Как агентству строить правильные отношения с клиентом?

В рекламной индустрии в отношениях клиент — агентство существует проблема в прозрачности этих самых отношений. Бывает что стороны специально не оговаривают условия работы, бывает не до конца понятны условия сотрудничества. В конечном итоге все сводится к конфликту.

Мы, в нашем агентстве, говоря мы, подразумевая креативное коммуникационное агентство KORA работаем по принципу Win Win, хорошо нашему клиенту хорошо и нам, зарабатывает наш клиент зарабатываем и мы! Но такого »дзена" можно достичь только благодаря честным и прозрачным отношениям. Такого принципа стоит придерживаться во всем, и в бизнесе и в личных отношениях.

Таким принципом мы обзавелись не сразу, спустя продолжительное время работы, получения опыта как со стороны экспертов рекламного рынка, так и со стороны клиентов, заимствования опыта у своих коллег по рынку.

Говорить клиенту правду, даже если она неприятная, но утаив какие-то сложности возникшие в процессе работы над проектом в дальнейшем не получится избежать серьезных проблем, которые породят конфликты с клиентом, уход его из агентства, испорченная репутация вашей компании.

Если возникли сложности с клиентом в проекте и вы говорите об этом честно, то предлагайте решения возникшей ситуации, обсудите их со своей командой, с командой клиента, решение найдется.

Договор. Хорошо когда у вас есть квалифицированный юрист, хорошо если он есть у клиента, но договор должен быть понятен и собственнику бизнеса, ведь как правило малый бизнес не имеет в компании штатного юриста, а договор составляется на коленке, и в случае конфликтной ситуации приходится обращаться к внешним юристам и платить им деньги из собственного кармана и в суд для урегулирования конфликта, а этим заниматься крайне «муторно» и неприятно.

Отчетность. Еженедельно предоставляем клиенту отчеты о проделанной работы и раз в месяц большой глобальный отчет, с информацией о проделанной работы, каких результатов достигли, какие трудности возникли, пути решения, был ли затрачен на это дополнительный бюджет. Этому мы научились работая с одним крупным брендом молодёжной одежды (клиент попросил не раскрывать название бренда). Отчеты составляем на простом языке, скажем если это отчет по таргетированной рекламе, поясняем непонятные для клиента термины типа CPC (цена за клик) и прикладываем скриншоты из рекламного кабинета для подтверждения наших отчетов.

Финансы.Максимально честно показываем смету по проекту нашим клиентам, если мы привлекаем подрядчика на реализацию проекта, так же это отражаем в смете, но мы стараемся справляться силами собственной команды. Тем более на команду ложится не более двух проектов сразу, таким образом наше агентство становится «бутиковым» а реализация проектов не теряет в качестве.

• Будьте честны со своим клиентом, помните, хорошо ему, хорошо и вам (Win Win)
• Используйте понятный договор для двух сторон в бизнес отношениях с вашим клиентом
• Простая для клиента отчетность, с подтверждением предоставленной информации (скриншоты из рекламных кабинетов, предоставленные доступы от кабинетов вашим клиентам) Поясняйте сложные профессиональные термины.
• Прозрачная смета, не скрывайте какие-то расходы, если они есть показывайте это, даже если реализуете чата проекта через подрядчика, помните это бизнес, это нормально.

Честные и прозрачные отношения с клиентом это залог успеха вашего бизнеса, не стоит скрывать случившиеся сложность на проекте, необходимо решать все проблемы оперативно и предлагать адекватные решения. Знайте, скрыв какую либо проблему от клиента, рано или поздно он об этом узнает и ничего хорошего из этого не выйдет.