X5Tech

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Компания, которая первой успевает придумать, адаптировать и внедрить новые технологии, выигрывает у конкурентов. Но как успевать следить за трендами и как угадать, какой из них не провалится? В подкасте «Работник месяца» руководитель департамента инноваций Х5 Group Роман Тимаев рассказал, как фуд-ритейл работает с новшествами и каких людей он ищет в команду.

Роман Тимаев
Руководитель департамента инноваций Х5 Group

Сперва вопрос: какие инновации X5 Group уже внедрила?

Всё, что применимо для фуд-ритейла, мы стараемся внедрять.

В наших магазинах нейронные сети распознают лица покупателей (для выявления магазинных воришек) и товары, которые оказываются у кассира на весах (чтобы не спрашивать покупателя о том, какой сорт яблок он выбрал, например).

Также технологии прогнозируют очереди с точностью до 10 минут, чтобы продавец успел открыть кассу к конкретному времени.

Искусственный интеллект сканирует информационный след компьютеров наших работников, для того чтобы предотвратить эмоциональное выгорание.

Мы научились обрабатывать неструктурированные данные: весогабаритные характеристики, тип упаковки товара и его состав. Дело в том, что каждый поставщик оформляет эту информацию по-разному, единого стандарта нет. Например, объём жидкостей может быть прописан в литрах или миллилитрах. Наша система автоматически всё приводит в порядок.

Кроме этого, мы разработали приложение «Экспресс скан», которое позволяет совершать покупки самостоятельно, сканируя и оплачивая товары с помощью смартфона.

Мы используем голосовых ботов для сбора обратной связи от покупателей. Это технология, которая позволяет одновременно совершать сотни звонков и строить NPS на уровне каждого магазина.

В наших умных магазинах и распределительных центрах установлены датчики температуры, освещения, качества воздуха и т. п. Они автоматически управляют инфраструктурой, а это экономит электроэнергию.

Вместе с партнёрами мы адаптировали беспилотную технологию для межфилиальных грузовиков — она не только советует водителю направление, но и даёт подсказки об оптимальной скорости движения, исходя из рельефа местности и загрузки автомобиля.

А как и где компания находит новые технологии и есть ли какое-то место, где они агрегируются?

В нашем департаменте есть подразделение скаутинга, которое занимается поиском современных решений. Но в нём работает всего четыре человека и, конечно, они не могут проанализировать весь мировой рынок инноваций. Поэтому мы подписываем контракты с венчурными фондами и акселераторами, которые агрегируют стартапы. Они и подбирают решения, необходимые именно нашей компании.

В России мы сотрудничаем с ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив). А для международного поиска используем один из самых крупных американских акселераторов Plug&Play (вырастивший Google и PayPal). В итоге мы получаем огромные списки потенциально интересных технологий. За последние три года наши скауты просмотрели более 15 тысяч предложений. Так что нас почти нереально чем-то удивить: нет технологий, которых мы не знаем.

С поиском инноваций вовне разобрались. А прислушиваетесь ли вы к сотрудникам внутри компании, которые предлагают улучшения?

Специально для этого у нас есть программа внутреннего предпринимательства: любой сотрудник может высказать идеи, и мы их рассмотрим. Так, нам регулярно предлагают повысить цифровизацию или улучшить клиентский опыт. У нас в Х5 это очень сильно выстрелило: мы запустили 15 пилотных проектов по идеям из корпоративного предпринимательства. Суммарный эффект от внедрения решений превышает 1 млрд рублей в год влияния на EBITDA компании (arnings before interest, taxes, depreciation and amortization — это прибыль до вычета процентов, налога на прибыль и амортизации активов). Мы рассматриваем максимальное количество идей — и те, что на первый взгляд имеют сомнительную эффективность, и те, что выглядят слишком амбициозно. Мы готовы рисковать и проверять всё. Ведь для нас важно не только сделать пилотный проект и внедрить его, но и вырастить сотрудников, которые в дальнейшем будут драйверами изменений.

В программе корпоративного предпринимательства для этого есть курсы, где можно научиться писать тексты, делать презентации, оформлять пилоты, рассчитывать экономическую эффективность проектов и так далее. Так, у нас формируется сообщество инноваторов, которые в дальнейшем способны самостоятельно развивать идеи и повышать эффективность компании.

Как вы понимаете, какая технология выстрелит, а какая — нет?

Если предложение совсем сырое, мы сначала проводим proof of concept — проверку концепции. Для этого у нас есть инновационные магазины-лаборатории. Это два реальных магазина («Перекрёсток» и «Пятёрочка»), которые находятся в Москве. Их сотрудники и покупатели уже привыкли к нашим тестам и первыми узнают о перспективных технологиях. Именно в них мы проводим proof of concept и исследуем клиентский опыт.

