Сели и поехали

Шесть историй, с которыми «Яндекс.Такси» столкнулся при выходе в новые страны.

Сервис «Яндекс.Такси» уже работает в 12 странах: России, Белоруссии, Армении, Грузии, Казахстане, Кыргызстане, Узбекистане, Эстонии, Латвии, Литве, Сербии и Молдове. На очереди — примерно весь оставшийся мир.

Выходить на новые рынки крайне сложно и затратно. Другая страна — это свой язык или несколько языков со своим алфавитом, у некоторых государств их даже два. Это своё законодательство в отношении онлайн-приложений, налогообложения и рекламы, своя структура городов, принципы адресации на картах, своя конкуренция на рынке, своё проникновение мобильного интернета, мобильных гаджетов и технологий, качество GPS.

При запуске приходится учитывать привычки, ритм жизни, темперамент, менталитет пользователей. Учитывать работу водителей и таксопарков, каналов и форматов коммуникаций — соцсетей и лидеров мнений, журналистов и СМИ, блогеров, мессенджеров.

Наконец, выход на новый рынок подразумевает разное отношение к «Яндексу» — от восторга и признания до настороженности и полной неизвестности. По мере накопления опыта чеклист для запуска в новых странах разрастается, и кажется, что команда учла уже все нюансы, но каждый раз находятся новые и новые.

Для блога компании на vc.ru региональный директор «Яндекс.Такси» в странах EMEA и СНГ Арам Саргсян поделился несколькими характерными историями, которые произошли во время выхода сервиса в разные страны.

История первая. Рынок, где всё не так

Иногда со стороны выбор страны для запуска выглядит абсурдным. Например, рынок Сербии не похож на те, с которыми команда сталкивалась до него: тарифы на перевозки такси здесь зафиксированы на законодательном уровне, скидки запрещены по закону — а это значит, что делать акцент на ценах не имеет смысла. Нельзя ввести расчёт точной цены до начала поездки, как это работает в России и некоторых других странах.

Количество лицензий в Сербии тоже ограничено законодательством, новые не выдают, поэтому водителей такси со временем становится меньше. И, кстати, они до сих пор используют рации и «железные» счётчики — так сложилось исторически.

Почему тогда Сербия, если это насколько сложный рынок? На этом рынке нет глобальных сервисов онлайн-заказа такси, при этом спрос на них у местных жителей огромен. И похожих стран в мире очень много.

Hummer в брендинге «Яндекс.Такси» в Белграде

Сербия оказалась хорошей площадкой, чтобы научиться работать на рынке, где не слышали о «Яндексе» и где не действуют ценовые инструменты. Цены здесь одинаковы для всех и высоки.

Нужна другая маркетинговая стратегия, чтобы привлечь внимание, поэтому здесь мы активно продвигаем технологичность сервиса: удобное и быстрое приложение, высокая скорость подачи, хорошие карты, круглосуточная онлайн-поддержка. Всё то, что в России уже давно воспринимают как само собой разумеющееся.

Арам Саргсян

С «железными» счётчиками мы столкнулись и в других странах, например, в Молдавии. Необходимость взаимодействовать с ними сильно «утяжеляет» бизнес и лишает его целого ряда технологических преимуществ. Но к счастью, власти уже осознали, что такие счетчики — анахронизм, и сейчас активно работают над новым законодательством, учитывающим цифровые реалии.

История вторая. Трудности перевода

В Эстонии бренд «Яндекса» также не слишком известен, поэтому на машинах мы решили сделать наклейки «Скачайте приложение “Яндекс.Такси”». Как обычно, команда заказала перевод у местного переводчика и помогла партнёрам оклеить машины.

После запуска начались споры. Половина эстонских партнёров, водителей, рекламных агентств, сотрудников службы поддержки, знающих язык, и журналистов утверждала, что слово Laadige по-эстонски означает не «скачать с сервера» (download), а «закачать на сервер» (upload). Вторая половина — что в эстонском это слово значит и то, и другое. Спор до сих пор не закончился — так что мы пока решили оставить всё как есть.

То самое Laadige в Таллине

Эстонский язык, к слову, оказался для нас самым сложным с точки зрения локализации маркетинговых материалов. На заднем стекле машин вместо «Скидка 50% при оплате картой» (такие акции мы практикуем на старте работы в новой стране) какое-то время висела реклама «Скидка 50% на географические карты». И это заметили не сразу.

Зато во время запуска тарифа, который в России называется «Бизнес», единодушны были все: в Эстонии это слово ассоциируется исключительно с предпринимательской деятельностью. В стране, например, не говорят «бизнес-ланч» — его ведь едят не только бизнесмены. Тарифу выбрали другое название — «Премиум».

История третья. О географических картах

Одним из первых городов за пределами России, где мы запустили «Яндекс.Такси», стал Ереван — туда мы вышли в июле 2016 года. Здесь команда набила свои первые шишки.

Например, территорию из нескольких расположенных рядом микрорайонов Еревана все называют Бангладешем, потому что первые кварталы сдали в том же году, когда страна объявила о своей независимости. Кроме того, новый район находится далеко от центра города, поэтому местные жители часто сравнивают его расположение с Бангладешем.

Название неофициальное, но так говорят все местные. При этом «Яндекс.Карты» знали только о стране с таким названием. Со временем оказалось, что пользователи выбирают её в качестве пункта назначения, а водители недоумевают: почему приложение предлагает им проехать полмира за много миллионов драм. Как только проблему обнаружили, сразу добавили на карту народное название в качестве синонима официальному.

Карты и маршрутизация — едва ли не самая важная составляющая для «Яндекс.Такси». На подготовку хорошей карты города «с нуля» может уйти от нескольких месяцев до года. Команда собирает данные всеми возможными способами — от использования кадастровых данных местных поставщиков и отрисовки по спутниковым снимкам до найма помощников, которые ходят по улицам города и проверяют корректность карт.

Пользователи тоже помогают — обновляют или исправляют знакомую местность через «Народную карту Яндекса» (за границей этот сервис обычно называют Yandex Map Editor). Есть примеры, где хорошие карты города получилось создать во многом благодаря именно онлайн-сообществу народных редакторов. И Ереван, к слову, один из них.

Карты — одно из наших ключевых преимуществ. Когда у тебя есть собственные карты, ты можешь куда более гибко настраивать алгоритмы. Например, точнее рассчитывать время подачи такси и зоны повышенного спроса, предлагать альтернативные точки посадки, чтобы снизить цену поездки. Карты внешних поставщиков либо не умеют того, что нам надо, либо такая функциональность стоит слишком дорого и очень сильно «бьёт» по расходам.

Арам Саргсян

История четвёртая. «Как это женщина будет указывать мне, куда ехать?»

С Арменией и картами связана ещё одна история. После запуска выяснилось, что водители в Ереване не хотят пользоваться «Навигатором». Мы долго не могли понять, почему: они не признавались, а мы анализировали маршруты, алгоритмы роутинга, смотрели бэклоги, чтобы хоть что-то понять.

Только через несколько недель уже в частных беседах узнали: очень многих смущает, что команды в приложении зачитывает «Оксана» — женский голос навигатора. Слушаться «Оксану», которую озвучивала директор по маркетингу украинского «Яндекса» Оксана Мандрыка, водители не хотят. Примечательно, что у настоящей Оксаны муж — армянин, и по утверждению обоих, он её слушается.

История пятая. Три дня, которые изменили Бишкек

Почти сразу после запуска нашего сервиса в столице Киргизии начался затяжной ремонт центральных улиц, а улицы там и без того не очень широкие. Довольно скоро команде стало понятно, что пробки в городе теперь хуже московских.

К сожалению, на старте мы не успели сделать функциональность для расчёта точной цены поездки, как это работает в России и других странах, — при заказе мы могли показывать только примерную стоимость. Как следствие, из-за пробок итоговая цена могла оказаться в два-три раза выше предполагаемой.

Разочарованные пользователи писали нам обо всех случаях, а служба поддержки утопала в жалобах. Ситуация ухудшалась с каждым днём. Команда съездила в Бишкек, поговорила с местными жителями, прокатилась по городу. Пришлось всего за три дня выкатить в продакшн расчёт точной конечной цены. Помогло моментально, сейчас Бишкек — один из самых быстрорастущих городов для сервиса.

