Чем дольше коллеги не видят друг друга, тем меньше доверия между ними остается

Колумнист The Atlantic Jerry Useem расследует влияние удаленной работы на способность коллег работать сообща. Выясняется, что, не видя друг друга лицом-к-лицу, работники и их руководители теряют очень важное - доверие. Причем именно это доверие к малознакомым людям на работе часто помогает узнать новую информацию или придумать решение.

И это доверие является тем драйвером, который заставляет экономику работать, предпринимателей инвестировать в новые виды бизнеса, нанимать новых людей. Заменить это доверие, возникающее только при личном общении, зумом и teams’ом никак не возможно.

Есть много показателей, рассказывающих нам о состоянии экономики. Например, производственные запасы, заказы товаров длительного пользования, заработная плата вне сектора АПК, ВВП с учетом инфляции. Сейчас они выглядят лучше, чем в начале пандемии.

Но что, если есть более важные факторы, которые мы упускаем? Что если есть данные, скрывающие глубокое падение чего-то очень ценного?

Доверие. Без доверия невидимая рука Адама Смита останется в кармане, а жизненная сила (animal spirits ) Кейнса будет покоиться в безмолвии.

Kenneth Arrow, экономист и лауреат Нобелевской премии 1972 года: «Почти каждая коммерческая сделка содержит в себе элемент доверия».

Однако доверие не поддается исчислению, как другие формы капитала. Его упадок ощущается почти неявно до того, как становится очевидным, что оно почти исчезло.

Когда компании перешли на удаленную форму работы во время пандемии, менеджеры стали задумываться, действительно ли работники на удаленке работают. Новые коллеги нанимаются и покидают компанию, даже не повидавшись лично ни с кем. Работники спрашивают шефа, могут ли они зафиксировать письменно то, что раньше было обычной обыденностью. Никто не знает, было ли загадочное замечание шефа ироничным или враждебным.

Исследование более 5 400 финских работников показало, что чем дольше они друг друга не видели во время пандемии, тем меньше они доверяли друг другу.

Ward van Zoonen, профессор по организационной динамике в цифровом обществе Университета Эрасмус (Нидерланды) начал измерять доверие между работниками в начале 2020 года. Он спрашивал работников: Насколько вы доверяете коллегам? Насколько вы доверяете шефу? Насколько другие люди доверяют вам?

Результаты оказались тревожными. В марте 2020 уровень доверия был высокий. В мае он начал снижаться. В октябре- почти семь месяцев пандемии- уровень доверия упал значительно.

Другое исследование, проведенное Центром трансформации работы в Австралии, показало, что руководители также имеют сложности с доверием. Почти 60% руководителей сомневались или не были уверенны, что работники работали дома также хорошо, как в офисе.

Помимо прочего, во время пандемии спрос на оборудование для наблюдения за работниками возрос на 50%. Весной прошлого года, количество уволенных американцев по собственному желанию было максимальным с 2020 года.

Разумеется, все эти ситуации имеют множество причин. Но вместе они указывают на довольно тревожный тренд: мы, возможно, находимся в середине рецессии утраты доверия.

Доверие значит для капитализма то же, что и алкоголь на свадьбах: он облегчает социальное взаимодействие. В обществах с низким уровнем доверия экономический рост сдерживается. Люди, которые не доверяют другим, дважды подумают прежде, чем инвестировать или сотрудничать друг с другом или нанимать работника, не являющегося членом семьи.

Возможно, данная трактовка кажется не совсем убедительной, но ее последствия осязаемы.

Экономисты Paul Zak и Stephen Knack провели исследование в 1998 году и выяснили, что 15%-ный рост веры общества в то, «что людям можно доверять», увеличивает ежегодный экономический рост на 1%. Это означает, что если бы американцы доверяли друг другу как украинцы, то ежегодный ВВП США на душу населения был бы на $ 11 000 меньше. Если бы американцы доверяли друг другу как новозеландцы, то он бы был на $ 16 000 больше. «Если уровень доверия недостаточно высок, то экономического роста не достичь».

Francis Fukuyama пишет в своей знаменательной книге «Доверие» 1995 года: если вы можете верить людям, что они сделают то, что говорят, и не используете какие-то изощренные способы принуждения, то можно свернуть горы.

В конце 19го века американские корпорации формировали «доверяющие друг другу люди», которые объединили идеи, усилия и интересы разных людей, изначально не знакомых друг с другом. В конце 20го века первый интернет возник благодаря объединению талантов.

Америка постоянно извлекала выгоду и высокой степени доверия в обществе.

В 70-х годах все поменялось. Американский мозговой центр США Pew Research Center обнаружил, что доверие правительству резко упало в 1964 году, и после этого с трудом восстанавливается до сих пор. Этот тренд совпадает с более глубокими культурными сдвигами как снижение количества верующих, рост популярности социальных медиа и противоречивая политическая атмосфера.

Pew Research Center считает, что восстановление доверия между людьми более сложный процесс, чем доверие к государству. В середине 80-х количество американцев, считающих, что людям можно доверять, составляло 45%, сегодня таких - 30%. Половина американцев считает, что доверие исчезло, так как американцы «не те, что прежде».

В октябре 2021 года, только 13% американцев работали удаленно из дома из-за ковида. В мае 2020 го таких было 35%. Однако физическое удаление работников друг от друга имеет явно выраженные негативные последствия, и они могут остаться надолго.

Почему же так? Мы - приматы. Антропологи считают, что сотрудничество возникало в период взаимного вычесывания блох у обезьян, сегодня мы обмениваемся сплетнями. Где лучше всего обсуждать сплетни? В офисе. Разделяя людей, компании убивают сплетни.

