Тонкости общения на удалёнке: 5 житейских мудростей от Команды ВКонтакте

Привет! Меня зовут Катя Лебедева. Я работаю ВКонтакте последние 8 лет: трудилась в Поддержке, потом руководила этой же командой, а в прошлом году возглавила ещё два направления: Редакция, где создаются все тексты ВКонтакте на всех языках, и Лаборатория, в которой мы занимаемся внутренними коммуникациями компании и отдельными межкомандными проектами. В каждой из моих команд большая часть сотрудников либо полностью, либо частично работают на удалёнке — мы выбрали этот формат за много лет до того, как самоизоляция стала мейнстримом.

У ВКонтакте около 1000 сотрудников, наши штабы располагаются в трёх городах. При этом треть команды постоянно работает на удалёнке — а значит, может находиться в любой точке мира, где есть интернет. И всем нам нужно общаться и оставаться в едином информационном поле — независимо от того, кого и куда занесло. Мы привыкли вести рабочую коммуникацию ВКонтакте: пользуемся сообществами, чатами, каналами, трансляциями, звонками и лонгридами. Подробнее об инструментах писали здесь.

Со временем у нас сформировалась целая культура внутренних онлайн-коммуникаций, со знакомства с которой так или иначе начинается путь каждого новобранца. Эта культура позволила всей команде быстро и относительно безболезненно перейти на удалённую работу в связи с карантином — все наши процессы и так «приземлены» в онлайн, так что ничего глобально не меняется.

В этой статье я расскажу про 5 практических приёмов, которые серьёзно упрощают жизнь в условиях общения на удалёнке.

Совет первый: всегда реагируйте

Помните, как в фильмах про бойскаутов те бодро кричат в рацию: “Roger that”? Это делается, чтобы собеседник был уверен, что поток входящей информации действительно кончился — и виной тому не помехи в радиопередаче.

Ровно это же олдскульное правило стоит использовать в любых онлайн-коммуникациях. Маркер того, что вы прочитали и приняли информацию, может быть любым — будь то лайк к посту в рабочем сообществе, стикер или лаконичное «ОК» в рабочем чате. Важна не форма, а сам сигнал: «Понял, принял, приступаю!».

Любая реакция — лучше, чем её отсутствие. Даже если реплика коллеги вроде бы не требует ответа или каких-то уточнений, лучше показать ему, что информация принята. Иначе вы оставляете собеседника в подвешенном состоянии: что, если вы открыли сообщение, но в потоке работы забыли про него? Или не согласны, но не решились про это говорить? Или по ту сторону монитора вообще сидит ваш кот в обнимку с младшим братом?

В онлайн-коммуникациях всегда лучше перестраховаться — иначе вы потеряете контакт, процессы встанут и всё пойдёт наперекосяк.

Совет второй: уточнять не стыдно

Одно удовольствие — работать бок о бок со своей командой: голосом обсуждать задачи и возможные подводные камни, решать вопросы по пути в переговорку, делиться новостями на общей кухне, заедая кофе сырком «Б. Ю. Александров». Если у вас по ходу работы появляются какие-то сомнения, вы просто смотрите в лучезарные лица коллег, находите самого дружелюбного и между делом высыпаете свои глупые вопросы прямо на его голову. Как правило, всё решается.

Совсем другое дело — взять и написать о своих затруднениях в чат, где у всех такие красивые и пафосные аватарки (каждый выбирал лучшую). Вклиниться как бы между делом и задать вопрос этим совершенным людям в разы труднее. В итоге некоторые особенно стеснительные сотрудники предпочитают провалиться сквозь землю и сделать как поняли (неправильно), но не задавать прямые вопросы. Сроки затягиваются, часть задач уходит на переделку, все грустят.

Избежать этого депрессивного сценария просто: сходу обговорите, что задавать любые вопросы — не стыдно. Начните с себя и введите в обиход чудесные фразы: «Я правильно понимаю, что…» и «Мой вопрос может показаться глупым, но я всё-таки уточню». Подавать пример лучше в общих чатах, чтобы остальные видели, что голову после этого никто не откусывает. Мантра «вопросы — это круто» должна стать вашим motto на каждом первом созвоне. Ну и, конечно, не забывайте про совет №1 — всегда реагируйте. Недостаток личного общения придётся компенсировать повышенной активностью онлайн.

Совет третий: не задавайте вопросов без ссылок

«Привет, ну что там, посмотрел?» — читаете вы, и в голове растекается звенящая пустота. Вы не помните, посмотрели ли — более того, у вас нет идей, что именно вы должны были посмотреть. Крутить переписку наверх, продираясь через десятки других сообщений, вам лениво. Вы решаете вернуться к вопросу позже. Коллега нервничает, небо заволакивают грозовые тучи..

Подозреваю, что такие истории случаются в каждой компании — а ведь избежать проблемы легче лёгкого: достаточно подумать о собеседнике и заранее погрузить его в нужный контекст. Это экономит время обеим сторонам и существенно упрощает жизнь.

Никогда не задавайте вопросов без ссылок: если решили перетряхнуть и обсудить бэклог, сразу перечислите собеседнику нужные таски в Jira, если обсуждаете отпуск — напомните, о каких именно билетах вы мечтали до закрытия границ, если пишете статью для VC, приложите ссылку на текстовый файл с черновиком. Когда вам что-то нужно от собеседника, ваша задача — максимально облегчить ему жизнь. Например, не заставлять его мучительно вспоминать, о чём вообще речь. У каждого из нас свой scope работ и голова забита своими рутинными делами — помогите собеседнику сходу погрузиться в тему, дайте в руки всю нужную информацию. И уже станет полегче.

