«Здравствуйте» и «добрый день» — совсем не одно и то же: VR прокачивает клиентский сервис в «Перекрёстках»

Симуляции эффективнее бизнес-тренингов.

McDonald’s ни за что не стал бы таким гигантом, если бы каждый ресторан работал как вздумается. Вкус бургеров и скорость обслуживания примерно одинаковые хоть в Москве, хоть в Торонто.

Такая же история с сетевыми супермаркетами. Посетитель должен получать качественный сервис, в какой бы «Перекрёсток» он ни пришёл. Иначе на рост лояльности к бренду можно не рассчитывать.

За последние шесть лет «Перекрёстков» стало вдвое больше — с 400 магазинов в начале 2015 года до 933 сейчас. Теперь сложнее поддерживать единый стандарт в том, что нельзя настроить по чек-листу, — квалификация персонала.

Тренинги в одно ухо влетают, из другого вылетают

В первый день работы новички получают пароль от личного кабинета на образовательном портале Clever.X5. И должны постепенно пройти ряд дистанционных курсов, положенных по должности. Для обучения клиентскому сервису есть отдельное направление — очные занятия с бизнес-тренером.

С расширением сети ценность этого инструмента снижается. Каждый третий супермаркет расположен в отдалённом регионе: тренерам приходится постоянно разъезжать по командировкам, а это серьёзные расходы. Вебинары тоже не панацея — далеко не везде хватает скорости интернета.

Но главное — что выносят сотрудники с занятий. По данным Deloitte, 37% руководителей считают корпоративные тренинги потерей времени, а 40% работников сомневаются, что смогут применить полученные знания. Тренеры успевают только дать теорию, а времени на практические упражнения не хватает. В итоге информация растворяется в воздухе.

Мы с коллегами из лаборатории инноваций X5 долго искали инструмент для обучения сотрудников прилавка. Нужно было решение, которое впишется в экосистему доставки знаний и легко масштабируется на все магазины с учётом постоянного обновления кадров.

Тестировали и чат-ботов, и разные видеоформаты, пока не обратили внимание на VR. Дело было в 2018 году, когда на российском рынке не было, кажется, ни одного успешного кейса с использованием виртуальной реальности в обучении. Так что всё пришлось делать интуитивно. Вдохновил пример Walmart. Я увидел новость, что компания купила несколько тысяч VR-очков, и подумал: чем мы хуже Walmart?

VR-симуляция даёт высокую вовлечённость. На групповых тренингах люди то и дело отвлекаются, преподаватель не может окружить вниманием каждого. А VR-тренажёр со встроенной технологией распознавания речи больше похож на личное занятие с репетитором — пользователь максимально сконцентрирован.

Алексей Крылов, руководитель направления цифрового обучения «Перекрёстка»

Атака на «клонов»

В пилотном проекте задача сотрудника сводилась к тому, чтобы правильно проконсультировать виртуального покупателя. Механика была простейшей.

При первом прохождении он должен был прочитать с «листочка» ответы на вопросы бота. Затем в тексте подсказки оставались только опорные слова. Скажем, от фразы «сыры разные, так что можете выбрать и красное, и белое вино, — оба варианта отлично подойдут» оставалось «разные… можете... подойдут». А в третьей, зачётной, сессии сотрудник проговаривал корректные ответы без всяких подсказок.

В первом пилоте приняли участие семь «Перекрёстков». Чтобы оценить результаты внедрения, каждому магазину подобрали магазин-аналог — «Перекрёсток» со схожей площадью, проходимостью и товарооборотом, чьи сотрудники обучались по классической схеме.

Рост продаж в тестовых магазинах и «клонах» сравнивали с их собственной статистикой за аналогичный период прошлого года. Разница в динамике составила 8,2% — магазины с VR-обучением выросли по отношению к самим себе на 15,7%, а аналоги — только на 7,5%. Речь только про те категории товаров, которые попали в образовательные модули.

Помню, мне позвонил дивизионный менеджер по персоналу: “Не знаю, что вы делаете с людьми, но они выходят в торговый зал и говорят ровно теми же фразами, которым вы научили”.

Работники поняли, как применять теоретические знания на практике. И сами убедились, что скрипты помогают лучше продавать, — получив грамотную консультацию, клиенты охотнее покупают сопутствующие товары.

Сотрудники прилавка в качестве бонуса к окладу получают так называемую премию за индивидуальные продажи. Так что они сами заинтересованы в прохождении обучения — проще больше зарабатывать.

