Слаженная качественная работа стоматологии невозможна без внедрения современных программ. Автоматизация процессов значительно упрощает работу сотрудников клиники, избавляя их от необходимости общения по телефону и использования гугл-таблиц. В этом кейсе пример того, как популярная стоматология из Санкт-Петербурга удачно использует в своей деятельности DentalPRO.
Как все зарождалось?
Стоматология «Super Smile» работает на рынке с 90-х годов. В те времена открытие частных зубных клиник еще не было массовым явлением. Большинство конкурентов работали по старой методике и не думали о внедрении в работу современных программ. Но, как известно, чтобы быть успешными в бизнесе, нужно менять подход к нововведениям. Это и было сделано! В конце 2000-х годов семейное дело возглавил Борис Геберович — сын основателей «Super Smile».
Сегодня под его руководством успешно работают две клиники на 10 стоматологических кресел (по 5 шт. на каждую клинику). Всего в штате около 85 работников:15 врачей, 8 администраторов, специалисты call-центра, менеджеры по сопровождению пациента и обслуживающий персонал.
В клиниках предоставляется широкий спектр услуг. Для пациентов есть терапевтическое и ортопедическое отделение, детская стоматология, гигиена, компьютерная диагностика и ортодонтия. Конечно, при таком разнообразии услуг встал вопрос об автоматизации процессов и увеличении уровня эффективности работы. В этот момент руководитель «Super Smile» узнал о DentalPRO.
Какие задачи хотел решить клиент?
Автоматизировать работу управления клиниками — с такой задачей обратился к нам ее управляющий. В результате переговоров, была сформирована совокупность задач, а именно:
- перестать пользоваться Google-таблицами;
- изменить систему управления взаимоотношениями с пациентами на более эффективную;
- объединить CRM и IP-телефонию, применяемую на данный момент в клинике;
- соединить новую CRM-систему и маркетинговый комплекс «Забота 2.0»;
- найти программу, которую можно легко масштабировать в рамках сети;
- механизировать руководство бизнесом.
Поняв задачи клиента и определив сроки их решения, мы взялись за дело. Но сначала нужно было расставить приоритеты. И тут мы облегченно выдохнули)
Бескомпромиссная CRM
Раньше стоматология «Super Smile» б применяла в работе AmoCRM — простую и понятную систему, которой пользовались многие компании, но так как стоматология — специфическое медицинское направление, то функционал должен быть шире. Не было единой системы, позволяющей описывать предполагаемый «путь» будущего пациента от первого знакомства с услугами до р комплексного плана лечения и его реализации. Это не устраивало руководителя.
Важным и приятным моментом было то, что DentalPRO имеет все необходимые функции и настроена под медицинский труд, что уменьшило список решаемых задач.
В системе DentalPRO есть своя воронка продаж. Конечно же, она несколько отличается от того, что мы имели прежде, но, в целом, это вполне рабочая модель, которая позволяет отказаться от каких-то сторонних сервисов. Я знаю много клиник, которые пользуются двумя системами. Клиники, которые действительно ориентированы на конечный результат — доведения пациента до п принятия плана лечения — не оставляют этот вопрос на волю случая, а действительно стараются им управлять. Как правило, на этот случай у них есть две системы: медицинская информационная система и AmoCRM или Bitrix или еще какое-то решение. И, когда это две не связанные друг с другом системы, это вызывает некоторые неудобства. Если весь этот функционал реализован в рамках одной CRM, то это, конечно, гораздо удобнее
Работа с данными — непростая задача
Перемещение сведений из одной программы в другую в глазах обычных людей кажется долгой, но несложной задачей, а по факту — это один из самых «скользких» моментов при переходе.
И тут нам снова повезло! Наша CRM-система DentalPRO настроена так, что без проблем можно грамотно выстроить воронку продаж: вести пациента от момента обращения в клинику до завершения лечения и дальнейшего профилактического наблюдения. Модуль управления IP-телефонии уже встроен в систему.
В нашем кейсе оставалось только четко настроить переадресацию. Для этого мы применили следующую схему:
Только представьте какой объем информации нужно обработать. Каждый поход к дантисту оформляется и заносится в информационную систему. За неделю в одной клинике бывает несколько десятков пациентов, а за год несколько тысяч.
Поэтому важность кейса по переносу карточек, договоров и чеков очевидна. Работая с клиникой «Super Smile» мы убедились, что ее сотрудники — профессионалы своего дела и перенос всех необходимых данных занял у нас двое суток. Нам очень повезло с клиентами).
По переносу данных было очень важно скоординировать момент взаимодействия между старой CRM и новой CRM. У меня буквально по часам было все спланировано и были договоренности с разработчиками старой системы, что они нам такого-то числа, в 21:00, должны выгрузить данные. Тут же эти данные передавались DentalPRO. В свою очередь, команда DentalPRO два раза работала у нас всю ночь по переносу этих данных. За счет того, что все было четко спланировано, мы с минимальным количеством сложностей и сбоев смогли внедриться.
