X5Tech
1967

Держать дистанцию

Прошлое и будущее систем самообслуживания

В закладки

Ничто не раздражает покупателя в магазине больше, чем очереди. Мы все хорошо знаем, как это происходит (во всяком случае, как это происходило раньше): конец рабочего дня - в магазинах аншлаг, у кассы не протолкнуться. Кто-то не рассчитал деньги, кассир бежит отменять покупку, вереница людей становится длиннее, плотнее и злее.

Так может выглядеть любой популярный супермаркет, как ни рассчитывай «пассажиропоток» и количество обычных касс. В пиковый час мало что может спасти от очередей, и это объясняет популярность касс самообслуживания у покупателей в России, несмотря на то, что по всему миру они только входят в моду. По оценкам одной из ведущих компаний-производителей, NCR, уже в 2014 году 85% российских участников глобального опроса заметили старания ритейлеров. Наличие кассы самообслуживания - признак хорошего сервиса, говорили они тогда.

Впервые автоматы для self-checkout появились в США в 1984 году. Аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары через кассовый узел, где их штрих-коды сканировал лазер.

Сейчас касса самообслуживания хоть и выглядит по-другому, ее концепт остался неизменным. По всему миру насчитывается около 300 тысяч таких устройств, и их число с каждым годом растет.

Эволюция технологий

Эта история начинается в Египте, где в древние времена математик Герон Александрийский разработал устройство, которое снабжало святой водой посетителей египетских храмов. Не бесплатно, а за деньги: паломники должны были просунуть в сосуд монетку, который под воздействием давления выпускал воду.

Это был первый задокументированный пример вендингового аппарата в истории, который можно считать прототипом современных. Первый патент на вендинговую машину был выпущен в середине 19-го века, но настоящий успех у автомата появляется в Америке — автоматы со жвачкой Tutti Frutti к 1890-м годам стояли чуть ли не на каждой железнодорожной платформе в Нью-Йорке.

Далее вендинг в США становится массовым. В 1964 году американец Джон Роско, владевший сетью магазинов Big Top, придумал схему самообслуживания для автомобильных заправок — идея, на тот момент не встретившая ничего кроме скептицизма. Теперь это преобладающий формат по всему миру.

Затем самообслуживание добралось и до банковской отрасли. Банкоматы - это машины, выполняющие вместо банка работу по выдаче вкладчикам их денег. И если есть вендинговый аппарат, продающий шоколадки, то и деньги он может выдавать, так? Именно эта идея пришла в голову британскому изобретателю Джону Шеферду-Бэррону. Первый банкомат появился в 1967 в отделении банка Barclays.

Несколько десятилетий спустя изобретатель Дэвид Хамбл, стоя в длинной очереди в магазине придумал кассу самообслуживания. Популярность она получит в 90-е, когда ритейлеры стали задумываться о том, как сократить издержки бизнеса и приумножить прибыль - движущую силу развития любого бизнеса.

В 2004 году «Макдональдс» провел эксперимент, который показал, что мы тратим примерно на 30% больше, когда перед нами не стоит кассир. С появлением новых платежных технологий вроде пластиковых карт использовать кассы самообслуживания в обход длинной очереди в супермаркете стало необходимым для предоставления лучшего клиентского опыта.

Как устроена система самообслуживания

Большинство касс самообслуживания (КСО) состоят из сканера штрих-кодов и интерфейса взаимодействия с покупателем – в основном, это тач-скрин. Сканер может быть как самым простым, так и составным – из нескольких сканеров, нацеленных в разные стороны, чтобы покупателю не пришлось возиться с точным распознаванием штрих-кода (все мы знаем эти танцы с куриным филе в руках, которое упорно не хочет сканироваться).

Товары без штрих-кода отправляются на весы. На одних взвешиваются товары, а на других проверяется контрольный вес, который должен совпадать с тем, что в чеке. Если среди товаров алкоголь или табак – к покупателю подходит ассистент и проверяет документы. Один такой сотрудник обслуживает обычно от четырех до шести КСО.

Кстати, с этим взвешиванием не все так просто. Есть устройства, которые «не доверяют» покупателю и заставляют взвешивать сначала товары в корзинке, а затем проверяют суммарный вес пробитого на кассе товара. Если вы пользовались таким типом КСО, то наверняка знаете – они зависают и ошибаются. Мы, в Х5, тоже тестировали такие кассы. В рамках пилота обратная связь показала, что касса часто сбоила из-за расхождения по весу (причина в расхождении мастер-данных и фактического веса товара), а покупатели все чаще нервничали. Когда отключили весовой контроль - удалось уменьшить время покупки в среднем на 20 секунд, а число прерываний покупок клиентами и вызова сотрудника магазина для оперативной помощи упало на 25%.

