Пять историй сотрудников ВКонтакте, которые выросли из агентов Поддержки в руководителей и специалистов

10 октября ВКонтакте исполнилось 14 лет. Пожалуй, самые узнаваемые сотрудники VK — это агенты Поддержки, хотя они не раскрывают своих имён. Первые агенты появились в 2011 году — с тех пор они стали одним из символов ВКонтакте и задали тренд на оперативную, дружелюбную (и порой смешную) поддержку с человеческим лицом.

Мы поговорили с пятью героями, которые когда-то стояли у истоков Поддержки, а сегодня стали специалистами и руководителями. Ребята рассказали, как происходил их рост внутри команды, что было самым сложным и как изменилась VK за эти годы.

Пять лет учёбы по специальности «прикладная информатика» дали мне понять, чем я точно не хочу заниматься. Поэтому после защиты диплома у меня был план: устроить себе сезон без обучения и работы, перезагрузиться и понять, куда я хочу двигаться на самом деле. Но его дерзко нарушила подруга, которая увидела вакансию агента Поддержки ВКонтакте. Отвечать одной ей было страшно, так что мы отправили отклик вместе.

Мне прислали тестовое задание, которое состояло из двух частей. В первой были вопросы на знание сайта, фантазию и вежливость, а вторая была посвящена умению искать информацию, успокаивать пользователей и вставать на их сторону, даже если они задают вопросы в грубой форме. При этом никто не спрашивал, есть ли у меня высшее образование, не требовал сертификаты и грамоты. Уже тогда я поняла, что это не какая-то бюрократическая компания. Всего через пару недель после отклика мне прислали долгожданный ответ, что я принята в команду!

К первому собранию я готовилась со всей тщательностью. Деловой стиль, пучок, очки. Надо же сразу показать всю серьёзность намерений. Приехала в Дом Зингера и увидела своего руководителя — в поло и кедах. Собрание он провёл, сидя на шкафу. После этой встречи я расслабилась и поняла, что здесь мне понравится.

Работа в Поддержке — это интересно. Сложности были, но они держали в тонусе. Даже самый грубый и вредный пользователь пробуждал азарт, желание переубедить, успокоить, объяснить, перевести на светлую сторону.

Ещё мне посчастливилось получить агентский номер 300, поэтому каждое третье обращение заканчивалось предложением отправиться к трактористу. Здорово, конечно, что мой номер помогал людям отвлечься от проблем, но нормально поработать тоже хотелось.

Как-то в канун 2013 года пользователь попросил меня нарисовать поздравление с Новым годом от агента #300.

Я даже подумать не могла, к чему приведёт это баловство. На следующий день скриншот с моим ответом уже был на «Пикабу» и во всех пабликах с мемами. Начался флешмоб: пользователи писали в Поддержку, и каждый жаждал наткнуться на меня, взять автограф. Люди пытались выведать мои увлечения, пол, возраст, социальный статус, доставали с вопросами моих несчастных коллег. Вскоре после этого я занялась другими задачами, перестала отвечать в Поддержке и исчезла в закате, но урок извлекла.

Опыт работы агентом здорово расширил мой кругозор. Я ежедневно знакомилась и общалась с сотнями людей с разными проблемами. Считаю, что именно в этот период окончательно повзрослела.

Со временем мне начали давать дополнительные задачи: следить за качеством ответов других агентов, отбирать новых кандидатов и обучать их. Потом добавились организационные дела: составление графика отпусков, отслеживание статистики. Когда агентов несколько сотен — это довольно трудоёмкий процесс.

ВКонтакте — моё первое место работы, до неё у меня не было ни амбиций, ни целей. Я понятия не имела, чем хочу и могу заниматься. Но ежедневно сталкиваясь с реакцией пользователей на нововведения, я поняла, что хочу больше участвовать в жизни продукта. Сопровождать новые функции с момента написания ТЗ и до запуска на миллионы людей — это ни с чем не сравнимый кайф. Так я оказалась в команде продуктового маркетинга.

Переход оказался трудным. Будучи агентом Поддержки, я работала из дома, в халате, с чипсами и энергетиками. Трудилась по ночам, когда никто не отвлекает и можно полностью погрузиться в задачи. И вдруг пришлось обосноваться в офисе. Первое время постоянно опаздывала, ходила как сонная муха, не могла себя приучить к нормальному графику. Плюс меня ждали задачи, с которыми я раньше никогда не сталкивалась: думать над новыми продуктами, писать ТЗ, сопровождать запуски, анализировать результаты, смотреть на метрики... Пришлось осваивать всё на ходу и закрывать пробелы. Учусь до сих пор — каждый день узнаю что-то новое.

