Технические заморочки современных интернет-магазинов и их решение на примере сайта 12Storeez.com

Рассказываем, как мы в JetStyle решили старые проблемы при разработке нового сайта 12Storeez.com и как создать конкурентное преимущество с помощью цифровой экологии.

Вы наверняка сталкивались с мнением, что если вы — маленький бизнес, то вам достаточно простого сайта, собранного на конструкторе, а все эти автоматизации, синхронизации и сложная архитектура — бессмысленная трата времени и денег, которой вы займетесь, когда станете «Амазоном».

Мы со своей стороны думаем, что такой подход действительно полезен, но ровно на этапе проверки гипотез. Если бизнес растет, масштабируется и набирает обороты, собранных на «тильде» нескольких страниц и кнопки «купить» уже будет недостаточно.

Почему? Все достаточно просто — среда, в которой разворачивается конкуренция сегодня, цифровая. Поэтому вам придется конкурировать с помощью вашей digital-инфраструктуры.

Придумывать конкурентные преимущества, интегрироваться с новыми инструментами, выходить на новые каналы. В общем, рано или поздно придется прийти к индивидуальной разработке, когда нужно проектировать всю логику работы будущего продукта, включая реализацию бизнес-процессов и решение сложных технологических заморочек.

Покажем на примере e-commerce проекта.

Один из наших клиентов — российская марка одежды 12Storeez, основанная сестрами-близнецами Мариной и Ириной Голомаздиными и Иваном Хохловым.

Особенность марки в том, что она выпускает по одной коллекции каждый месяц (отсюда и название: 12 месяцев — 12 разных историй). Эта бизнес-идея на деле означает ежемесячное обновление коллекций на сайте и пиковые нагрузки в день их выхода.

К нам клиент пришел с готовым сайтом, решить проблемы которого простой модернизацией было невозможно. Поэтому мы сделали все с нуля, держа в голове три основные сложности.

На старом сайте товарные остатки обновлялись всего один раз в 15 минут. В моменты пиковых продаж этой скорости было явно недостаточно. Регулярно происходили перепродажи, когда покупатели могли заказать и оплатить на сайте те товары, которых уже не было в наличии на складе.

Чтобы разобраться со сверхзаказами и вернуть деньги покупателям, компания тратила дополнительные усилия и время сотрудников (то есть получала упущенную прибыль и прямые убытки). Лояльность покупателей, которые оплатили, но не получили свой товар, предсказуемо падала. А еще раз в 15 минут, во время синхронизации данных на сайте с данными 1С, меню на сайте пропадало и сделать покупку было невозможно. Это отрицательно сказывалось на конверсии.

Руководитель проекта Владимир Стахеев рассказывает, какие шаги мы предприняли, чтобы решить проблемы с синхронизацией остатков:

1. Полностью отказались от стандартного протокола обмена данными с 1С (xml-файлы, обмен по регламенту раз в n минут);
2. На стороне сайта создали RESTful API и добавили сервер очередей;
   
3. 1С-программисты клиента доработали систему – теперь она умеет отправлять данные в API сайта, а также настроили web-сервис для приема данных с сайта:
   – все изменения в 1С моментально передаются на сайт;
   – все изменения на сайте моментально передаются в 1С через сервер очередей (очереди нужны, чтобы убрать задержку на стороне клиента, обмен идет в фоне): Клиенты; Заказы; Статус; Оплата;
4. Так как остатки обновляются по факту реального перемещения позиции в 1С, мы не можем их получать мгновенно при заказе. Для решения этой проблемы на сайте сделали временный буфер, куда записываются заказанные товары. Разница между остатками в базе и буфером – это и есть актуальное наличие товара. После получения из 1С свежих остатков по товару буфер этого товара очищается.
   