Алексей Крылов, руководитель направления цифрового обучения «Перекрёстка»

Пилот масштабировали на сто региональных магазинов. Не меньше месяца ушло на то, чтобы сотрудники перестали обходить очки стороной, — в ритейле работают люди разных возрастов, многие ничего подобного раньше в глаза не видели. Помогло, что в каждом магазине нашёлся своего рода амбассадор, который первым проникся технологией и стал делиться впечатлениями с коллегами.

Пилот показал, что в очках сотрудники проходят кривую обучаемости намного быстрее, чем при классической схеме. Материал лучше усваивается, потому что задействованы сразу три канала коммуникации — визуальный, вербальный и звуковой. Интерактивность помогает сосредоточиться и усвоить материал.

Коллеги из «Перекрёстка» правильно выбрали точку приложения. Решение внедрили в тот процесс, где обучение непосредственно влияет на продажи, — работа сотрудников прилавка. Качественная проработака пилота и продуманный сетап дают хороший конечный результат.

Иван Мельник, директор по инновациям Х5 Retail Group

Виртуальное пополнение сети супермаркетов

В январе 2021 года во все 933 магазинов приехали новые очки. По сравнению с пилотом программу обучения полностью пересобрали — и контент, и софт. Технологическим партнёром выступила компания Modum Lab, развивающая иммерсивные продукты для бизнеса.

Четыре месяца мы готовили виртуальную среду — трёхмерную копию одного из магазинов, включая административные помещения и склад. 3D-дизайнеры создавали модель по тысячам фотографий. Нужно было добиться максимальной достоверности вплоть до выкладки товаров на стеллажах и детализации вывесок.

Чем больше виртуальная среда похожа на настоящий магазин, тем эффективнее обучение — проще поверить в реалистичность происходящего и преодолеть психологический барьер, общаясь с ботом.

Дмитрий Кириллов, президент Modum Lab

От «здравствуйте» до «здрасьте» один шаг

Разные отсеки виртуального магазина пригодятся в будущем, когда появятся программы для всех специальностей. А пока по-прежнему доступны курсы для сотрудников прилавка — их учат продавать сыр, мясо, рыбу и колбасу.

От эффективной, но всё же слишком однообразной механики с заучиванием шаблонных фраз отказались в пользу более гибкого подхода. Пользователь получает определённую свободу в общении с ботом, но при этом остаётся в рамках гайдлайна.

Курс длится от 15 до 20 минут и состоит из двух частей — обучение и тест. Сотрудник оказывается лицом к лицу с виртуальным покупателем и должен отработать все этапы корректного алгоритма обслуживания:

  • Поприветствовать.
  • Предложить помощь, если клиент не может определиться с выбором.
  • Порекомендовать новинку или товар по акции.
  • Узнать, нужно ли его нарезать.
  • Предложить сопутствующий товар.
  • Попрощаться.

В обучении незримо присутствует ментор. Он может подсказать верную реплику или позволит справиться самостоятельно. Но в любом случае, прокомментирует слова пользователя.

Например, стандартное «здравствуйте» не сработает. Ментор сообщит, что это подходящий вариант для повседневной жизни, но в «Перекрёстке» принято говорить «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер». Это не корпоративная блажь: произнесённое сотню раз подряд «здравствуйте» естественным образом трансформируется в «здрасьте», а это совсем не годится.

В тестовой части нужно воспроизвести тот же диалог с ботом без помощи ментора. При первой ошибке появится наводящий вопрос, и максимального балла уже не видать. Когда накапливается несколько ошибок, система предлагает вернуться к обучению.

Всё в словарях, выбирайте сами

Сценарии диалоговых симуляций разрабатывают в конструкторе. Это интуитивная нодовая система с разветвлённой логикой, где каждая ветка отвечает за свой вариант развития событий. Поведение бота и реплики ментора зависят то того, насколько корректные формулировки использует пользователь.

Система засчитывает ответ как верный, если находит в нём все ключевые слова, прописанные в интегрированных словарях. Фразу можно построить по-разному, но важно использовать хотя бы по одному слову из каждого набора. Вот пример словаря для задания, в котором пользователь должен порекомендовать сыр, — наборы обозначены скобками:

Параллельно ответ пользователя пропускается через фильтр словаря с запрещёнными словами и выражениями. Нельзя тыкать посетителю, использовать уменьшительно-ласкательные формы (никаких «сырочков») и, конечно, хамить. Если прозвучит знакомое «всё на прилавке, выбирайте сами», миссия будет провалена, даже если упомянуть все ключевые слова.