Работа в Поддержке — настоящая школа жизни: закаляет так, что становишься крепче стали. Она учит гибкости, терпению и умению находить общий язык с людьми. Но самое важное — предполагает, что знать ВКонтакте надо в совершенстве. Все продукты, функции и правила. Это крутая база для карьеры в компании.

С тех пор в VK стало намного больше людей. Раньше я всех знала в лицо. Сейчас, спускаясь на общую кухню, всё время вижу новых ребят. А ещё с ростом у нас появилась системность, порядок и осознанность. Девять лет назад мы двигались интуитивно, набивая шишки. Сейчас так тоже случается, но точно гораздо реже.

В далёком 2011 году под меню в VK я увидела объявление о том, что ВКонтакте ищет агентов Поддержки. Откликнулась, сделала небольшое тестовое задание и сразу попала на первое собрание декурии (так тогда назывались наборы) в Доме Зингера.

Помню, что мне было очень страшно отвечать на первый вопрос. В то время для агентов было не так много информации и она не была хорошо структурирована. Так что приходилось искать ответы везде: у коллег, в списке уже заведённых задач или самой проверять ситуации из вопроса на практике.

Я быстро вышла на приличную скорость и начала обрастать дополнительными делами — сначала это была отдельная категория, вопросы про API (инструменты для разработчиков) ВКонтакте. Постепенно задач и проектов, в которых я так или иначе себя проявила, становилось всё больше.

У меня сменилось несколько направлений: сначала это были задачи в рамках технических интеграций ВКонтакте и внешних партнёров, затем — запуск собственной платёжной системы VK Pay, и, наконец, новые проекты и продукты в сфере электронной коммерции. Этим я сейчас и занимаюсь.

В то время в российской IT-отрасли и у нас ВКонтакте управление проектами было не слишком хорошо сформировано, всё происходило довольно стихийно. Но оказалось, что именно это мне и интересно. Наша компания была ещё небольшой, поэтому обучения менеджеров практически не было. А специфика работы подразумевает необходимость часто менять контекст, оперативно координировать исполнителей и быстро реагировать на изменения — всё это пришлось осваивать на практике.

Опыт в Поддержке научил меня терпению, способности находить общий язык с кем угодно и упорно докапываться до сути. Это очень помогает при работе над самыми масштабными проектами с кучей заинтересованных сторон и тонной неизвестных.

О работе в Поддержке ВКонтакте я задумался после статьи Златы Николаевой на Slon.ru (прим.: сейчас — Republic). В один из вечеров мне не спалось, и я решил откликнуться на вакансию на vk.com/jobs. Через пару месяцев и два успешных тестовых задания меня приняли. Так всё и закрутилось — с 22 декабря 2011 года и по сей день я работаю в VK.

В Поддержке было невообразимо интересно, но и непросто. У агентов был небольшой документ с ответами на 20–30 популярных вопросов, но основную часть задачек от пользователей приходилось решать самостоятельно. Так что заповедь «Пойди и проверь сам» была со мной почти 100% времени.

Нам обозначили норму в 2000 вопросов в месяц, а рекорд на тот момент был, кажется, 2500. Работа меня увлекла, поэтому уже в первый месяц я перевыполнил план и перевалил за две с половиной тысячи вопросов. Во второй мы вместе с ещё одним агентом установили рекорд, который не побит до сих пор. Дима ответил примерно на 11100 вопросов, а я — на 10800.

Потом мне предложили заняться массовым сбором вопросов. Я разбирал задачи, в которых сообщалось о багах, и тогда стал чаще взаимодействовать с разработчиками. На каждом этапе старался смотреть на процесс шире и предлагал улучшения. Некоторые из них работают до сих пор: экономят время агентов и ресурсы VK.

Спустя какое-то время поделился с Настей Бобелевой (Семенюк), что хочу более плотно участвовать в тестировании наших продуктов. Она предложила пройти собеседование и присоединиться к тестированию Snapster, который тогда начали активно разрабатывать. Вскоре я начал работать над продуктом и довёл его до релиза — в том, что касается качества работы приложения, он был довольно успешным. После этого тестировал в основном приложение ВКонтакте для Android и Windows Phone — кстати, последний билд для этой платформы отправился тоже при моём участии.