Новое решение для IP-телефонии
Современная стоматология — это не только быстрое и качественное лечение пациентов, но и продуктивное общение. Важно учитывать каждый звонок в клинику, ведь от этого зависит прибыль компании. Решение данного вопроса крылось в настройке IP-телефонии. Изначально плохая схема работы не устраивала нашего клиента, возникали сложности. В основном, их было две:
- CRM-система была без встроенного модуля управления телефонией;
- Субъективные факторы: иногда случались «упущенные звонки».
И тут нам снова повезло! Наша CRM-система DentalPRO настроена так, что без проблем можно грамотно выстроить воронку продаж: вести пациента от момента обращения в клинику до завершения лечения и дальнейшего профилактического наблюдения. Модуль управления IP-телефонии уже встроен в систему.
В нашем кейсе оставалось только четко настроить переадресацию. Для этого мы применили следующую схему:
- Поступает входящий звонок
- Если сотрудники call-центра его пропускают, то идет переадресация на администратора
- Не занятый менеджер отвечает на звонок и регистрирует обращение клиента
Если в данной схеме случается нарушение и теряется вызов, то программа подает сигнал — тикет.
Если все-таки случилось такое, что поступил звонок, никто не смог ответить, то будет создан тикет в модуле call-центра и у оператора call-центра просто нет шансов не заметить это, не обработать его. Более того, при контроле руководитель сразу видит все неотработанные тикеты — то есть, система автоматизирует качественную отработку звонков, пропущенных вызовов, фиксирует все это. <...> [Кроме того], IP-телефония интегрирована в CRM, и это очень удобно, поскольку все звонки фиксируются в карточку пациента. Можно зайти и прослушать все звонки, которые с этим пациентом были
Интеграция с Заботой 2.0
Внедряя нашу CRM-систему, мы каждый раз учитываем потребность клиента. В данном случае это был вопрос установки связи между DentalPRO и системой для автоматизации медицинского маркетинга. Это совокупность из специальных программ, позволяющая создавать автоматизированные рассылки.
Для реализации этого, мы работали с создателями системы «Забота 2.0». В итоге, нужный сервис был включен в DentalPRO раньше ее запуска на базе стоматологии.
Интеграция этих двух систем позволяет осуществлять рассылки пациентам в автоматизированном режиме на базе триггеров, определенных событий и условий, которые “Забота” получает из CRM-системы. Это позволяет предоставлять пациентам лучший сервис
Мобильное приложение
Благодаря встроенному в программу грамотному бизнес-алгоритму, наш клиент может контролировать важные моменты, такие как выполнение финансового плана компании и запись пациентов, с помощью приложения для смартфонов.
Приложением пользуюсь, в первую очередь, я — как руководитель. Мне очень нравится там несколько функций. В частности, возможность в режиме реального времени посмотреть, что у нас происходит с выручкой, а также мне очень нравится график по записи. На месяц вперед я вижу количество пациентов в динамике — на этом графике видно, в какие дни запись проседает, а в какие, наоборот, пиковая
Интересно, что по результатам опроса подписчиков клиники «Super Smile» во «ВКонтакте», мобильный софт готовы использовать более 80% пользователей.
Дальнейшее развитие
В результате успешного сотрудничества, клиент получил современную автоматизацию управления клиникой. Работа ведется с помощью продвинутых специальных программ. И сейчас наша команда трудится еще над одним проектом, в котором пациенты смогут пользоваться мобильным софтом клиники «Super Smile» с помощью специального QR-кода.
Для клиник, которые работают уже много лет на других системах, скажу таким образом: я вижу в системе DentalPRO много преимуществ и много ценных и полезных функций. При этом есть определенные сложности перехода. Я должен честно сказать, что переход с одной CRM-системы на другую — это непростой и не очень быстрый процесс. Это процесс, который требует серьезной подготовки, серьезного отношения. Это процесс, который требует в том числе плотной работы команды клиники совместно с командой внедрения для того, чтобы адаптировать систему и процессы клиники для совместной работы. <…> При этом, если у вас есть четкое понимание ваших стратегических целей, если ваша цель заключается в автоматизации управления, если ваша цель получить развивающуюся, прогрессивную систему автоматизации в клинике, то, да, я рекомендую задуматься и рассмотреть серьезно вариант внедрения DentalPRO
Борис Геберович считает, что главной ценностью с DentalPRO стала воронка продаж. Теперь этапы работы с пациентом прослеживаются легко и просто. Благодаря этой функции DentalPRO выделяется на фоне конкурентов, рассказывает руководитель «Super Smile».
Старт DentalPRO на базе «Super Smile» был достаточно легким. Кроме современной СRM-системы, направленной на работу стоматологии, заказчик получил усовершенствованный цифровой продукт, который легко применять по всей сети клиник. Все поставленные задачи были успешно выполнены.
Видеоверсия отзыва Бориса Геберовича о CRM DentalPRO