Как мы выстраиваем процесс в условиях распределенной экспертизы в 20 продуктовых командах и несколько раз в неделю встречаемся с пользователями.
Учи.ру – образовательная онлайн-платформа. Сейчас её регулярно посещают 3,6 млн школьников, 2 млн родителей и 220 тысяч учителей. Своим удобством и популярностью продукт обязан в частности UX-исследованиям. Для Учи.ру это естественный процесс при разработке продукта и часть продуктовой культуры. Я, Марина Степанова, дизайн-директор Учи.ру расскажу в этой статье, как в компании внедряли исследования и сделали встречи с пользователями еженедельной практикой продуктовых команд.
UX-исследования — тренд, не исследовать пользователя сегодня стыдно. Для меня это в первую очередь о человекоориентированности продукта. При разработке мы учитываем как цели бизнеса, так и пользу для пользователя.
Учителям помогаем поддерживать персональный подход в обучении, а ученикам — изучать те же школьные предметы, но в интерактивной дружелюбной форме и индивидуальном объёме.
В отличие от UX-лабораторий, где запись на тестирование порой растягивается на пару месяцев вперёд, наши команды поддерживают постоянный контакт с пользователями. Исследования проводят сами команды: дизайнеры, методисты и PM. Процесс производства динамичный, ребята постоянно исследуют, изучают аналитику или тестируют. Используют глубинные интервью, метод наблюдения, юзабилити-тестирования и обратную связь от службы поддержки.
Исследуем пользовательский опыт
Учи.ру охватывает основных стейкхолдеров школьного образования. Платформу используют ученики, родители, учителя, а также школьные администраторы и госслужащие. В школе учатся дети с 6 до 17 лет, за это время у них меняются потребности, мотивация и отношение с окружающим миром. Также в зависимости от возраста школьника меняется портрет родителя и учителя. Всё это, а также культурные различия необходимо учесть при разработке продукта — проект развивается в США, Канаде, странах БРИКС, Индонезии и других.
При этом в интервью с детьми и со взрослыми нет больших отличий. Мы работаем по базовым правилам: заранее ставим цель, выписываем гипотезы, составляем скрипт. Задаём открытые вопросы, не спрашиваем о будущем, много раз спрашиваем «почему», не критикуем и подключаем эмпатию.
Для продуктивной беседы с ребёнком, как и с любым другим человеком, нам важно расположить его к себе и вызвать доверие.
У нас есть список вопросов, но часто мы не придерживаемся его строго. Важнее дать ребёнку раскрепоститься. Если мы будем чётко следовать регламенту, дети и их родители будут говорить нам ровно то, о чём мы спросили и ничего нового мы не узнаем. Хотя у них могут быть проблемы, о которых мы еще не думали.
Дети — непредсказуемые респонденты, нужно быть готовым к чему угодно. Года три назад первоклассница после урока в школе от переизбытка чувств обняла нашего сотрудника и на радостях укусила его. Согласитесь, со взрослым такой кейс сложно представить.
С младшими подростками 11-13 лет эффективнее общаться, когда их двое или трое. Вместе они начинают общаться, отвечать на вопросы не интервьюеру, а как бы друг другу. В диалоге они раскрываются и выдают ценные инсайты. Кстати, если объединить подростков в группу, они уже не будут бояться критиковать. А это очень полезно в пользовательском интервью.
В непосредственности детей есть большой плюс. Во время юзабилити-тестирования эмоции сразу отражаются у них на лице. Первоклассники хмурятся, если текст задания длиннее двух строк, высовывают кончик языка и отказываются отдавать ноутбук, когда увлечены.
Я провел много интервью в разных компаниях, но волновался, когда в Учи.ру впервые общался с ребёнком. С одной стороны, работать с детьми проще, потому что они всегда говорят правду. С другой — они могут забыть о чем-то, затрудняются объяснить, почему поступили так, а не иначе. И в отличие от взрослых, они не выдумывают ответы, не говорят, что ты «хочешь» услышать.
Проводим UX-исследования за рубежом
Разработка продуктов для разных стран требует глубокого понимания местных пользователей. Недостаточно просто перевести контент и адаптировать дизайн — так product/market fit не получить. Для американских школ мы изначально разрабатывали отдельный продукт в тесном сотрудничестве с учителями и школьниками в разных штатах.
В США учителя проводят урок не так, как в России. Например, распространена модель обучения в малых группах с ротацией станций, когда все ученики в классе делятся на 3-4 группы по 5-6 человек в каждой. Первые 15 минут урока первая группа занимается с учителем, вторая за соседним столом выполняет задания на бумаге, третья группа в этот момент занимается на компьютерах, а четвёртая, например, играет в образовательные игры по теме предмета. Каждые 15 минут группы меняются местами, «станциями», таким образом за урок все ученики и работают с учителем, и участвуют в различных активностях.
Для «станции» с играми мы разработали оффлайн-игры. Тестирования в школах показали, что учителям очень важна возможность восстановить полную картину игры: кто и с кем играл, сколько и какой «математики нарешал», и где именно испытывал трудности. Поэтому мы добавили в игру лист для промежуточных записей и вычислений.
Для Happy Numbers (бренд, под которым мы работаем в США) мы разработали фичи, позволяющие интегрировать онлайн-продукт с оффлайн материалами для более эффективной индивидуализации обучения. На основе результатов занятий на цифровой платформе каждому ученику подбираются индивидуальные задания на неделю, готовые к распечатке. Так мы помогаем учителю сократить время подготовки заданий к уроку и уделить больше внимания индивидуальной работе с учениками»
Исследования пользователей также помогают нам понять, какие фичи им не нужны, и сэкономить время и деньги на разработку. Например, нерабочей идеей оказалась концепция контента для интерактивной доски в классе. Хоть при первичном исследовании мы увидели спрос на такой контент, тестирование на уроках показало, что потребность пользователей способен закрыть более масштабный и дорогой в разработке продукт. Американские учителя используют интерактивную доску гораздо многограннее, им важна свобода и гибкость в объяснении во время урока.
Поддерживаем поток респондентов
За годы работы мы нашли несколько способов, которые позволяют командам оставаться в постоянном контакте с пользователями.
Ходим и летаем в гости
Чтобы быть с пользователями на одной волне и видеть реальную среду, в которой используется продукт, команды выезжают в школы. Иногда поездка на метро сменяется полётом на самолете в школы подальше - в разные регионы России, США Индонезию. Наблюдение показывает, как именно учитель применяет нашу платформу во время урока, взаимодействует с учениками и с какими сложностями сталкивается.
Каждый учитель использует онлайн-платформу по разным сценариям. Кто-то постоянно обращается только к заданиям, а кто-то сам исследует личный кабинет и находит дополнительные возможности, например, отслеживает рейтинг учеников или проводит тесты.
Принимаем гостей
Жизнь в Учи.ру привязана к учебному году, для нас лето – время подготовки больших релизов. Лето 2019 прошло “в огне”: готовились обновления личных кабинетов, новые фичи и региональные пилотные проекты. Нужен был постоянный поток пользователей для тестирования. В школах летом пусто, проводить единичные интервью в Учи.ру уже было недостаточно. Поэтому мы предложили учителям и родителям привести группы школьников к нам в офис на экскурсии.
Мы хотели только пережить лето, но сарафанное радио очень быстро распространило ссылку на запись среди родителей и учителей. Сейчас мы уже провели около 160 экскурсий для 1440 детей.
Теперь каждую неделю в офис Учи.ру приходит 3-4 группы детей, в каникулы бывает по две группы ежедневно. На экскурсии ребята узнают о современных профессиях, наблюдают за тем, как создаются интерактивные задания и знакомятся с командами. После экскурсии они первыми проходят новые задания. Учителей и родителей тоже не оставляем без внимания: они также участвуют в интервью и юзабилити-тестированиях.
В декабре запись на экскурсии временно остановили — нет свободных слотов в расписании на полгода вперед.
Мы стараемся все общение с пользователями проводить очно. Но в свете ограничений из-за вируса придётся переходить на дистанционную работу.
Инструменты
Набор инструментов для исследования зависит от задач. При подготовке курса внешкольной программы сначала исследовали рынок: изучали конкурентов в России и за рубежом, методическую литературу. Получилось 70 тем: навыки лидерства, креативное мышление для решения задач, финансовая грамотность и разумное потребление и т.д. Затем провели серию глубинных интервью с родителями и учителями. И запустили e-mail рассылку с анкетой для количественного подтверждения гипотезы. Победителем оказалась тема целеполагания, так что теперь школьники осваивают приёмы тайм-менеджмента и принятия решений.
На постоянном потоке у нас юзабилити-тестирования. Первые прототипы можно собрать за час. Бывает достаточно бумажного прототипа: распечатанного экрана и вырезанных подвижных элементов. Такой подход работает, если нужно проверить только методическую часть, а интерфейс уже обкатан.
Исследования: с первых дней и навсегда
Обратная связь от пользователей стояла в истоках Учи.ру. Еще в 2012 году наши основатели, Иван Коломоец и Евгений Милютин, искали правильный продукт для школьного образования. Ночью кодили, а днём шли в ближайшую к офису школу и тестировали задания с детьми. Поначалу детям было скучно и непонятно. И ребята шли обратно, переделывали и снова шли в школу.
Таким образом появился первый продукт и сформировался подход к проектированию интерактивных заданий. Эти первые задания на сложение, вычитание и умножение в столбик уже 6 лет помогают ученикам 3 и 4 класса освоить навык с нуля.
Не думаю, что существует универсальная схема внедрения исследований в разработку. Пока что мы развиваемся в направлении распределения компетенций.
Самый главный порог уже преодолели — команды и, в частности, руководители понимают ценность пользовательских исследований и инициируют их. В ближайшее время к нам присоединится UX-исследователь. В его задачи войдёт в равной степени работа с пользователями и менторство внутри команд.
Так что будем продолжать прокачиваться сами, чтобы прокачивать школьное образование.