Пожалуй, самым сложным при смене должности для меня было то, что долго приходилось совмещать две работы. На моё место в Поддержке искали замену, а мой переход на новую позицию не был окончательно согласован. Но благодаря помощи Насти и тому, что запуски прошли успешно, я стал частью команды тестирования.

Когда я был агентом, познакомился с огромным количеством замечательных людей, многие из которых до сих пор работают в VK. Это помогает и в нынешних задачах. Ещё работа в Поддержке привила мне любовь к деталям и мелочам, познакомила с принципами ВКонтакте: в главном они сводятся к заботе о пользователе и желании сделать продукт лучше.

Впервые о работе в Поддержке я услышал весной 2013 года. Задачи агентов показались творческими и интересными, и я решил подать заявку. В форме так и написал о том, почему хочу попробовать: «Здесь можно делать больше, чем просто помогать людям решать их проблемы с сайтом». Нажал «Отправить» — и настали томительные недели ожидания. Чуть позже мне объяснили, что поток заявок огромный, и я перестал беспокоиться, просто продолжил учиться.

В декабре я получил заветное сообщение о том, что моя заявка рассмотрена. Тут и началось самое интересное: этапы отбора напоминали уровни в видеоигре. В последнем и самом сложном испытании вопросы мне задавал агент Поддержки — но так, будто он настоящий пользователь. И я должен был отвечать, ориентируясь на заданный профиль: по условиям моим собеседником был пожилой человек. Так что разобрать вопрос нужно было максимально подробно, объясняя досконально все детали. Я справился, и через пару недель меня пригласили в Дом Зингера на собрание первого набора агентов в 2014 году.

Несколько месяцев мне приходилось совмещать агентскую жизнь с учёбой. Пришлось даже запросить фору в пару недель, чтобы закрыть сессию (хвосты сдал на отлично, кстати). После этого я влетел в Поддержку по полной программе.

Интересно, что среди типичных вопросов попадались и те, что вводили в ступор: непонятно, зачем люди спрашивают это у Поддержки? Например, однажды пользователь попросил меня узнать у другого человека, нравятся ли тому плюшевые медведи (хотел подарить на день рождения). И я это сделал, потому что хотел помочь. Как выяснилось позже, такой самодеятельностью заниматься не стоит.

Дальше я начал покорять рабочие нормы по количеству и качеству ответов — и даже многократно превышать их. Брал на себя дополнительные дела, чтобы помочь другим отделам. В какой-то момент заинтересовался разработкой мобильного приложения VK, начал принимать участие в тестировании новых фич в его версии для сотрудников. Также разбирал проблемы из Поддержки и передавал их разработчикам и тестировщикам.

Тогда же руководитель QA Анастасия Бобелева предложила мне совмещать работу агентом с проверкой новых изменений в приложении для Android. Так я попал в Дом Зингера: сперва обрабатывал вопросы пользователей и предоставлял обратную связь, затем проверял будущие обновления.

В то время ВКонтакте начал формироваться отдел тестирования, поэтому дополнительные руки были очень нужны. К тому же несколько ребят из Поддержки уже работали в QA по другим направлениям. Все в Команде осознавали, что переходы сотрудников из одного отдела в другой — это важно. Из-за большого количества крупных запусков нагрузка была очень высокой.

Адаптироваться к новой должности помогли навыки, которые я получил в Поддержке. Там я научился чётко ставить задачи и понимать продукт. При тестировании функциональности, как прежде при ответах на вопросы, стараюсь максимально ставить себя на место пользователя. И учитываю, какие трюки он может провернуть. Такой критический подход позволяет разгружать агентов. Конечно, я не забываю о своей alma mater: огромный пул задач по тестированию невозможно решить без обратной связи ребят из Поддержки.

В 2012 году мы с другом увидели открытые позиции в Поддержку прямо в разделе «Вакансии» (vk.com/jobs), никакой романтики. Откликнулись — и тишина. Ответа мы так и не получили. Как выяснилось позже, тогда был огромный завал заявок — желающих было гораздо больше, чем ожидала команда, и отклики даже не успевали разбирать. Через год или полтора я пришла на день рождения к однокурснице, и там был Саша Старовойтов. Мы увидели Спотти (символ ВКонтакте) у него на толстовке и выяснили, что Саша работает в VK. Я поведала ему историю про заявку с заданием, на которую мне никто не ответил. Тогда он предложил: «Ну давай я тебе ещё раз его пришлю». Через какое-то время я получила тестовое с вопросами, которые мог бы задать пользователь. Один — про функции сайта, другой — с жалобой на мюзикл «Иисус Христос — суперзвезда». Я успешно выполнила это задание, затем прошла интервью в реальном времени с гипотетическим пользователем и в итоге оказалась в VK.