Совет четвёртый: видео > голос > текст

Думаю, каждый хоть раз слышал мантру про то, что люди в первую очередь воспринимают невербальную информацию: ваш тон, громкость голоса и манеру речи, позу, запах, внешний вид и тому подобные сигналы. Смысл слов влияет на успех коммуникации гораздо меньше, чем нам хотелось бы.

Самое время вспомнить об этом и подумать, какие инструменты лучше использовать для решения ваших задач. В каких-то случаях можно обойтись текстом, но если вы хотите пустить в ход всю свою силу убеждения и обаяние, без видео нельзя. Голос — компромиссный вариант.

Я для себя провожу вот такие границы:

  • Ревью, разговоры про мотивацию, повышение зарплаты, конфликтные ситуации — только с видео. Это не зависит от должности сотрудника, его стажа и уровня осознанности. Мы все — люди, и невербальные коммуникации важны для каждого из нас примерно одинаково. Даже если некоторые это рьяно отрицают.
  • Обсуждение новых проектов (или больших ступеней в проекте), планирование и подведение итогов — лучше с видео, на худой конец — голосом. Много деталей, идей, эмоций — всем этим гораздо удобнее и быстрее оперировать голосом. В текст выльете более структурированный вариант.
  • Рутинные проверки прогресса, списки ToDo/ToBeDone и итерации — можно обойтись текстом.

Понятно, что это далеко не полный список и у каждого могут быть свои соображения — главная идея в том, чтобы вы осознанно жонглировали инструментами и не забывали добавить обаяния тогда, когда вы чувствуете, что это необходимо.

Совет пятый: never underestimate the power of flood

Пару лет я избегала неформальных рабочих чатов, аргументируя это тем, что они дико меня отвлекают, а пользы в них не наблюдается. Я ошибалась: кое-какая польза там всё-таки есть, и чем дольше вы сидите дома в изоляции, тем ярче она проявляется.

Большие чаты-флудилки — по сути виртуальная кухня/курилка компании со всеми вытекающими: там можно найти новости, сплетни, чувство единения и мемы про жабу по средам. It’s wednesday, my dudes! Такие чаты дают возможность узнать других и показать себя с неформальной стороны.

Особенно это актуально для тех титанов, что не сломались под давлением общественности и всё ещё заканчивают предложения точкой вместо смайлика. Со стороны это воспринимается как проявление крайнего высокомерия — поверьте, я знаю, о чём говорю, мне не раз за это прилетало. Вам сложно выдавить из себя стикер? Без проблем, хотя бы отправьте всем фотку своего кактуса. Пусть коллеги не забывают, что и у вас есть человеческие слабости.

Во флудилках люди «принюхиваются» и осознают, что коллеги — не какие-то странные чужаки без чувств, а вполне себе живые и тёплые личности, временами даже с неплохим чувством юмора. Уровень доверия растёт, в итоге и рабочие вопросы решаются проще. А нам того и надо.

Короче говоря

Думайте про собеседника, задавайте вопросы, гоните стеснение, грамотно используйте инструменты и не будьте таким серьёзным — работа станет проще и приятнее. К слову, в равной степени эти же правила относятся и к офлайн-коммуникации, но это уже совсем другая история.

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Denis Denis

Какой-то поток сознания от действующего капитана очевидности

Ответить
Развернуть ветку
Syzygy
 Одно удовольствие — работать бок о бок со своей командой: голосом обсуждать задачи

Экстраверты они такие, да. Только дай чего-нибудь пообсуждать, а вот когда дело доходит до внятного ТЗ, все куда-то испаряются.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Matrosov

ТЗ - техническое задание, а они все гуманитарии, это не их профиль ))

Ответить
Развернуть ветку
Данил Понимасов

Зарегистрировался, чтобы поставить Вам лайк, а, оказывается, тут так нельзя :(

Ответить
Развернуть ветку
Syzygy

Жизнь несправедлива :)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Прилипко

Так то годная статья

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Михельсон

Век живи — век учись!

Ответить
Развернуть ветку
Paul Denisevich

Чему учиться-то? Вполне очевидные вещи.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Семенков

Спасибо, нашел для себя много интересного. Да,я только вторую неделю не из офиса=)

Ответить
Развернуть ветку
Никита Лукоянов

Полезная статья. Спасибо автору!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Гофманн

так, от кого еще не было рекомендаций как работать на удаленке, от Каспера только?

Ответить
Развернуть ветку
Paul Denisevich

Забыла подпись в конце статьи: «ваш кэп». Эти принципы знает практически любой человек, который поработал удалённо хотя бы неделю-две. По-другому было бы просто неудобно.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Гладкова

а почему я не могу оценить старые комменты?? че за бред?... ну а вобще бредовая статья.. для кого она?для тех  кто не знает что такое мессенджеры?) и с коллегами и заказчиками никогда не общался через почту и т.д.? такие люди существуют?))

Ответить
Развернуть ветку
Городской охотник

Ничего нового, но всё равно прочитал с удовольствием 👍

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда