С 4 дней до 10 минут. Как и зачем Страховой Дом ВСК перевёл урегулирование по каско в онлайн. Часть 2

В первой части кейса мы описали, как перевели оформление страхового случая по каско полностью в онлайн. Весь процесс проходит в мобильном приложении и занимает 10 минут.

О доработках приложения после перезапуска и киллер-фичах рассказывает Ольга Сорокина, член Совета директоров и заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК по развитию бизнеса:

Опрос фокус-группы перед началом разработки услуги открыл ряд неочевидных ситуаций.

Урегулировать страховое событие онлайн можно с любым полисом. Иногда компании предлагают дистанционные услуги с большими ограничениями. Например, онлайн-урегулирование действует только для полного каско и только в Москве. У нас можно дистанционно оформить страховой случай по любому полису каско ВСК и в любой точке России.

Не обязательно заниматься урегулированием на месте ДТП. Попасть в аварию — стресс, поэтому легко забыть что-то заполнить или сфотографировать. Мы сделали так, чтобы клиенты могли оформить заявку в спокойной обстановке. Например, вечером из дома. Фотографии, опрос, документы — всё в приложении можно заполнять постфактум. На месте нужно только получить справку от ГИБДД или оформить европротокол.

Клиент сам фотографирует повреждения и место ДТП. Фотографии не должны быть идеальными. Важно только сфотографировать машину с четырёх сторон и зафиксировать видимые повреждения. Это тоже можно делать не на месте ДТП, а в своём дворе. Если страховой будут нужны дополнительные фото повреждений, их отправят сотрудники ремонтного сервиса.

Приложение сразу определит, страховой это случай или нет. За распознавание отвечает умный алгоритм. В результате человеку не нужно тратить время на регистрацию происшествия, которое не входит в его страховку. В дальнейшем алгоритм будет также определять, какой полис покрывает конкретную ситуацию: каско или ОСАГО.

Клиент может вернуться к заполнению заявления позже. Каждый шаг сохраняется в черновиках, так что не придётся вводить данные заново.

Умное распознавание документов. Если клиент покупал полис в офисе, то в момент, когда произошло ДТП, у него может не быть мобильного приложения. Он всё равно может воспользоваться онлайн-урегулированием. Последнее, чем хочет заниматься человек в ДТП, — тратить время на то, чтобы заполнить профиль. Поэтому наши клиенты могут навести камеру на паспорт — и данные автоматически перенесутся в профиль.

Для ремонта можно выбрать любой доступный сервис на территории России. Если клиент живёт в Москве, а в ДТП попал, например, в Иркутской области — не обязательно ждать возвращения домой. Можно отремонтировать машину в другом регионе.

Система подбирает сервисы, которые работают с маркой машины клиента. Не будет ситуации, когда человек приехал на ремонт и узнал, что автомобиль его модели не обслуживают. Система мониторит сервисы в режиме реального времени и обновляет карту.

Сервис ремонта можно менять. Если клиент передумал — выдадим направление в другой сервис.

Услуга действует за рубежом. Если клиент попал в ДТП за границей — он сообщает о страховом событии в приложении, выбирает сервис в России и мы выдаём направление на ремонт. Когда он вернётся, останется только привезти машину в сервис — всё уже оформлено. Это уникальное предложение, такого нет у других страховых компаний.

Отлаживать пришлось не так много: основные клиентские ожидания мы учли благодаря опросу фокус-групп. Но кое-что дорабатывали.

Пропускная способность. Мы рассчитывали, что клиент будет отправлять 5−10 фотографий. А оказалось, что люди перестраховываются и отправляют по 30 изображений. Изначально система не могла обработать столько файлов одновременно. Сейчас это не проблема.

Оповещения об ошибках. Нужно объяснить клиенту, где он допустил ошибку, пока заполнял заявление. Если человек не понимает, в чём проблема, то бросает оформление и думает, что система не работает. Например, клиент ошибся в отчестве и система не может его идентифицировать как владельца полиса. Сейчас пользователь получает сообщение, что он ошибся именно в персональных данных. Человек понимает, что надо исправить, и продолжает дистанционное урегулирование. Это был важный шаг, который помог нам повысить лояльность клиентов.

Система подсказок. Некоторые пользователи путались в интерфейсе и не могли разобраться, какие данные нужно отправить сразу, а какие — потом. Клиент вспоминал, что не сделал фотографии на месте аварии, и думал, что дистанционное урегулирование теперь невозможно. Он не понимал, что фото можно загрузить позже, и ехал оформлять страховой случай в офис. Поэтому мы переосмыслили UX/UI приложения. Создали систему подсказок — простых и однозначных. Ещё мы придали тексту, картинкам и кнопкам привлекательный вид и удобную функциональность разным гаджетам.

После доработок конверсия резко выросла: в 4 раза больше наших клиентов стали оформлять страховые события по каско онлайн.

Мы заранее знали, что сервис станет популярным у наших клиентов: благодаря опросу фокус-групп мы могли сразу сделать продукт, которым действительно будут пользоваться. Вот ещё пара наших ожиданий, которые подтвердились.

1. Затраты на то, чтобы оформить страховой случай, снизились в 3 раза. Когда клиент приезжал на оформление в офис, в процесс было вовлечено много подразделений: одно отвечало за осмотр, в другом принимали документы, в третьем заполняли дело, в четвёртом решали, выдавать направление на ремонт или не выдавать. Из-за этого процесс урегулирования получался разрозненным. Теперь мы его централизовали: есть один «зелёный коридор», в котором сотрудники обрабатывают страховое событие. Часть процессов теперь закрывает сам клиент, другая часть автоматизирована. Сотрудникам ВСК остаётся только проверить документы и принять решение, выдавать ли направление на ремонт. Такая централизация снизила затраты: мы сократили штат, а часть сотрудников перевели на работу с юрлицами.
2. Большинство клиентов перешло на урегулирование онлайн. Уже более 60%.
   Долю дистанционного урегулирования мы отслеживаем в онлайн-режиме через систему мониторинга, которая входит в ОИСУУ. Там же видны остальные способы урегулирования: в офисе, в представительстве ВСК в дилерском центре, а также обращения по поводу ДТП в контакт-центр.
3. Клиенты, которые оформляли страховой случай онлайн, возвращаются в ВСК и продлевают полисы. Индекс лояльности (NPS — Net Promoter Score) во втором полугодии 2020 года составлял 56, в первом полугодии 2021-го — уже 62. Мы убедились, что современные сервисы, основанные на потребностях, повышают лояльность клиентов.
   Чтобы определить NPS, мы проводим телефонные опросы: узнаём у клиентов, с какой вероятностью они порекомендуют нашу компанию друзьям. Надо выбрать цифру от 0 до 10, где 0 — точно не порекомендую, 10 — точно порекомендую. Потом спрашиваем, почему поставили именно такую оценку.
   

Ещё оцениваем количество страховых продуктов на клиента (сейчас это 1,49) и данные по приложению: количество активных пользователей (110 000 человек в сентябре 2021 года) и частоту контакта с приложением (показатель вырос в 9 раз с января 2020 года по август 2021-го).

Для нас было важно, чтобы новый онлайн-сервис в первую очередь помогал нашим клиентам, открывал для них новые возможности страхования, повышал культуру страхования и доверие к отрасли в целом. Мы считаем, что нам это удалось, ведь благодаря появлению новых онлайн-сервисов клиенты ВСК стали более осознанно подходить к выбору страховой защиты, страховать не только автомобили, но и недвижимость, здоровье, и дольше оставаться с нами.