Интервью. Зачем стартапам автоматизация, как избежать ошибок при ее внедрении и не потратить лишнего на софт
Любой молодой бизнес сталкивается с массой сложностей: выстраивание работы с клиентами, оптимизация сервиса, поиск неэффективностей и скрытых точек роста.
О том, как с этими задачами помогает справиться автоматизация и как подходить к этому процессу, говорим сегодня с Дмитрием Плотниковым, консультантом по SharePoint и Office 365, Microsoft MVP, который участвовал в сотнях проектов по автоматизации для компаний разного масштаба.
Если говорить базово, то зачем стартапам вообще автоматизация?
Автоматизация является конкурентным преимуществом, и если крупный бизнес это понял достаточно давно, то молодые компании сегодня только приходят к этому пониманию. Сегодня сложно конкурировать только ценой, нужен и хороший уровень сервиса, а добиться его, когда у тебя всё работает дедовскими методами и вручную, довольно непросто.
А как подходить к выбору нужного софта?
Время «комбайнов», которые объединяли в себе решения для разных целей, прошло. Сегодня существует тренд на появление софта, решающего конкретную задачу: бухгалтерия ведется в одной системе, для маркетинга и рекламы используются другие инструменты, информация о клиентах хранится в CRM. В итоге даже небольшой компании требуется 3-5 различных систем автоматизации, у крупных организаций их могут быть десятки и сотни.
Здесь возникает проблема синхронизации данных между всеми этими системами. Если информация будет изолирована, то синхронизировать ее придется вручную, а это принесет еще больше проблем, чем если бы никакой автоматизации не было вообще. Так что проект по внедрению автоматизации всегда предполагает не только выбор новых программ, но и работу по их связке в единую систему.
Можно ли привести какие-то примеры, как это выглядит на практике?
Пример такой связки. В одном из наших проектов нам было необходимо автоматизировать работу с лидами. В итоге была создана система, которая сначала принимала заявки потенциальных клиентов, затем высылала им коммерческое предложение, при его принятии генерировала подписанный электронно контракт, а после создавала нужные записи в системах управления проектами и передавала данные в бухгалтерский софт (нужно для выставления счетов и актов). Здесь было несколько изначально не связанных друг с другом звеньев, и для эффективной работы пришлось организовать «перетекание» данных между ними. В итоге бизнес получил возможность видеть все аспекты в развитии и анализировать каждый шаг потенциального клиента по воронке продаж — это очень важно для повышения уровня сервиса и, как следствие, увеличения доходов.
В другом случае мы работали с компанией, задачей которой было расширение сети региональных филиалов. Изначально организация использовала более десятка различных систем автоматизации, которые выбирались по не всегда понятным критериям. В итоге при развертывании нового офиса ИТ-специалистам нужно было настраивать целый «зоопарк» программ, в итоге запуск подразделения мог занимать от пары дней до пары недель, а из-за не лучшей интеграции используемых инструментов в дальнейшем заявки клиентов обрабатывались слишком медленно. После того как мы провели работы по оптимизации и интеграции, срок развертывания нового филиала сократился до одного дня, а скорость работы сотрудников ощутимо повысилась.
В общем, грамотная автоматизация — это очень важно. Поэтому крупные компании (в основном западные), продающие франшизы, передают франчайзи не только всевозможные гайдлайны по дизайну и маркетингу и контакты с поставщиками, но и ИТ-платформу, которую нужно обязательно использовать. Это позволяет оптимизировать и масштабировать бизнес, привлекать новых клиентов. К примеру, я сам стал постоянным клиентом одной парикмахерской, потому что при сравнимом с конкурентами качестве они еще и анализируют посещения и присылают напоминания, когда пора бы постричься снова, — это удобно и создает ощущение, что компания о тебе заботится.
Существуют ли какие-то типичные ошибки стартапов в деле автоматизации?
Самая главная ошибка молодых компаний — не заниматься автоматизацией с самого начала работы. Основателям кажется, что раз бизнес пока небольшой и все задачи удается держать в голове и контролировать вручную, то, наверное, и заморачиваться не стоит. Зачем CRM для нескольких клиентов? И на начальном этапе, действительно, внедрение этой CRM не даст каких-то преимуществ здесь и сейчас. Но когда бизнес начнет расти, наличие автоматизации серьезно облегчит этот процесс. А когда параллельно с ростом и его «болезнями» придется думать еще и о выборе и внедрении всевозможного софта, без которого работать хорошо уже не получается, всё станет гораздо сложнее. Если вы ведете бухгалтерию вручную, то, когда у вас станет в два раза больше клиентов, объем бухгалтерской работы увеличится соответственно.
Еще один пример из личного опыта. Моя супруга одно время занималась развитием собственного салона красоты. Работала небольшая команда, и казалось, что автоматизация не нужна. Когда захотелось развиваться более активно, выяснилось, что платформа для этого отсутствует, непонятно, за что браться, ведь нет нормальной базы данных, на основе которых можно было бы понять, что и как улучшить в бизнесе. Тетрадочка с именами клиентов и временем записи не может сильно помочь в этом. В этой ситуации пришлось выделять время на то, чтобы отойти от текущих бизнес-задач, и заняться выбором и внедрением инструментов автоматизации.
В заключение можно ли дать совет, как автоматизировать бизнес и не разориться?
Чтобы сэкономить ресурсы на внедрение автоматизации, я рекомендую изучить существующие отраслевые решения. Сегодня в России разработано множество продуктов, «заточенных» под конкретные сферы бизнеса, — например, есть целая куча систем автоматизации ресторанов, салонов красоты и так далее. Они учитывают важную специфику — чего нет в универсальных решениях, — а значит, их придется или «допиливать» самостоятельно или делать свои аналоги, что очень дорого и сложно, если ваш бизнес не разработка софта. Кроме того, создание собственных костылей обычно плохо масштабируется — в будущем, вероятно, их придется менять и тратить на это время и деньги.
Лучше этого избежать и использовать существующие решения; как правило, они объединяют всё, что может понадобиться на первом этапе. Например, известные мне системы управления салонами красоты имеют даже мобильное приложение для владельца бизнеса, в котором можно в реальном времени видеть выручку по разным салонам. Это очень удобно и сразу позволяет извлекать выгоду, анализируя данные и работая над улучшением сервиса.