Как перевести офис на удаленку за 60 секунд

В мире почти не осталось стран, не охваченных пандемией, коронавирус добрался даже до Гренландии. В условиях карантина многие компании вынуждены переводить сотрудников на удаленную работу. Публикации о том, как сохранить эффективность работы офиса вне офиса, набирают популярность в запросах поисковиков, и это неудивительно. Кризис затронул почти все отрасли бизнеса, кроме фармкомпаний и сервисов курьерской доставки. Руководителям необходимо быстро организовать новые связи между сотрудниками и клиентами без потери продуктивности и снижения продаж.

Как это сделать? Hottelecom делится кейсом.

Самое главное: не паникуйте. Во-первых, стресс снижает иммунитет. Во-вторых, мы живем в XXI веке. У нас под рукой множество современных решений как для изобретения противовирусной вакцины, так и для бесперебойной удаленной работы сотрудников. Все, о чем вам нужно подумать, это об обеспечении качественной связи сотрудников друг с другом и с клиентами.

Создать такие связи окажется проще, чем вы думаете. Общение между сотрудниками можно перенести в мессенджеры. Клиентов необходимо проинформировать о способах контакта с поддержкой. Это может быть онлайн-чат на сайте, форма обратной связи через электронную почту и местный номер телефона, на который можно в любое время бесплатно позвонить. Услуга виртуального номера от Hottelecom позволит приобрести номер любой страны и указать его как контактный на вашем сайте.

Для компаний, беспокоящихся об имидже, мы предлагаем номера 800 (так называемая “горячая линия”). Номера такого типа повысят доверие клиента к вашему бизнесу, а также помогут равномерно распределить нагрузку между несколькими сотрудниками (на наши номера горячей линии можно принимать до 30 вызовов одновременно).

Remote - синоним работы через интернет, и все так к этому привыкли, что не представляют себе ситуации, когда связь через интернет по какой-то причине становится невозможной. В ситуации, когда у сотрудника локально пропал доступ к сети, не поможет даже всемогущий сисадмин. А клиенты продолжают звонить и не дождавшись ответа формируют о вашей компании самое негативное мнение...

Профилактикой такой ситуации станет кастомная переадресация от Hottelecom. Приобретая наш виртуальный номер, вы бесплатно получаете данные SIP, чтобы иметь возможность принимать вызовы через интернет. А теперь лайфхак: в настройках купленного номера укажите дополнительную переадресацию на номер телефона. Такая переадресация может быть двух типов:

• одновременная, чтобы вызов шел одновременно в двух направлениях,
• последовательная, чтобы вызов автоматически переводился на номер телефона, если в SIP-приложении никто не отвечает.

Кастомизация переадресации позволит сохранить клиентов и своевременно их обслуживать, не пропуская ни одного обращения.

Более того, если ваши сотрудники доступны в разные часы рабочего дня, вы можете создать переадресацию по расписанию. Таким образом возможно избежать ситуации, когда на звонок клиента вынужден отвечать лояльный сотрудник, находясь в не совсем удачном окружении. У всех есть право на личную жизнь, но клиенты не желают слышать в трубке плач ребенка или шум городского транспорта. Позаботьтесь о комфорте обеих сторон и выстройте работу службы поддержки грамотно. Мы с удовольствием вам в этом поможем.

Удаленная работа офиса окружена мифами, которые на поверку оказываются устаревшими.

Первый миф гласит, что это дорого: необходимо покупать софтфоны, организовывать связь, возможно даже прокладывать кабели… Забудьте. Бесплатные SIP-приложения (к примеру ZoIPer или MicroSIP) можно установить как на смартфон, так и на компьютер. Авторизоваться в этих приложениях возможно с данными, которые выдаются бесплатно каждому клиенту Hottelecom с активным номером. А можно вообще не заморачиваться с SIP-аккаунтами и принимать вызовы на личный аккаунт в Telegram.

Поэтому все, что необходимо сотруднику для связи с сослуживцами и клиентами, это интернет, мобильный телефон и пара наушников. Этого более чем достаточно для того, чтобы он смог как принимать вызовы, так и совершать их.

Кстати, с услугой Caller ID для исходящих вызовов у вашего клиента определится тот самый номер, который вы приобрели. Мелочь, но приятная. Клиент сможет перезвонить вам сам, если говорить ему сейчас не очень удобно.

Второй миф пугает тем, что отслеживать качество дистанционной работы очень и очень сложно. На самом деле - легко. Hottelecom предоставляет услугу записи разговоров купленных виртуальных номеров. Прослушать такие записи можно в любое удобное время и таким образом контролировать работу сотрудников.

Для внутриофисной работы выставляйте дедлайны. В организации постановки тасков и отслеживании их выполнения очень помогут планировщики, такие как Trello или Asana.

Контроль продаж осуществим через CRM-системы, где администратору аккаунта будет виден поток клиентских заявок и их обслуживание. Особенно хорошо, если онлайн-чат на вашем сайте и все аккаунты компании в соцсетях связаны с CRM, как это реализовано у чата lemur.io, который работает в связке с PlanFix. Это позволит видеть все клиентские данные, а также историю переписки в едином пространстве.

При переходе на удаленку придется подкачать навыки убедительной и мотивирующей речи, письменной и устной. Scrum-митинги показывают прекрасные результаты, однако по силе воздействия на клиентов и сотрудников мало что сравнится с грамотно построенными текстовыми сообщениями.

Карантин - идеальное время для постов в соцсетях и email-рассылок. Изоляция от внешнего мира вынуждает людей проводить в сети больше времени, чем обычно, а сотрудников компаний, которые тоже переходят на удаленную работу - тщательнее проверять почту, чтобы избежать потери важных сообщений. Поэтому активно рассылайте коммерческие предложения и уделяйте особое внимание SMM.

Организуйте связь внутри компании. На удаленной работе сотрудники больше не будут болтать в курилке или за чашечкой кофе - это может показаться плюсом. Но зачастую в такие минуты обсуждаются важные офисные задачи и разрабатывается совместный план их решения. Подумайте, как можно создать аналог такой связи при переходе на удаленную работу. И не забывайте об обратной связи: несколько слов заслуженной похвалы мотивируют людей на новые свершения.

Еще больше, чем с сотрудниками, важна обратная связь с клиентами. Сейчас как никогда актуальны ведение корпоративного блога и регулярно обновляемые посты в соцсетях. Контент должен не только развлекать, но и приносить пользу, к тому же клиентам будет приятно увидеть, что компания перешла на востребованный в настоящий момент формат общения. Повышение клиентской лояльности может оказаться приятным бонусом такой дальновидности.