История шестая. Особенности национального GPS

В Ташкенте мы столкнулись с тем, что определение геопозиции в городе работает очень неточно, причём на любом смартфоне и планшете. И ладно бы дело было только в том, что водитель не всегда понимает, где находится вызвавший его пользователь — хотя и таких жалоб достаточно.

Хуже, когда водитель и пассажир нашли друг друга, но водитель не может начать заказ, потому что по правилам сервиса он должен находиться не дальше определенного расстояния от точки, куда его вызвал пассажир. Доходит до смешного: когда водитель с пассажиром начинают кружить по окрестной территории, иногда въезжая и выезжая за ворота, шлагбаумы, КПП, пытаясь найти место, где GPS «решит», что водитель наконец-то прибыл в правильную точку.

Просто увеличить эту зону нельзя — можно столкнуться с любимым фокусом недобросовестных водителей, которые начинают заказ задолго до прибытия к пассажиру. Нужно хорошее технологическое решение, которое мы скоро будем внедрять.

Партнёры в Ташкенте организовали нам запуск с трубами — сказали, что так нужно, чтобы бизнес пошёл. И бизнес хорошо пошёл

Кто всем этим занимается

В департаменте международного развития «Яндекс.Такси» работает, возможно, самая многонациональная команда во всем «Яндексе». Сейчас это ребята 18 национальностей, при этом всё чаще появляются сотрудники, которые не говорят на русском.

Запусками стран «на местах», в том числе переговорами, выбором, обучением партнёров занимаются специальные сотрудники — лончеры. Они проводят в стране по несколько недель и выезжают туда столько раз, сколько нужно, пока сервис не выйдет на стабильный режим работы.

Главный лончер команды может легко перечислить основных партнёров в любой стране от Узбекистана до Литвы, точно сказать, сколько машин подключено к сервису в каждом регионе и какие марки преобладают.

Лончерам помогают другие менеджеры, причём их страна проживания не имеет значения. Например, с партнёрами в Эстонии работал и директор «Яндекс.Такси» в Казахстане, и руководитель сервиса из Сербии. Лончер — ключевой специалист на старте страны, от которого во многом зависит то, как быстро новый для нас регион вырастет до планируемых показателей. У него очень широкие полномочия, ведь находясь на месте, решения часто нужно принимать мгновенно.

Для нашей команды это «спецназ», который запускает страну, «растит» её до определенного момента, находит преемника в регионе, который уже значительно глубже погружается в специфику и задачи, и едет открывать для «Яндекс.Такси» следующий рынок. Найти людей с такими компетенциями сложно, просто потому что задачи международной экспансии решает не так много компаний.

Да и в университетах этому не учат. Но мы ищем и находим. Как раз сейчас мы ищем сразу несколько лончеров, которые помогут нам выйти в новые страны и даже в новые континенты.

Открытые вакансии в департаменте международного развития «Яндекс.Такси»:

0
47 комментариев
Написать комментарий...
Rick Grick

Пользовался в Грузии и Армении. Из центра Еревана до аэропорта (около 20 км) "Комфорт" обошелся в 1000 местных денег, что в переводе на рубли около 130 рублей. Приехал белый мерседес ML. При расходе на такой машине литров в 10 и при цене безнина у них 60 рублей я чего-то тогда вообще не понял, как там можно зарабатывать в такси.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатохин

Такая же ситуация и в Грузии, стоит какие то копейки любая поездка. Правда там 90% таксистов на Приусах, наверное только с таким расходом бензина это выгодно

Ответить
Развернуть ветку
Rick Grick

В Грузии ехал на Митсубиши Грандис начала 2000х с рулём из бардачка, там тоже вышло недорого, но не так абсурдно, как в Армении.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Пастухов

друг, в ереване 90% авто на газу, а те которые катают в такси вообще 100%

Ответить
Развернуть ветку
Mikayel Khachatryan

В Армении почти в 75% всех автомобилей (и в 100% такси, даже если мерседес ML) установлен газ CNG. На 50-60% экономнее. Вот так и зарабатывают 😀

Ответить
Развернуть ветку
Roman Taranenko

Эй, а чего про Литву ничего нет, о том как Департамент государственной безопасности вместе с Центром национальной кибер безопасности рекомендовали не пользоваться Yandex.taxi?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Dembovski

Подскажите, чем аргументировали? Яндекс запомнит, где вы живёте и куда ездите, а потом этой информацией воспользуются шпионы или вежливые люди?

Ответить
Развернуть ветку
Roman Taranenko

Да, шутки шутками, но серьёзно, именно этим, а еще данным о кредитных картах.

Ответить
Развернуть ветку
Федор Чернов
Яндекс запомнит, где вы живёте и куда ездите, а потом этой информацией воспользуются шпионы или вежливые люди?

Ага, приедут шпили смотреть.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Roman Taranenko

А они не борются, они рекомендуют, рекомендации были во всех типах основных СМИ.
Из борьбы только мэр Вильнюса подал заявку на проверку в Совет по делам конкуренции и по началу были водители которые принимали заявку и никуда не ехали, либо ехали в другую сторону, наверное с целью испортить рейтинг приложению.

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

А я про яндекс такси обычно читаю только на пикабу: то кого-то посреди дороги высадили, то кто-то два раза заплатил-налом и безналом

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Владимирович

Это частные случаи и их гораздо меньше, чем успешных случаев предоставления услуги. Естественно, что когда у тебя такое количество водителей и пассажиров, делать так, чтобы все 100% были удовлетворены нереально.

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

Пока есть такие частные случаи пользователям стоит задуматся

Ответить
Развернуть ветку
vinta

в минске после того, как убер объединился с яндекс.такси, стали часто приезжать быдловатые водители с шансоном и этим вот всем, это печально(

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Федор Чернов

Пытался в субботу вызвать машину в Домодедово — "ололо, высокий спрос, давай 2300 руб" (обычно стоит 1000-1200).
Открываю Убер — 1400. Думаю, ну ладно. Вызываю — никто не берет заказ.
В итоге уехал на Ситимобиле за 910 (!) рублей (правда пришлось ждать машину минут 10).
А вы продолжайте "покорять новые страны".

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Владимирович

Ну так это обычный демпинг на внутреннем рынке. Вот сам гадаю, когда кончатся деньги у владельцев ситимобила. Они же довольно немалую сумму ещё доплачивают водителям сверх той цены, которую платим мы. Только я вот не понимаю уже смысла от этого, ведь вряд ли человек продолжит заказывать ситимобил, если это станет дороже яндекса.

Ответить
Развернуть ветку
Слава Вячеславов

Есть другая история. Как все мы знаем, в России Яндекс и Uber "объединены". Так вот, цены на заказ до аэропорта из дома в Мск были примерно по 1000р. Вызвал Uber Start за 700р, а-ля со старыми или дешевыми машинами, приехал чувак на новом Polo по заказу от Яндекс такси :)

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Kudinov

они вполне часто ездят и на обычные заказы, когда в категории подороже нет заказов

Ответить
Развернуть ветку
Федор Чернов
в России Яндекс и Uber "объединены"

Да у них даже цены одинаковые +-. О чем я и пишу. А чувак от Ситимобила кстати приехал в обклейке Гетта, лол.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кузин

Чего? Кто объединен? Яндекс и Убер? И новая компания называется, упс, Яндекс.Такси? При том что убер вне 250 млн, а Яндекс только 100? (цифры относительные). Но яндекс получил 65% доли, а убер только 30%. Это объединение?

Ответить
Развернуть ветку
Слава Вячеславов

в России Яндекс и Uber "объединены". " " - это кавычки)

Ответить
Развернуть ветку
Applied Spaceman

У Домодедово эксклюзивный договор с Gett. Таксисты Яндекса там не дежурят.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Маломанов

Сделать подтверждение посадки цифровым кодом, приходящим пассажиру и указываемым водителем в таксометре, это просто вершина инженерной мысли

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Andrius Kai

Вход на рынок Литвы у вас был интересен. Как раз летом находился несколько недель на родине, понаблюдал в том числе и политическую антирекламу.

Очень достали местные хамоватые таксисты, что все норовят зажать сдачу, а карточка не везде принимается. Что за мелкие трюки, дети прямо. Приятно, что появилась еще одна альтернатива в Вильнюсе, кроме Uber и Taxify.

Огромный минус - некачественные для Литвы карты, в некоторых случаях приходилось писать водителю в чат точный адрес, так как при вызове ему выдавало геопозицию через улицу и вместо названия улицы - название целого населенного пункта (например любой на улице Buivydiskiu в Zujunai, они все есть в гугл-картах, а у вас лишь в виде городка)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
A. Tomson
Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Казанский

Когда только они от них избавятся, то цены взлетят, время подачи авто увеличится. Знаете к чему это приведет? К тому, что вы первый, кто начнет вызывать конкурентов и благополучно забьет на яшу, а та в свою очередь благополучно склеит ласты...

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Бикбов

Что же тогда делать? Жрать говно?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Казанский

Я не знаю что делать, я лишь говорю что не всегда стоит делать того, чего хотят клиенты.

А вообще, если хотите качество, будьте готовы платить за это.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Боярсков

Рейтинг может? Ниже рейтинг - меньше бабла получает водитель.Плюс что бы юзер мог выбирать из нескольких вариантов предложенных. Думаю есть варианты решения.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Panfilov

Да и в Киеве сервис работает.

Ответить
Развернуть ветку
Elkhan Mamedov

В Азербайджане официально нет Яндекс.Такси, но всегда был Uber, который работал хорошо. Позже появились Taxify и Такси Максим, однако Uber был все равно в топе. Вплоть до момента объединения с Яндексом в СНГ. Приложение у водителей обновилось (видимо стало яндексовское) и стали использоваться другие карты, что значительно снизило качество навигации. С Uber стало практически невозможно куда-то ездить, потому что водители приезжают не по той геолокации. В итоге произошел отток и водителей и клиентов в Taxify, несмотря на то, что последний по моим наблюдениям, чуть дороже.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Yaacov Ozer

Интересные кейсы, я не так давно разбирал тут на vc.ru вызовы, которые ждут Яндекс.такси в Израиле. Нашел тут, и в статье и в коментариях потдверждения некоторым тезисам.
https://vc.ru/flood/43905-yet-another-country-yandeks-taksi-nacelilsya-na-izrailskiy-rynok

Ответить
Развернуть ветку
Mindky Korsakov

С яндексом постоянно какое-то жульничество и косяки водителей. Максим рулит.

Ответить
Развернуть ветку
Sergiy Sev

Мне помнится в Грузии в 2015-16 годах у вас были проблемы интереснее описанных, с картами и непризнаными территориями на них. Вроде как и машины били и водителей.

Ответить
Развернуть ветку
Smile N.W.G

Яндекс такси упал в сервисе! Компания опустилась ниже не куда! Цены копейки и безопасности не какой потому что тот кто вас везёт отработал больше 16 часов! Я лучше отдам 200 т.р из аэропортов но буду уверен на 99% что доеде до дома!

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Их ждёт весь мир

Ответить
Развернуть ветку
Борис Большаков

Яндекс это не какашка, а гавно в любом виде и приложении. ИМХО

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Kobets

Вообще, яндекс молодцы.
Правда быстро растущий бизнес сказывается на качестве: например, Бизнес класс в Москве стал ужасным. Пора, как в Эстонии, во что-то переименовывать

Ответить
Развернуть ветку
Елена Дудникова

Здравствуйте уважаемый Арам Саргсян. Всё так красиво написано, а вот на счёт того, кто отвечает за безопасность пассажиров и за работу водителей, что то не нашла и к кому обращаться в случае ЧП. Если будет интересно ознакомьтесь пожалуйста со статьёй. Это на прямую коснулась меня. Имеется переписка со службой поддержки. Конечно если это вам интересно.

Ответить
Развернуть ветку
44 комментария
Раскрывать всегда