Есть и более продвинутые варианты устройств с полным автоматическим сканированием, где покупатель просто выкладывает товары на транспортировочную ленту. Но такие изделия не серийные и применяются редко.

Кассы самообслуживания различаются по модулю оплаты. Более дешевы в производстве и обслуживании аппараты с оплатой по безналу, так как его устройство значительно проще, чем кассы с приемом налички. Их блоки управления выдачи и приема купюр дорогостоящие, а в самые передовые модели дополнительно встроен ресайклер, как в банкомате.

Кассы самообслуживания сокращают очереди, и экономят торговую площадь, где каждый квадратный метр на счету. Ей не надо платить зарплату, и у нее нет перерывов на обед. Это прекрасная новость для ритейлеров и оптимизации их бизнеса, однако не все так просто.

КСО значительно дороже обычной кассы: стоимость может достигать 1,5 миллиона рублей. Поломка оборудования по этой причине может влететь компании в копеечку.

Источником операционных потерь может быть и воровство покупателей. Машину на современном уровне технологий легче обмануть, чем человека. Известен случай, произошедший в 2007 году в гипермаркете Walmart, когда мужчина попытался украсть телевизор, наклеив на него штрих-код DVD-диска. По этой причине многие современные КСО оснащаются видеокамерой.

История внедрения: опыт X5

Компания задумалась о внедрении касс самообслуживания не вчера: еще в 2012 году состоялся открытие экспериментального «Магазина будущего». В нем товары сканировались по RFID-меткам.

Покупатель при входе в магазин получал бесконтактную карту, по которой система его идентифицировала. Корзина с продуктами помещалась в станцию сканирования, затем покупатель шел на станцию, где платил удобным ему способом.

Прототип магазина впервые был показан на Роснанофоруме, а в декабре того же года магазин был открыт для сотрудников компании в центральном офисе X5. Эксплуатировался он чуть менее полугода. На смену ему пришел пилот магазина с кассами самообслуживания NCR.

Здесь задача была труднее: нужно было внедрить кассовое программное обеспечение X5 в заводское. Оно отвечает за выполнение бизнес-правил по добавлению товара в чек, взаимодействие с партнерскими программами и корпоративной системой лояльности, взаимодействие с фискальным регистратором и включает в себя многие другие фичи.

После нескольких месяцев успешной пилотной эксплуатации кассы самообслуживания установили в нескольких магазинах «Перекресток» и «Карусель». Сейчас это стандартный вариант КСО в магазинах торговых сетей: сейчас таких касс свыше 300.

Нам этого показалось мало. Поэтому мы разработали свои КСО, которые сейчас показывают очень неплохой результат.

Чем хороши наши собственные кассы

Когда идея разработать свою кассу самообслуживания появилась в лаборатории инноваций, в нее мало кто поверил всерьез. Однако, мы подумали, что попробовать стоит: в конце концов, если идея пойдет хорошо, это сильно снизит издержки.

Железо и корпус мы спроектировали своими силами при поддержке одного из заводов-производителей. Каждый элемент начинки кассы искали отдельно. Фискальные регистраторы и банковские терминалы вписались в дизайн устройства, чтобы было «все, как на обычных кассах «Пятерочки». Остальные компоненты подбирались с прицелом на удобство покупателей: например, был выбран крупный сканер штрих-кодов.

На новых кассах тестировалась эргономика: рассчитывали, удобно ли людям разного роста подносить карту к считывающему устройству, легко ли приложить смартфон. Большой акцент был сделан на удобном и красивом UI. Кнопки управления спустили вниз для удобства, а также добились их мгновенного отклика – сегодня это стандарт для интерфейсов, и никто не хочет взаимодействовать с «тормозящей» кассой.

Эксперимент удался. К новым КСО тянутся не только молодые, но и люди старшего возраста. Они говорят, что их за такой кассой никто не торопит, и можно спокойно посчитать стоимость товаров, чтобы денег точно хватило – Гале может теперь спокойно сидеть и не бежать отменять покупку. Большинство постоянных покупателей осваивают интерфейс КСО за один-два подхода.

Такая касса «доверяет» покупателю и не заставляет взвешивать свои покупки. Как ни странно – это никак не влияет на потери: пилот показал, что фактов мошенничества не было выявлено. Зато процесс покупки идет существенно быстрее и в среднем занимает всего 44 секунды.

Будущее рынка

По данным исследования компании Global Market Insights рынок касс самообслуживания преодолеет отметку в 4 миллиарда долларов к 2024 году. Факторами успеха исследователи называют все более удобный дизайн аппаратов и платежные технологии (карты, NFC, платежи смартфонами).

Аналитики GMI делают ставку на развивающиеся страны, где виден запрос на КСО в самых разных отраслях, в частности в гостиничном и ресторанном бизнесе. Здесь они ожидают наиболее существенный рост рынка.

