторных обращений и покупок поднялся до 85%, а процент отказов снизился до 15% соответственно. И это далеко не предел. На данный момент мы продолжаем работать над повышением эффективности отдела, тестируем новые гипотезы, внедряем изменения и продолжаем расширять количество наших менеджеров аккаунтинга.

Еще один немаловажный нюанс: клиенты готовы рекомендовать своим партнерам для размещения именно нашу площадку. Откуда мы это знаем? Опять же, благодаря сотрудникам отдела аккаунтинга и их собранной обратной связи от клиентов. Такой положительный отклик аудитории служит только доказательством тому, что мы на правильном пути и стоит дальше развиваться в этом направлении.

Мысли касательно отдела аккаунтинга: кому открывать, когда и зачем

Идеальный вариант: ваш бизнес работает с В2В сегментом. В этом случае отдел аккаунтинга крайне необходим. Ведь клиенты из этого сегмента в долгосрочной перспективе принесут немалую прибыль, а найти и привлечь их не такая простая задача. Попадется компании-клиенту плохой сопровождающий менеджер, и будьте уверены: долго она с вами сотрудничать не будет. Даже при условии успешных продаж на первых парах.

Ваша фирма небольшая и только набирает обороты? В таком случае 1 сотрудник может выполнять функции как менеджера, так и аккаунта. А вот большой компании позволительно иметь обоих сотрудников, чтобы сформировать полноценный отдел по сопровождению клиентов. Вся разница здесь в объеме выполненной отделом работы и прибыльности бизнеса.

Как и для отдела продаж, в рамках отдела аккаунтинга хорошо показывают себя CRM-системы. Согласитесь, довольно удобно, когда каждый специалист может помочь любому нуждающемуся в помощи заказчику.

И последнее, что обсудим – как выявлять эффективность внедрения и ведения. Можете делать так, как и мы – измерять сохранение и отток клиентов в процентном соотношении. Или же исчислять эти показатели как коэффициенты. Еще один нюанс, на который стоит обратить внимание: средний чек. А если точнее, то динамика изменения среднего чека в течение периода работы отдела. Увеличился? Значит отдел аккаунтинга работает как надо.

Другие публикации и новости Stroyportal.ru вы можете найти в блоге.

А здесь можно узнать всю историю неудач и прозрений Stroyportal, как мы строили крупный интернет-проект в условиях ограниченных ресурсов и повышенной сложности.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Виталий Кузьмин

радует тот факт, что есть организации, заботящиеся об удобстве клиентов, что как показала статья приводит к успеху и удовольствию всех участников, так держать

Ответить
Развернуть ветку
Ежов Коляныч

Так и должно быть)
Если Компания не заботится о своих клиентах - о них позаботится кто-то другой)

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Да, мы убедились в этом на собственном опыте. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Integra Hellsing

Отдел продажи, заботы - это маст хэв для компании. Отличное решение. Интересно, а клиента ведет один менеджер или с ним работают по необходимости все сотрудники аккаунтинга?

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Как правило за клиентом закрепляется один менеджер. А при необходимости может подключиться руководитель отдела.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда

Интересный подход. Ваш отдел аккаунтинга получается немного продавцы, немного технари, т.е у них, по всей видимости, очень широкий функционал. Не влечет ли это за собой большую текучку кадров?

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Текучки удалось избежать благодаря грамотному подбору сотрудников. Мы всегда даем тестовое задание, собираем рекомендации и проводим тестовые трехдневки, чтобы оценить кандидата в бою, прежде, чем делать оффер.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда

А что вы оцениваете в тестовых заданиях? Разве можно оценить потенциал кандидата на эту позицию? Или людей без опыта на такой должности вы не берете?

Ответить
Развернуть ветку
Мария

Да, очень интересно как вы отбираете людей на те же трехдневки, на что (какие качества)смотрите при собесе.

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Мария, ответили выше.

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Когда подбираем кандидатов мы обязательно смотрим на предыдущий опыт соискателя. Он необязательно должен быть по нашему профилю, однако обязательно наличие навыков продаж, общения с клиентами, обязательны минимальные знания в сфере маркетинга. Вопросы и практические задания в тестовом построены так, что по его результатам видно подходит нам кандидат или же нет. И если тестовое задание выполнено успешно, приглашаем кандидата на очное собеседование.

Ответить
Развернуть ветку
Ежов Коляныч

Информация интересная, хотелось поподробнее про реализацию проекта.

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Спасибо за идею, обязательно напишем!

Ответить
Развернуть ветку
Данил

Круто, когда компания уже на раннем этапе своего становления заботиться о слаженной и эффективной работе! Как видно по результатам такой подход оказался даже очень удачным, так держать! Отличное решение о разделении продаж от сопровождения клиента, т.к мне кажется, что клиент чувствует себя особенным, что с ним занимается отдельный человек, а не тот же, который ему продавал ту или иную услугу. Респект!

Ответить
Развернуть ветку
Stroyportal.ru
Автор

Данил, согласны с вами. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null