Там работают ребята, которые отвечают за разработку и изучение клиентского опыта. Они буквально на коленках могут собрать прототип, протестировать его и получить обратную связь от покупателей. Если в результате тестов мы видим, что решение работоспособно, то делаем из него полноценный пилотный проект. Так, например, мы изобрели собственную кассу самообслуживания. Она была создана на основе многочисленных прототипов. В итоге мы установили 11 тысяч устройств, которые расположены в 3500 магазинах по всей стране.

Пилотный проект может проводиться в 10–50 магазинах и может быть расширен на регион. Всё зависит от сроков и величины измеряемого параметра. После запуска пилота и получения фактических результатов мы определяем масштаб тиражирования. В тираж попадают те магазины, на которых данная технология окупается.

В итоге мы должны получить статистически значимый результат. Для этого мы отдаём проект в департамент больших данных. Математики из этого отдела определяют, в какой момент можно достичь эффективности. Они же подбирают для A/B-тестирования пилотную и контрольную группы магазинов. Пилотный магазин — это тот, в котором будет тестироваться технология, а контрольный — полностью дублирует его по измеряемым показателям, но в нём тест не проводится. На его фоне мы определяем эффективнос того, как прошёл эксперимент в пилотном магазине.

Далее рассчитываем стоимость пилотного проекта. Оцениваем его потенциальную эффективность. Мы не занимаемся пилотированием решений, которые не окупаются.

После того как мы всё посчитали, отправляем идею в инвест-комитет, где утверждается бюджет. Когда эта часть готова, мы запускаем пилотирование и далее возвращаемся в пост-инвестиционный комитет. Там мы показываем фактические результаты. По ним и принимается решение об объёме тиража.

Как выстроен процесс — понятно. А вы как глава департамента сами чем занимаетесь?

Я собираю команду и настраиваю её работу. В подчинении у меня 22 человека, и моя задача — сделать так, чтобы все они были автономными, самостоятельными «боевыми машинами». Пока это у меня получается: ко мне приходят исключительно похвастаться результатами или посоветоваться. Сам я работаю в Х5 уже семь лет и все процессы в компании знаю досконально.

Ещё одна моя важная задача — развитие инноваций в новых направлениях, вертикалях, партнёрствах, коллаборациях. То есть я решаю стратегические вопросы.

А как инноватору добиться высоких результатов? Есть ли в компании то, что может помешать этому, и ,наоборот, то, что поможет?

Лучше начать с того, что мешает. Мы — большая компания, у нас более 300 000 сотрудников и более 18 500 магазинов. Таким крупным компаниям для стабильности присуща бюрократия. Она мешает нашим инноваторам.

Заключение договора, оплата счетов, принятие решений, тендерные процедуры добавляют сложностей. В департаменте инноваций есть возможность fast-track — по этому пути процессы двигаются быстро. Но это не касается инноваторов, которые находятся в других подразделениях, а также это не касается корпоративного предпринимательства. Мы хотим запустить fast-track для всех, кто занимается инновациями.

А развиваться помогают бесплатные онлайн-курсы, где сотрудники учатся создавать презентации, рассчитывать бюджеты и проводить тестирование. После их прохождения работники становятся экспертами, руководителями проектов, аналитиками.

Наверное, можно сказать, что инноватор — творческий человек. Как вы считаете, стоит ли его ограничивать, и если да, то в чём?

Этого ни в коем случае делать нельзя. Особенно на входе. Нельзя говорить фраз вроде: «Ребята, то, что вы придумали, не сработает» или «Мы в это не верим». Вместо этого нужно помогать увидеть аспекты, которые требуют доработки. В результате напористый, амбициозный, целеустремлённый человек обязательно найдёт способ развить свою идею. И в некоторых случаях он это сделает даже лучше, чем профессиональный инноватор, так как в своей области он разбирается значительно глубже.

А если говорить именно о людях из департамента инноваций, то их надо ограничивать лишь в одном — в рабочем времени. Они пытаются работать круглосуточно, им не терпится доделать пилот, посмотреть на результат, скорее отдать в тираж.

Расскажите тем, кто мечтает работать менеджером по инновациям, как им стать?

Стать им, наверное, никак нельзя. Им надо родиться. Даже не каждый проектный менеджер может переквалифицироваться.

Инновационный менеджер — это человек, который умеет радоваться не только победам, но и поражениям. Статистика показывает, что нужно три или четыре раза провалиться, прежде чем сделать проект с положительным результатом. Но человек никогда не остаётся один на один с проблемами. В моменты падений его поддерживает команда.

К тому же сотрудники участвуют в разных активностях, так что всегда есть возможность проявить себя по-разному. Самый большой шанс стать инноватором есть у тех, кто уже работает в нашей компании на других должностях — ведь их не нужно погружать в процесс, и у тех, кто вообще имеет опыт работы в области ритейла.

0
41 комментарий
Написать комментарий...
Denis Kulish

Все круто, но пока ваши терминалы работают так себе. Попробуйте оплатить одну слойку с вишней )))), много интересного узнаете о ваших интерфейсах.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Kachalov

Согласен. Пока что самые удобные терминалы у Вкусвилла.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kulish

Согласен, меня еще Леруа в этом плане приятно удивил.

Ответить
Развернуть ветку
useless uS

Леруа лайкосик. Икеа – очень плохо.

Ответить
Развернуть ветку
Антон

Меня больше всего раздражает, что там периодически меняется порядок сортировки товаров без штрихкода. Вроде только приноровился быстро находить эту слойку с вишней, проходит пару дней и она уже в другом месте списка - опять стоишь ищешь...

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kulish

Да, да это отдельный «кайф»)

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Буквально на днях в «Пятёрочке» брал. А в чем проблема? Или вы о каких-то других терминалах?

Ответить
Развернуть ветку
Артем П.

Видимо в том, что нужно ее искать. Когда привыкаешь к ее местонахождению (по страницам), ее как обычно перенесут в другое место.

P.S: Для одного трудности, для другого фигня)

Ответить
Развернуть ветку
Serge Demichev

если в лист добавляется новые позиции в любом случае они будут сдвигаться, ну или появляться снизу в зависимости от сортировки. Так и на смартфоне и на маке, пк. По этому уже как лет 5 всё открываю через поиск.

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Не понял, какие страницы. Пикаешь штрих-код на сканере, и всё.

Ответить
Развернуть ветку
Артем П.

В нашей пятерочке нету штрихкодов возле выпечки, развесных конфет. Поиск идет в ручном режиме)

Ответить
Развернуть ветку
Человек Обыкновенный

Сканируешь иконку и платишь

Ответить
Развернуть ветку
Migel Servantes

В наших реалиях, если вы не можете нормально наладить защиту баллов на картах, то нафига вы вообще лезете в биометрию

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Порожняков

это палка о двух концах, "нормальная" защита приведет к неюзабельности.

Ответить
Развернуть ветку
DmitriyB

если там стоит сканер сетчатки радужки и камеры с инфракрасными сенсорами, а не просто по фото, то думаю все будет быстро и безопасно

Ответить
Развернуть ветку
Человек Обыкновенный

Баллы на карте и биометрия - разные вещи

Ответить
Развернуть ветку
Иван Краткий

Хорошая статья! Х5 действительно много сделал в сфере улучшения сервиса за последнее время и это видно. Особенно в Москве.

Только смутило в конце, что сначала про инноваторов говорится:
«Ограничивать их ни в коем случае нельзя»,
А потом «ими невозможно стать, можно только родиться».

Это как раз и есть надуманное ограничение. Любой человек способен на многое. Мозг пластичен. Люди не рождаются с «даром». Навыки развиваются в ходе человеческой жизни и различной деятельности.

И если кто-то мечтает стать «инноватором», то ему нужно просто начать. С чего угодно. Хотя бы с того, чтобы оптимизировать собственный быт.

В общем, мне кажется, такое дискриминационное и слегка евгенистическое заявление про то, что каким-то человеком «можно только родиться», лишнее.

А в целом очень хороший текст. Вы молодцы!

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Vavilov

да корпораты просто не видят инноваторов внутри. Либо процессы настолько "закостенелые" что шанса на изменения просто нет).
+ байасы "нам нужен человек из консалта, вот у них точно опыт нужный".
Тут как с продактами - оверхайп)

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Timokhin

а чем кстати инноватор отличается от продакта?
продакт так то должен тоже генерить новые идеи, в том числе и новых продуктов, обосновывать и выводить в прод.
или у нас тут очередное слово из булшит-бинго?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Порожняков

нельзя научиться нормально рисовать например

Ответить
Развернуть ветку
Василий Степанофф

20 минут искал, как ввести/отсканировать карту Перекрестка, так и не нашел. Пришлось топать на кассу.

Ответить
Развернуть ветку
Migel Servantes

пфф как раз очень удобно, сканируешь ее вместе с продуктами, по моему офигенно интуитивно и естественно

Ответить
Развернуть ветку
Василий Степанофф

у меня нет физической карты, карта в апплепэй.
После сканирования не видно, что карта просканировалась.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир

Да, тоже сталкивался. В перекрестке на самообслуживании показывается, что применяется дисконтная карта. Конечная стоимость с учетом скидок рассчитывается только на следующем шаге. Неудобно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Специально зарегистрировался и вышел из рид онли, чтобы сказать, что лучше вместо инноваций сделайте нормальные балльные карты. В тг до сих пор десятки ботов, продающих набрученные карты. После того как у меня угнали 500р с карты, я перестал к вам заходить. Лучше уж во Вкусвилле буду переплачивать, зато отличное отношение к клиентам.

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

псст, ребята, какой в печь фудтех, у вас баллы и 5 и перека воруют почем зря причем в дырах там все, и те методы которыми вы "боретесь", это просто финиш.
инноваторы фиговы

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
useless uS
… чтобы не спрашивать покупателя о том, какой сорт яблок он выбрал, например.

Получается, только у меня кассир каждый раз спрашивает, с чем слойка?

Ответить
Развернуть ветку
Человек Обыкновенный

Обычную слойку же упаковывают, если она без упаковки, то она печётся прямо там, кассир же не экстрасенс знать с чем слойка

Ответить
Развернуть ветку
useless uS

Кстати, до недавнего времени в Ашане у нас был классный интерфейс весов для фруктов. Куча механических клавиш с цифрами по порядку. Просто шик.

Недавно они тоже пошли по пути инноваций, сделали один сенсорный экран с красивым интерфейсом, где надо искать свой продукт. Жаль, что имбирь с номером вроде «180» на ценнике не удалось пробить, потому что в меню весов список товаров заканчивается на номере 150.

Ну ладно, раньше имбирь не покупала и не*** начинать.

Ответить
Развернуть ветку
L A
> Мы используем голосовых ботов для сбора обратной связи от покупателей. Это технология, которая позволяет одновременно совершать сотни звонков и строить NPS на уровне каждого магазина.

Нет, эта технология позволяет покупателей взбесить.
Вы вторгаетесь в мою жизнь звонком без спроса да ещё и периодически меняете номера (мобильных) телефонов ботов. То есть даже забанить — никак.
Реально стал по возможности обходить ваши магазины стороной после этого.
Более того NPS позволяет только менеджерам отчитаться за свои KPI, в реальности хорошо накручивается при желании магазинами и специализироваными сервисами.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир

Но проблема с неактуальными акциями всё еще актуальна как никогда. Почему бы не сделать электронные ценники? Почему у продавца не отображается история изменения цен, чтобы не приходилось останавливать очередь и бежать за ценником? Почему на кулинарии до сих пор не пишут дату производства салата, а только дату и время цпаковки? Долбил в техподдержку, но это, видимо, не про инновации, поэтому и не занимаются😹

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Парамонова

Никогда не нравилось стоять на кассе, а такое обеспечение более удобное, есть, конечно, и свои минусы, но плюсов пока больше

Ответить
Развернуть ветку
Николай Емельянов

В пятерочке тоже довольно удобные кассы, правда иногда весы сбоят...особенно неприятно, если пробил весь товар, под конец взвешиваешь, а они не работают!

Ответить
Развернуть ветку
Человек Обыкновенный

Спасибо за статью, интересно 👾

Ответить
Развернуть ветку
Александр Шатилов

Мне понравилось как переделали многие пятерочки. Просторно, чисто, автоматы для фреш соков, и кофемашины. А в конце Треминал для оплаты. Забыл, что такое очередь в магазинах после реконструкции. Спасибо за такой сервис)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
енот

Как продвигаются дела по внедрению фандоматов? Особенно интересует про регионы

Ответить
Развернуть ветку
Rainbow

Я люблю такие новшества, но, безусловно, ко всему нужно привыкнуть сначала

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Уважаемый @X5Tech а можно убрать шаг с наклейками, ей богу дичь отнимающая деньги, в приложении мне наклейки эти наклейте и все)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Порожняков

ребята реально делают будущее ретейла и самое классное что они практически ничем не связаны, это уже отдельный респект топам которые не жалеют денег на инновации.

смех смехом но именно по современным цифровым технологиям ретейла (по крайней мере по уровню их проникновения в реальную розницу) х5 далеко опережает любую европейскую сеть. это довольно парадоксально учитывая что изначально именно "они" были для "нас" примером. аналогичный эффект есть пожалуй только в цифровизации госуслуг.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 41 комментарий
null