Х5 не просто смотрит в будущее рынка касс самообслуживания, но активно формирует его. Кассы собственной разработки в магазинах торговой сети «Пятёрочка» устанавливаются во всех регионах присутствия. 1435 касс уже работают в 369 магазинах, а в планах – установка 12000 «цифровых кассиров» в 2020 году.

Всё о цифровой трансформации ритейла.
{ "author_name": "X5Tech", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 29, "likes": 0, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "x5tech", "id": 120239, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Tue, 14 Apr 2020 18:23:28 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
29 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

Текущее положение вещей с кассами самообслуживание крайне удручающее:

1. Слишком сложный пользовательский опыт - положи сначала туда, потом отсканируй, дальше перекладывай вот сюда и жди пока машина "подумает" или скажет "извините, не могу взвесить". Если покупок много, всё начинает сыпаться на пол с этих валидирующих весов.
2. В не менее чем половине случаев работы с такой кассой всё равно приходится звать на помощь специалиста, что сводит абсолютно на "нет" весь процесс автономности.
3. На текущей стадии развития "тётя" на кассе гораздо быстрее проведёт вашу покупку через кассу, пока вы будете самостоятельно "колупаться", выискивая штрихкод на каждом товаре. Ведь потом еще и метко прицелиться нужно в окошко сканера.

Минусов гораздо больше!
Весь суммарный отрицательный опыт заставляет пренебрежительно окинуть взглядом эти "станки автоматизации" и отстоять 10 минут в очереди на кассе, но зато руки в карманах.

Карусель, Вкусвилл, Магнит - у всех одинаковые проблемы.

Зайдите в любой такой "магазин будущего" и увидите, что люди кучкуются на кассах и избегают такого "самообслуживания".

Ответить
1

И главное, что бухло на кассе самообслуживание не купить

Ответить
1

Эмм. Можно же🤔

Ответить
0

Во вкуссвилле мне сказали, что пивас надо пробивать на кассе у продавца

Ответить
0

Алкоголь купить можно, но касса вызовет кассира для проверки возраста покупателя

Ответить
0

Можно купить, но покупку алкоголя должен разрешить консультант. Он обычно для этого и для помощи там и стоит. Один на 4 кассы вместо четырех кассиров.

Ответить
1

С исследования пользовательского опыта разработку этой кассы и начинали, т.к. для делая "для себя" хотели количество этих минусов сократить.

Охватить старались всё, от расположения кнопок в GUI до габаритов стола, на который ставится корзина с покупками. От весового контроля отказались сразу, он действительно в основном только съедает время покупателя. Сканер искали дольше остальных компонентов, пока не нашли большой, шустрый и всеядный.

Было бы здорово услышать вашу обратную связь именно по нашей кассе. 
Если вам интересно - пишите в лс, подскажу адрес ближайшего магазина.

Ответить
3

В основном кассы самообслуживаю устроены по принципу: "переложить работу кассира на покупателя". Вместо того, чтобы облегчить и ускорить процесс оплаты покупки, его наоборот усложняют.

Ответить
3

Сейчас отличное время хорошо поработать над доставкой. Те у кого было счастье получить пакеты с продуктами прямо под дверь за небольшую цену доставки вряд-ли надолго смогут от этого отказаться.
Мне вот "повезло" ближайшим магазином иметь Пятерочку. Так сейчас люди там дистанцию не соблюдают, работники маски то снимают то надевают, а метки для дистанции у касс абсолютно не работают так как сами кассы стоят узко друг к другу.
Слотов доставки Перекрестка или Утконоса не дождешься, а в Мытищи лавка и Пятерочка не доставляют, хотя совсем недалеко и очень много людей работающих в Москве тут живет.

Ответить
1

В Ашане гораздо удобнее сделано. Сканируешь не на кассе, а камерой телефона прямо пока набираешь в корзину, на выходе нужно только заплатить, причём это тоже можно через приложение.

Ответить
0

А как там проверяют на воровство?

Ответить
0

У нас в ближайшем Ашане такое. Ерунда полная... Если у тебя в чеке больше 5-ти товаров, то автоматически попадаешь на ручную проверку к «тете Гале», которая начинает вытаскивать все из твоих уже сложённых пакетов и перебивать обычным сканером ещё раз. В основном к этой «тете» тоже очередь. Тупости нет предела. Проще в обычную кассу встать и со смартфоном по залу не ходить, не тратить время на выискивание штрихкодов на упаковках.

Ответить
0

Меня проверяют только если беру алкоголь (проверка на возраст) и при этом не больше трёх товаров из корзины.

Ответить
0

Это немного другая технология - Scan&Go, у нас она есть в "Перекрестках". Удобно, когда у вас много покупок. А если 3-5 товаров - на КСО быстрее.

