Стремительная цифровизации мешает испанским банкам обеспечить обслуживание своим основным вкладчикам- пожилым клиентам
Любопытная статья в американской NYT. В Испании появился местный селебрити- 78-летний испанский доктор Сarlos. Он – автор петиции, призывающей банки обеспечить качественное обслуживание пожилым клиентам, которые не всегда могут пользоваться онлайн услугами. Им нужны отделения, которые массово закрываются в Испании последнее десятилетие. Его петиция была услышана правительством Испании. В феврале Ассоциация банков Испании подписала Меморандум о мерах, направленных на улучшении сервисов для пожилых клиентов.
Доктор Carlos поднял серьезную тему не только для испанского общества. Он призвал задуматься банки и другие значимые институты о приоритетах. Банкам нужны деньги пенсионеров в стареющем обществе Испании, но стремление сократить операционные расходы, особенно на персонал, ведет банки к цифровизации. На обочине остаются пожилые клиенты, которые испытывают сложности с онлайн. Выигрывают акционеры банков, сокращающих расходы. Доктор Carlos ждет, что банки смогут определиться, кто более важен: клиенты или акционеры. И ждет, что правительство подключится к проблеме и, в случае необходимости, предложит другой способ хранения и обслуживания денег пожилых граждан - не в банках.
«Я просто пожилой человек, но я не идиот»,- заявил 78-летний испанский доктор на пенсии. У него болезнь Паркинсона. Он возмутился закрытием отделений банка в Испании и переводом сервисов в онлайн. Такое решение банков противоречит потребностям стареющего населения страны.
Carlos San Juan de Laorden не может контролировать движения своих рук из-за болезни Паркинсона. Ему очень непросто нажимать кнопки на экране смартфона. Ему нелегко дается даже снять деньги с банкомата.
В декабре его банк сообщил, что сокращает время работы отделения. Однако остается только один способ назначить встречу с менеджером- в приложении. Для доктора Carlos сделать это физически очень сложно.
Доктор Carlos: Мне вежливо сказали, что я могу сменить банк, если мне нравятся новые цифровые услуги
Carlos San Juan: «Мне вежливо сказали, что я могу сменить банк, если мне нравятся новшества. Я держал свои деньги 51 год в одном банке с первого дня, как получил зар.плату. И это просто ужасно, что цифровой мир перестает считать нас людьми. Лояльность клиента теперь не имеет никакой ценности».
Крайне возмущенный доктор запустил петицию в интернете под названием «Я просто пожилой человек, но я не идиот». Carlos заявил, что банки и другие институты должны обслуживать всех граждан страны, а не выкидывать из пула клиентов пожилых и наиболее уязвимых членов общества. Это происходит вследствие стремительного движения банков к цифровым услугам.
Через два месяца его петиция собрала 600 000 подписей и привлекла внимание местных медиа. Это заставило испанские банки и правительство ответить на петицию. Доктор Carlos стал местной знаменитостью в Испании и был приглашен на ТВ шоу, чтобы рассказать о своей ситуации и петиции.
Правительство услышало доктора Carlos
В феврале доктор был приглашен в Министерство экономики в Мадриде на церемонию подписания протокола с банками. Банки заявили о намерении лучше обслуживать пожилых клиентов. Они пообещали увеличить время работы отделений, сделать приоритетную очередь для пожилых людей к операционисту и упростить интерфейс интернет-банка и мобильного приложения.
José María Roldán, президент Ассоциации банков Испании, поблагодарил доктора Carlos за освещение этой проблемы. José María признался, что банки пропустили ее. «Мы поняли, что наши цифровые новшества не должны оставлять без сервисов уязвимые группы граждан».
В Ассоциацию банков Испании входят такие крупные банки как Banco Santander и BBVA.
Стареющее население Испании – ключевые вкладчики банков
В Испании одно из самых быстро стареющих население в мире. 9,3 млн человек в Испании- старше 65 лет, это 1/5 населения. Институт исследований здоровья (Сиэтл): до пандемии Испания должна была обогнать Японию по продолжительности жизни.
За последнее десятилетие банковская индустрия Испании сильно пострадала из-за финансового кризиса. В результате кризиса страна была вынуждена обратиться за помощью к государству в 2012 году. Раньше банки имели отделения почти в каждой деревне и на каждом углу в городе, после кризиса банки сократили вдвое отделения. Теперь их около 20 000 по стране.