В 1970-х профессор MIT Thomas Allen обнаружил, что вероятность начать общение с человеком, который сидит от нас на расстоянии 6 футов (1,8 метра) от нас, в четыре раза выше, чем если он находится на расстоянии 60 футов (18 метров). Возможно, время, которые мы проводили в небоскрёбах, было совсем не бесполезным.

Mark Mortensen и Heidi K. Gardner, эксперты по организационному развитию рассказывают, что доверие – это две вещи: компетенция (это человек хорошо работает) и характер (этот человек- искренний). «Чтобы доверять друг другу, люди должны получать четкие и легко распознаваемые сигналы об этих двух вещах». Удаленная работа усложняет передачу такой информации от одного коллеги к другому. Эксперты считают, что мы неосознанно «воспринимаем нехватку физического контакта как признак ненадежности другого».

Это толкает нас к так называемой «фундаментальной ошибке атрибуции» - закрадывающееся подозрение, что Блэк не перезвонил нам, так как ему наплевать на проект. Или он так сильно переживает за проект, так как собирается передать его конкуренту. В отсутствие фактов, а Блэк просто был у стоматолога, придумываются самые разные истории.

Если добавить к разрушению обычного порядка вещей и изоляции в пандемию еще и политическую обстановку, которая заставляет нас раздумывать в одиночестве - об этнических, возрастных, идеологических и социоэкономических проблемах, которые все больше разделяют нас друг от друга, становится понятным, почему американцы чувствуют себя разобщенными.

Наиболее уязвимыми оказываются «слабые связи»- отношения между знакомыми (не друзьями или членами семьи), которых мы считаем чем-то промежуточным между незнакомцем и другом. Именно эти связи, как считают социологи, важны для распространения знаний. Замкнутый круг имеет тенденцию переиспользовать информацию, которая уже есть в наличии. Новая информация будет получена в результате случайной встречи с знакомым Аланом, парнем с папоротником в кабинете, который работает у Феба. Алан помнит, как в прошлый раз предложили поделить отдел маркетинга на три подразделения, и что из этого вышло.

Наличие «слабых связей» может сократить период безработицы, как показывают исследования.

Mark Granovetter, профессор социологии Стэнфордского университета, опубликовал в 1973 году свое знаменитое исследование о силе «слабых связей» (weak ties). Профессор выяснил, что среди 54 человек, которые недавно нашли работу с помощью знакомых, 28% услышали о вакансии с помощью «слабых связей», а 17% - через близких друзей и родственников. Как только «слабые связи» ослабевают, то «радиус доверия» сокращается.

Это, в общем-то, проблема для тех работников, которые ценят гибкий рабочий график и возможность работать из любой точки мира. И это проблема для лидеров компании, которые пытаются сбалансировать такие предпочтения работников с планами работодателя, который нанимает таких работников. Лидеры не хотят повторить путь IBM.

IBM перевела большинство своего персонала на удаленную работу в 1980х и сэкономила $ 2 млрд. В 2009 году 40% от 386 000 сотрудников в 173 странах работало из дома. В 2017 году компания полностью отменила эту практику, когда выяснилось, что хотя работники показывали высокие результаты работы, выполняя задачи индивидуально, однако сотрудничество между ними упало на низкий уровень.

Michael Massari, старший вице-президент Caesars Entertainment: “Не важно, в какой индустрии мы работаем, мы все работаем с людьми. Не важно, насколько вы технически подкованы и продвинуты, личные встречи до сих пор являются самым эффективным способом управлять вниманием собеседников, вовлекать их в разговор и поощрять эффективное сотрудничество».

Глава Microsoft, Satya Nadella, недавно задался таким вопросом: точно ли компании «не теряют социальный капитал, который они накопили, когда переходят на удаленку? И как это измерить?»

Исследование трех ученых из голландского университета Maastricht, немецкого Mahnheim и университета Heinrich Heine в Дюссельдорфе показало, что спустя 20 лет после объединения двух Германий, разница в доходах жителей Восточной и Западной Германий может быть последствием укоренившегося мышления осведомителей Штази*. Региональные округа объединенной Германии, где проживало наибольшее количество бывших осведомителей Штази, которые доносили на коллег, друзей и родственников во времена ГДР, имели более низкий уровень доходов жителей. Наследие разрушенного доверия между людьми очень трудно преодолеть.

*Штази (Stasi) - Министерство государственной безопасности ГДР. До середины 1980-х годов Штази имело сеть осведомителей, называвшихся «неофициальными сотрудниками». Министерство контролировало поведение граждан Восточной Германии с целью кардинального предотвращения любых «политически некорректных действий». Девиз Штази «Неважной информации не существует» с завидным упорством претворялся в жизнь. Министерство располагало досье почти на каждого из 16 миллионов жителей ГДР (и многих жителей ФРГ, особенно перебежчиков), включая даже школьников и стариков.

Ссылка на статью: https://www.theatlantic.com/magazine/archive/2021/12/trust-recession-economy/620522/

Исследование финских работников: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC8297254/

Статья Mark Mortensen и Heidi K. Gardner: https://hbr.org/2021/02/wfh-is-corroding-our-trust-in-each-other

Ссылка на исследование Mark Granovetter: https://www.cs.cmu.edu/~jure/pub/papers/granovetter73ties.pdf

История удаленной работы в IBM: https://www.forbes.com/sites/carolkinseygoman/2017/10/12/why-ibm-brought-remote-workers-back-to-the-office-and-why-your-company-might-be-next/

Исследование в Восточной Германии: https://academic.oup.com/jeea/article/19/2/741/5823502?login=false

Исследование Thomas Allen: https://core.ac.uk/download/pdf/4379589.pdf