Ответить
0

Но, насколько я знаю, в Перекре вы Scan&Go до сих пор не распространили дальше нескольких магазинов в Москве.

Ответить
0

И в Питере есть точечно.

Ответить
1

Да один хер все переболеют рано или поздно.

Ответить
0

У нас в Ярославле на Полиграфе отремонтировали Пятёрку, автомат для апельсинового фреша поставили, свежая выпечка, пахнет как в пекарне, а самое главное: 🥰4 кассы самообслуживания🥰 В первые дни не было никого у них, я прям радовалась, выбирай любую (тетенька-помощник прилагалась, интерфейс мне показался норм, алкоголь не покупала). Как расцвела самоизоляция, все 4 в поздневечернее время уже заняты, закупаются люди интеллигентной наружности до 40 лет. Очереди особо нет, хорошо.
Неделю назад зашла часов в 9 вечера, все 4 не работают. Спросила что же случилось: зависли. Лентой их так огородили, чтобы даже не подходили к ним.
😔

Ответить
1

Спасибо за отзыв! Извините за временные технические неполадки на кассах. Оперативно связались с директором магазина - сейчас уже все работает, даже пруф-фото прислали. В любом случае, приносим извинения, будем работать над улучшением качества сервиса. В период пандемии нагрузка на магазины возрастает в разы...

Ответить
0

А как найти магазины с такими кассами? Есть где-то их список?
А вообще мне кажется, что самый простой и удобный вариант — со сканером и терминалом. Весы самообслуживания пусть отдельно стоят рядом с фруктами, овощами и прочим весовым товаром, как это сейчас и делается во многих магазинах. А чтобы было меньше краж просто поставить камеры и посадить оператора на удалёнке. Один такой оператор может обслуживать несколько магазинов. В помощь ему можно добавить компьютерное зрение, которое будет подсвечивать подозрительные ситуации. Документы на алкоголь можно так же показывать через камеру. Главное не ставить надзирателей

Ответить
0

В Москве сразу в нескольких районах - например на Арбате, Братиславской, Бауманской, список был бы очень большим... А про камеру вы все верно написали, работаем над этой технологией

Ответить
0

Во Вкусвилл, например, сделали сканирование продуктов через мобильное приложение, а на кассе нужно только ее QR-код считать и оплатить. Почему бы X5Tech не добавить в приложение такой функционал, тогда на кассе самообслуживания клиенту нужно сделать тоже самое (считать QR-код и оплатить).

Ответить
0

Функционал касс позволяет быстро внедрить оплату по QR-коду, пока тестируем. Если спрос есть - значит внедрим, но нужно подготовиться

Ответить
0

Отлично! Спрос будет, если будет такой функционал в приложении:) Зачем клиенту тратить время даже перед кассой самообслуживания, когда в зале, в процессе покупок, забирая с полки продукт в каталку, он одновременно его сканирует, получается очень удобно и быстро. И самое главное во всем этом - никаких очередей, а "кассы" только для считывания QR-кодов вообще можно уменьшить до размера одного  небольшого LCD-монитора 5-7 дюймов и рядом POS-терминал - получится такая маленькая коробочка:) И потоки не пересекаются - кому надо, тот стоит в очередях в кассу (обычную или самообслуживания), а кому быстро только QR-код считать и оплатить, тот подходит к этим "коробочкам":) Это и экономия существенная на оборудовании и для клиентов радость:)

Ждем реальных инноваций от вас!:)) Удачи!

P.S. Я уже не говорю об оплате через Apple Pay в приложении, вообще красота будет (но тут сложнее с механизмом контроля на выходе, потому что смартфон может разрядиться сразу после оплаты и не докажешь, что ты оплатил только что сам товар через приложение).

Ответить
0

За пределы Москвы и Питера цивилизация ещё не дошла?

Ответить
0

Дошла, уже более 1400 касс в разных городах России. 

Ответить
0

Так есть ли сейчас у ваших покупателей возможность (не заходя в каждый магазин) найти магазины с самообслуживанием?

Ответить
0

в ленте удобные терминалы скан. но минус в том, что система выбирает сразу 4 покупателя на проверку одновременно, и самокассы еще могут выбрать. и тогда получается просто коллапс. можно прождать 10 мину. причем часто кассирша сканирует ни выборочно товары, а полностью твою корзину, например 30 наименований и переворачиваете всё.

Ответить
0

"это объясняет популярность касс самообслуживания у покупателей в России, несмотря на то, что по всему миру они только входят в моду"....
простите, вы из какого года к нам пожаловали? в штатах в Волмарте кассам самообслуживания уже лет 15 наверное. когда рассказывал тут про такое, все считали что это что-то из разряда фантастики.

Ответить

Прямой эфир