Доктор Carlos: пожилые люди не должны оставаться без обслуживания только потому, что банки и другие значимые институты сокращают расходы на персонал и другие операционные затраты
Доктор Carlos – совсем не луддит, он использует WhatsApp и Skype. Доктор считает, что пожилые люди не должны платить высокую цену за введение онлайн услуг, что позволяет банкам и другим институтам сокращать расходы на персонал и другие затраты.
Самое ироничное, что мало кто из подписавших его петицию были из той уязвимой группы, которая не имеет возможности зайти в интернет. «Многие молодые люди были согласны со мной, начиная от моих внуков, которые очень волнуются о моем здоровье, и заканчивая молодежью, у которых тоже есть пожилые родственники. Пожилые люди не всегда могут пользоваться приложением, а в некоторых случаях у них просто нет смартфона».
Доктор Carlos вышел на пенсию 13 лет назад, когда ему поставили диагноз Паркинсона. Дрожание рук мешало ему выполнять свою работу урологом в госпитале в Валенсии, на юге Испании. Доктор проводит теперь время, слушая джаз и читая романы и шпионские детективы. А теперь он невольно стал общественным активистом.
Доктор Carlos понимает, что цифровая революция неизбежна. Однако власти и ключевые институты должны сделать переход в цифру «менее жестким» для пожилых людей и уязвимых групп населения. Почти каждая общественная организация и частная компания заставляют людей пользоваться услугами онлайн, включая сектор здравоохранения, в котором Carlos проработал всю свою жизнь.
Если бы не диагноз Паркинсона, доктор проработал бы еще много лет. Однако он несколько скептичен к своей профессии, так как в ней появляется много дистанционного взаимодействия с пациентами.
«Для меня медицина- это личное взаимодействие с врачом. Необходимо посмотреть пациенту в глаза, поговорить с ним, и даже посочувствовать, если необходимо».
Модель испанского общества, когда всегда есть взаимодействие молодежи и стареющего населения, и они друг другу помогают, сильно меняется. Новшества оказывают давление на пожилых. Доктор Carlos в молодости жил какое-то время со своей бабушкой. А после того, как его теща овдовела, она жила с ним и его женой 15 лет.
Carlos давно привык к тем сложностям, с которыми встречаются пожилые, в своей работе в медицине. «Я – уролог, и большинство моих пациентов были пожилые. У меня всегда было четкое понимание чувства беспомощности, которое они испытывали. Я видел те сложности с здоровьем, которые они испытывали с возрастом».
Пандемия заставила банки искать способы сокращения расходов- цифровизация оказалась самым подходящим
Относительно банков доктора Carlos особенно возмутило то, что банки не постеснялись просить государственной поддержки в кризис. А это деньги налогоплательщиков. Когда разразилась пандемия ковида, некоторые использовали ее как повод для закрытия офисов. Согласно данным ЦБ Испании более 3 000 отделений было закрыто в Испании в период с 2го квартала 2020 года по 3й квартал 2021.
«Ковид стал прекрасным поводом для банков и других институтов заставить людей держаться подальше и вести себя как роботы. А также переложить работу банка и его служащих на клиентов».
Некоторые банки предприняли меры для смягчения удара от закрытия отделений. В 2020 году Banco Santander подписал соглашение с испанской почтой. Клиенты смогли снимать наличные на почте в 150 муниципальных округах, где у банка не осталось отделений. Но миллионы пенсионеров по стране были вынуждены получать свою пенсию в банках.
Доктор Carlos: банкам необходимо определиться для кого они работают: для клиентов или акционеров
Доктор Carlos считает, что банкам еще предстоит пройти долгий путь, чтобы обеспечить обслуживание тем клиентам, чьи вклады они держат. И сделать это приоритетом над интересами акционеров.
«Банкам нужны наши пенсии и вклады. Но они тогда должны функционировать как общественные организации. Или заставить правительство предложить нам другой способ хранить и обслуживать наши деньги. Это неправильно заставлять пожилых людей ждать несколько часов в очереди в любую погоду, чтобы получить свои деньги.»
Ссылка на статью: https://www.nytimes.com/2022/03/25/world/europe/spanish-banks-protest-carlos-san-juan-de-laorden.html
Экономика у банков не сойдётся, если осуществить все хотелки любителей личного общения. "Почта Испании" для пенсионеров, а остальные банки пусть делают, что хотят.