После того как мы настроили синхронизацию сайта с 1C в realtime-режиме и интегрировали сайт с RetailCRM, вся информация начала обновляться после каждого события. В результате исчезли ситуации, когда на одну и ту же вещь претендовали несколько покупателей. Сотрудники перестали тратить время на оформление возвратов, а сайт перестал терять продуктивность даже при пиковой посещаемости.

С развитием 12Storeez стали активно открываться офлайн-магазины, у каждого из которых был собственный склад. Однако на сайте эти склады никак не учитывались. Поэтому все товары из офлайн-магазинов не были доступны для продажи через сайт. К примеру, покупательница на сайте не могла увидеть, что нужное ей платье есть в другом магазине марки. И если этой модели не было на складе интернет-магазина, она оставалась без покупки, а платье, которое было в наличии, осталось не распроданным.

Вот что мы сделали для решения этой проблемы:

1. На сайт стала поступать информация из 1С по всем складам;
2. Фактическое наличие покупки на сайте стало формироваться как разница между буфером и суммой остатков по всем складам;
3. Чтобы исключить возможность отправки брака, настроили отправку запроса на подтверждение наличия товара в необходимом качестве и количестве по очереди в Slack-канал каждого магазина (время на ответ – 20 минут);
   
4. Товар резервируется и готовится к отправке только после подтверждения.
   

После того как мы объединили онлайн-склад с магазинными складами, покупатели получили возможность купить нужную вещь. И шансов получить вещь в то время, когда она актуальна, а не после сезонной распродажи, стало больше.

Инфраструктура digital-продаж — это не только сайт, это весь ансамбль цифровых каналов, интегрированный в одну продающую экологию. Например, у 12Storeez очень популярный аккаунт в Инстаграме. У него 700 тысяч подписчиков, которые активно взаимодействуют с маркой и совершают покупки. Поэтому мы настроили синхронизацию Инстаграма с сайтом, и все посты с лукбуками автоматически попадают в раздел Инсташоп на сайте.

Кроме соцсети, одни и те же люди делают покупки как через сайт 12Storeez, так и в офлайн-магазинах марки (например, одежду заказывают через интернет, а обувь покупают в офлайне). Чтобы делать таким покупателям релевантные маркетинговые предложения, бренду нужно максимально точно учитывать их поведение во всех каналах продажи. Поэтому мы предложили заказчику настроить omni-channel — систему взаимодействия с клиентом, которая охватит все существующие каналы коммуникации: телефон, Инстаграм, сайт и т.д.

Новый сайт был запущен зимой 2017 года. Посмотрим, что произошло с показателями эффективности его работы за два года.

C момента запуска нового сайта общее число визитов выросло в 10 раз:

Растет лояльность клиентов марки — растет количество вернувшихся посетителей на сайт:

Также растет количество новых и вернувшихся пользователей:

При редизайне мы ориентировались на концепцию mobile first – в длинной перспективе это оказалось более чем оправданно:

Про проектирование и дизайн сайта 12Storeez.com мы выпустили отдельный кейс.

В любой рыночной нише можно создать конкурентное преимущество с помощью цифровой экологии компании. Если вы хорошо понимаете, в чем сила вашего бизнеса, почти всегда можно его значимо усилить, построив вокруг клиентской ценности цифровое взаимодействие. Дело не в размере бизнеса, а в готовности его масштабировать.

В современном цифровом ландшафте почти всегда целесообразно не разрабатывать часть задач с нуля, а интегрировать в общий комплекс взаимодействия. И самое важное при этом — уметь связывать цели бизнеса, психологию клиента и информационную архитектуру в один бесшовный сценарий, который обвешан эффективным набором ключевых метрик.

Если у вас есть идея, как ваш бизнес может вырасти с помощью интернета, начните с разработки стратегии развертывания цифровой инфраструктуры — с кем-то, кто умеет такую экологию проектировать. Тогда переход от быстрых экспериментов к масштабированию бизнеса через интернет будет эффективным и управляемым.

#ecommerce #интернет_магазины #кейс