X5Tech
203

Кейс: как клиенты онлайн-гипермаркета "Перекрёсток Впрок" перешли на предоплату

В закладки

До начала пандемии постоплата (оплата заказа при получении) была наиболее востребованным методом оплаты. Подавляющее большинство — около 85% заказов — оплачивалось при получении именно картой или наличными.

В марте 2020 года Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) сообщила, что вирусы могут оставаться активными на банкнотах — до четырех дней, а на пластике — до девяти. ВОЗ рекомендовала воздержаться от оплаты наличными и банковскими картами и использовать бесконтактные платежи. «Перекрёсток Впрок» принял решение отключить метод оплаты при получении.

В июне, с отменой режима самоизоляции, в «Перекрёстке Впрок» решили не возвращать возможность постоплаты сразу для всех пользователей, а провести тестирование. Отслеживали изменение доли онлайн-оплаты. Тестовая группа — 5% пользователей сайта в Московском регионе.

В момент тестирования ещё не было понимания, как вообще себя поведёт аудитория: вернётся ли к прежней разбивке 85/15 в пользу предоплаты как в «доковидный период». Первый же тест показал, что прежнего перекоса в пользу постоплаты нет. Дальше мы постепенно увеличивали тестовую группу до 50% пользователей сайта всё в том же Московском регионе до момента получения статистически значимого результата. Всё это время в моменте мы сравнивали тестовую группу с контрольной, а также смотрели на исторические данные.

Тест показал, что:

1. Конверсия в тестовой группе увеличилась почти на 19%;

2. Гипотеза по сокращению выкупаемости подтвердилась только отчасти, т.к. формально показатель сократилась почти на ~2%, но фактически это коснулось только тех товаров, которые до этого влияли на NPS. Например, в случае замены товара, которую покупатель не хочет получать;

3. Как ни странно, но количество обращений, которые связаны с предоплатой заказа почти не изменилось. Мы это связываем с двумя факторами: с одной стороны, до этого уже было сделано много улучшений в части удобства пользования онлайн-оплатой, а с другой стороны, само «ядро» активных пользователей, которые сами обращаются в клиентский сервис осталось почти неизменным.

В целом, тестирование показало, что потребительские привычки кардинально изменились: доля заказов, которые были предоплачены, увеличилась с 15% (до пандемии) до почти 50%. Выходит, что сейчас оплата при получении не является настолько значимой и важной, как до пандемии.

Помимо очевидной причины перехода от постоплаты к предоплате — стремления к безопасности и сокращения физического контакта – также важны:

1. Снятие традиционных «барьеров» и «страхов». В России традиционно была сильна культура наличных денег и, как следствие, осуществление расчётов в момент получения заказа. Пользователи попробовали сервис предоплаты и смогли перешагнуть этот барьер;

2. Фокус на доработку UX\UI для работы с предоплатой. «Перекрёсток Впрок» регулярно собирал обратную связь и проводил исследования удобства пользования.

Итогом стали много важных доработок по удобству пользования онлайн-оплатой:

1. Мы переработали логику и дизайн чекаута на мобильной версии сайта: облегчили его, адаптировали под новые сценарии, внесли новые функции;

2. Мы переработали весь процесс информирования клиента о статусе его оплаты, возврата денег, заменах товаров и пр. Эти доработки коснулись почти всех основных страниц сайта: главная страница, листинг, чекаут, личный кабинет;

3. Также мы доработали триггерную цепочку коммуникации с клиентом о статусе оплаты и возврата денег;

4. Проверили и обновили все коммуникации в чекауте на десктопной версии сайта с точки зрения понятности и удобства работы онлайн-оплаты;

5. Внедрили новый сервис «Бесконтактная доставка», в рамках которого возможна только предоплата. Поэтому с самого начала продумывался сценарий работы с этим методом оплаты. Кстати, после окончания пандемии этот сервис продолжает пользоваться стабильно высоким спросом.

Пандемия сломала многие барьеры и страхи, связанные с безналичными расчетами: потребители поняли, что зачастую проще расплачиваться картой, а не наличными. На этом фоне начал расти и уровень доверия к интернет-магазинам, особенно тем, которые делают процесс возврата или списания денежных средств максимально понятным и прозрачным.

Леонид Довладбегян
Управляющий директор онлайн-гипермаркета «Перекрёсток Впрок»
Всё о цифровой трансформации ритейла.
{ "author_name": "X5Tech", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 3, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "x5tech", "id": 159019, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Fri, 18 Sep 2020 13:59:34 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Зомби-апокалипсис и тортом в лицо: как бренды рекламируют себя в играх
Зомби рычащей толпой наступают на группу напуганных людей. У тех только один шанс выбраться из заброшенного здания…
Объявление на vc.ru
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарии

null