Записи всех прохождений попадают в специальный дашборд. Методисты анализируют их, чтобы скорректировать логику симуляций и наполнение словарей. Конструктор устроен настолько просто, что небольшие правки можно внести за несколько минут. Чтобы обновить контент на очках, достаточно поставить их на зарядку и убедиться в подключении к Wi-Fi.

Китайские носы притормозили поставку оборудования

За распознавание речи пользователя отвечает сервис Yandex SpeechKit. Голос, записанный на встроенный микрофон, транслируется на центральный сервер «Перекрёстка», к которому подключены все магазины. И уже оттуда по выделенному шлюзу отправляется в облако «Яндекса». Шлюз рассчитан только на распознавание речи, другие данные не передать. Это важный для безопасности момент.

SpeechKit в реальном времени преобразует голос в текст в возвращает его на сервер, который управляет логикой симуляции. Задержка между репликой пользователя и соответствующей реакцией бота составляет не больше секунды — создаётся ощущение непрерывного разговора.

Реплики ботов озвучивали актёры. Это можно было сделать алгоритмически на базе того же SpeechKit, но голос робота звучит слишком безжизненно — портится эффект реальности происходящего.

Кстати, возможность внутриконтурной работы стала одним из главных критериев при выборе VR-очков для проекта. Пилот проводили на шлемах Oculus, которые постоянно обращаются к сервисам Facebook. А для «боевого» проекта закупили тысячу более подходящих для бизнес-задач очков Pico G2.

В розничной продаже такой объём не найти — китайский производитель выполнил спецзаказ. Причём пришлось даже дорабатывать конструкцию. Оказалось, у китайцев слишком маленькие носы — очки неудобно сидели на европейском лице.

На Pico G2 доступен режим Kiosk Mode: можно установить собственный лаунчер, который ограничит доступ к настройкам и нежелательному контенту. В данном случае пользователи могут только проходить обучение.

В Oculus приложение с обучением было доступно наравне с предустановленными сервисами — браузером и играми. Само собой, сотрудники иногда развлекались, расходуя трафик. В пилотном проекте это ещё допустимо, но не в масштабах всей компании.

Ничто человеческое им не чуждо

Возможно, тяжелее всех в супермаркете приходится кассирам. Они — настоящие трудяги, работают в очень интенсивном ритме. Но собирают тонны критических стрел от покупателей. Не у всех получается соблюдать предельную вежливость с каждым из сотен клиентов, которые проходят через кассу.

Недавно появился VR-курс для кассиров, обучающий эмпатии. Пользователь оказывается внутри ролика, снятого в формате 360°. И со стороны наблюдает за чередой неприятностей, происходящих с главным героем, прежде чем он подходит к кассе. У него и деньги на карте заканчиваются, и на работе проблемы, да ещё подростки разбили в зале бутылку вина, а сотрудник грешит на бедолагу.

Так проще усвоить, что у каждого человека могут быть объективные причины, почему он нервничает. Задача кассира — не только удержать себя в руках, но и войти в положение, проявить внимательность.

Внутри ролика зашит тест с выбором вариантов ответа. Сотрудник должен, с одной стороны, провести стандартную процедуру обслуживания на кассе, но в то же время успокоить посетителя. Например, найти решение, как мужчине не уйти домой без кофе, хотя в бумажнике шаром покати.

VR-симуляция рабочих процессов — это инструмент, который не должен существовать в вакууме как интересная, но не применимая к жизни инновация. Он будет эффективен только в том случае, если тренажёры становятся частью образовательной системы. То есть дополняют знания, которые сотрудники могут почерпнуть из других форматов.

Коллеги из Modum Lab сумели добиться бесшовной интеграции своей платформы с нашей системой Learning Management System, которая управляет дистанционным обучением сотрудников. Мы можем сами актуализировать контент под текущие задачи бизнеса. И даже персонализировать VR-программу для конкретной группы сотрудников.

Алексей Крылов, руководитель направления цифрового обучения «Перекрёстка»
0
67 комментариев
Написать комментарий...
Aram Mirzoyants

мдэ

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Kirillov

Это была пасхалка)

Ответить
Развернуть ветку
Aram Mirzoyants

ага, судя по звону яиц

Ответить
Развернуть ветку
64 комментария
Раскрывать всегда