Работа в Поддержке — это когда информации море, а вопросы один уникальнее другого. Какой-то дикий круговорот событий и знаний. Было тяжеловато, но у нас был потрясающий набор, который быстро сплотился. Мы обсуждали вопросы, вместе находили лучшие решения, смеялись над шутками и поддерживали друг друга — когда приходилось преодолевать совсем уж тяжёлые запросы или на скорость закрывать норму (1 500 вопросов за две недели) за два дня до дедлайна. Мне нравилось работать с ребятами, решать всё новые и новые задачки.

Примерно в то же время происходила история с уходом Павла Дурова — тогда было ощущение, что мы сидим на пороховой бочке: ничего не понятно, что-то перестраивается, тревожно. И это нам-то, новичкам-агентам. Сложно представить, что переживала команда разработки.

Спустя какое-то время я начала брать дополнительные задачи. Занималась энтомологией (прим.: энтомолог — агент, который стоит на передовой Поддержки и собирает с помощью специальных инструментов вопросы — например, о массовых сбоях), badsupport’ом (это тег, которым пользователи помечают вопросы, где обсуждение зашло в тупик), наставничеством и читальней (работой с качеством ответов агентов). Практически во всё, во что можно было, я погрузилась.

Мне всегда было интересно решать сложные задачи. В Поддержке на тот момент техническим святилищем, куда можно сгружать все непонятные вопросы с чем-то похожим на код, была категория API и Wiki — тогда ею руководила Ирина Денежкина. Однажды я выполнила тестовое — и стала агентом, отвечающим на вопросы про API. Было очень тяжело, но суперинтересно.

В тот момент внутри компании зрела идея VK Mini Apps — платформы мини-приложений, встроенной прямо в VK. Чуть раньше появились первые чаты с партнёрами, которым требовалось подключить платёжную систему VK Pay. Так как схема подключения была сложная и запутанная, нужно было уметь разъяснить каждый шаг. Я откликнулась, меня добавили в чаты — но я почувствовала, что ничего не понимаю, не тяну. Было ощущение, что меня кинули в чан и я в нём тону. Эту миссию я провалила.

Мне было очень стыдно, но через какое-то время Ира Денежкина выложила новое задание по VK Mini Apps. Я написала ей, что хочу попробовать ещё раз. С тестовыми я справилась, и вскоре Ира позвала меня на встречу с руководителем направления VK Mini Apps Антоном Циваревым. Мы обсудили, какую платформу мы создаём и зачем, — и меня тогда поразило, насколько Антон был вдохновлён этой идеей. Тогда я подумала, что нашла то, чем хотела бы заниматься. Поняла, что это моё, задача заряжает и меня. С тех пор наша команда растёт, меняется, трансформируется. Сейчас мы занимаемся развитием суперприложения, важной частью которого являются сервисы на платформе VK Mini Apps.

Поддержка — настоящая школа общения, аргументации и самообладания, а ещё — фантазии. Мне стало проще смотреть на проблемы с двух сторон: моей и собеседника. Я осознала, как важно уметь задавать правильные вопросы.

А ещё работа в Поддержке расширила мой взгляд на вещи: то, что для одного пользователя очень большая боль, может не затрагивать 99,9% людей, — поэтому станет для разработчика минорным багом на Q5 в 2034-м. Отвечая на такие запросы, можно отлично потренироваться. Нужно и донести аргументацию до разработчика, и пользователю попробовать объяснить, почему мы чиним этот баг так долго. А ещё — найти какой-то новый способ решения его проблемы, если привычный не работает. В общем, учишься объяснять что угодно и кому угодно. Проще распознавать недопонимание на ранних стадиях и сразу его истреблять. Была у одного преподавателя в моей школе присказка: перед решением задачи постарайтесь ознакомиться с её условием. И этот навык в Поддержке прорабатывается на ура.

За эти годы команда сильно выросла и повзрослела, выстроила километры процессов — и это может нравиться не всем. Раньше же было свободнее, лучше! Но на самом деле без процессов в большой команде никуда. А ещё кажется, что мы все подходим друг другу по духу и очень любим то, чем занимаемся. Даже если ради этого нужно иногда не спать и открывать ноутбук в воскресенье.