Яндекс.Такси
7396

Внутренняя кухня «Яндекс.Еды»

Меня зовут Маша Крот, и в «Яндекс.Еде» я отвечаю за работу с ресторанами после их подключения к нашей платформе. Расскажу, как мы помогаем заведениям эффективнее работать с доставкой.

В закладки
Мария Крот, руководитель отдела по работе с партнёрами «Яндекс.Еды»

Немного истории

«Яндекс.Еда» появилась в феврале 2018 года после того, как в конце 2017-го «Яндекс.Такси» приобрел небольшой московский стартап Foodfox. Новый сервис лёг в основу фудтех-направления «Яндекса».

Команда сразу начала расти — первым пополнением стал присоединившийся к «Такси» вместе с Uber сервис доставки Uber Eats. Сейчас к нашему фудтех-направлению добавился сервис доставки продуктовых наборов и рецептов «Яндекс.Шеф». Но обо всём по порядку.

По мере роста сервиса росли и наши планы и множились задачи. Спойлер: менее чем за год мы разрослись в десять раз, сегодня с нами работает более 10 тысяч ресторанов в 24 городах России, мы каждый месяц доставляем более миллиона заказов.

По мере роста и подключения большого количества партнёров нам пришлось быстро адаптироваться, чтобы всё продолжало работать так же слаженно, как тогда, когда сервис был маленьким, а внутренние процессы можно было контролировать и масштабировать.

Сегодня расскажу о том, как мы перестраивали привычные механизмы работы с ресторанами во время активных изменений сервиса.

Механизмы слаженной работы:

Даём ресторанам самим работать с заказами

Ещё в прошлом марте у нас многое проводилось вручную: заказы ресторанам в основном передавали сотрудники нашего колл-центра, они же были службой поддержки для пользователей. В пиковые часы, с 12:00 до 14:00 и в 19:00, спланировать загрузку колл-центра было очень сложно.

Иногда у ресторана просто не получалось быстро отвечать на звонки. И когда мы хотели связаться с администратором, чтобы передать заказ, в пиковые часы он мог и вовсе не ответить.

Сколько бы операторов колл-центра мы не нанимали, масштабировать и ускорить процесс при такой системе было невозможно. Ресторан не берёт трубку, время доставки уже идёт, клиент ждёт заказ, а мы не понимаем, сможем ли забрать еду, потому что в ресторане про заказ всё ещё никто не знает.

Как решили

Сегодня заведения сами подтверждают заказы с помощью приложения «Яндекс.Еды» для ресторанов, его веб-версии или интеграции в кассовую систему.

Начинали разрабатывать приложение только для Android, а функции добавляли постепенно. Сначала появилась функция приёма и отмены заказа, далее более сложные — временная приостановка работы ресторана. Затем появилось отражение времени прибытия курьера и его телефона для связи.

Сейчас приложение интегрируется с кассовыми системами Iiko, Fast Operator и другими. Доступно для Android, iOS, есть веб-версия.

С приложением можно работать на нашем планшете — мы привозим уже настроенные устройства за отдельную плату. Из главных преимуществ: приложение обновляется автоматически, чтобы владельцы ресторанов об этом не думали и сразу пользовались новыми функциями.

Плюс таких планшетов — есть доступ только к приложению, ничего не отвлекает от работы, трафик не тратится зря. Просто включаем, и можно сразу принимать заказы на доставку.

В приложении удобно тестировать новые возможности. Например, мы добавили кнопку, чтобы рестораны могли самостоятельно ставить заведение на «Паузу», если в час-пик кухня не справляется с потоком заказов, потом включать обратно. Сейчас делаем эти функции доступными для партнёров, которые получают заказы через интеграцию в «родную» кассовую систему.

На планшеты и самостоятельную работу с заказами большинство партнёров мы перевели всего за месяц. Веб-версия появилась в июне 2018 года — здесь мы подключаем ресторан к системе через браузер с любого устройства.

Благодаря автоматизации процесса мы снизили нагрузку на колл-центр примерно на 30% и выровняли её в пиковые часы.

До и после автоматизации нагрузки колл-центра

Распределяем нагрузку грамотно

Перестараться с маркетинговой активностью, отправить push-уведомления о скидках всем пользователям за минуту и положить сервис — бывало в начале пути и такое.

Мы научились внимательнее распределять нагрузку на сайт и приложение, делать рассылки частями в течение часа. Стали следить за тем, чтобы приложение и бэкенд продолжали работать, даже если какие-то элементы ломаются.

Случай довольно банальный, но он лишний раз подтолкнул нас к быстрым изменениям в других частях сервиса, а именно в колл-центре. Из-за экстренных перегрузок по разным фронтам центр часто работал на пределе.

Чтобы это исправить, мы запустили workforce management, управление человеческими ресурсами, в сентябре прошлого года и стали прогнозировать нагрузку на операторов.

Чтобы предсказать количество обращений на каждой следующей неделе, мы разбиваем нагрузку предыдущих четырёх недель на 15-минутные интервалы и высчитываем нагрузку по каждому интервалу по формуле.

Это сглаживает всплески, которые раньше возникали, скажем, из-за форс-мажоров и праздников, и позволяет предсказывать нагрузку очень точно. Сейчас подключаем к работе в каждый период нужное количество операторов с точностью около 5%.

Параллельно мы научились экономить 35% ресурсов при росте заказов. С сентября снизили количество входящих обращений на 10% по отношению к заказам (другое название — контакт-рейт).

Последнего показателя удалось добиться в том числе и благодаря переводу ресторанов на самостоятельную обработку заказов в приложении и тому, что мы стали там показывать контакты и точное время прибытия курьеров в заведение.

Здесь же помогла автоотмена заказов, по которым не прошла оплата, автообзвоны роботом по статусам заказов — он предупреждает о том, что необходимо принять заказ, поставить статус «Доставлено» и так далее.

Низкий контакт-рейт говорит об удобстве продукта — не станешь обращаться в поддержку, если всё работает как надо или вопрос легко можно решить самому. Чем лучше работает продукт, тем меньше ему требуются ресурсы колл-центра.

План на этот год — снизить контакт рейт ещё на 5−10%.

Ранжируем доступные рестораны умнее

Чтобы еда приезжала как можно быстрее (сейчас это в среднем 32 минуты), для каждого адреса в списке доступных ресторанов мы показываем только заведения поблизости.

В случае «Яндекс.Еды» радиус зоны доставки составляет около двух километров. Если посмотреть на неё на карте, радиус доставки может иметь неправильную форму — в зависимости от особенностей географии района, его инфраструктуры для пешеходов, транспорта и плотности покрытия ресторанами.

Внутри списка мы показываем заведения в определённом порядке. Изначально критерий для попадания на верхушку был один — всё та же удалённость от пользователя и, соответственно, скорость доставки. Люди хотят есть сейчас, и это главное, и рестораны поблизости имело смысл показывать в первую очередь.

При этом мы не учли как минимум два момента:

  1. При таком ранжировании популярные заведения с хорошим рейтингом могли сдвинуться в конец подборки. Это было плохо и для пользователей, которые не видели лучших предложений, и для ресторанов, которые теряли заказы.
  2. При выборе заведения люди обращают внимание не только на скорость доставки. Кому-то важнее видеть на первых позициях в списке привычные заведения, даже если подождать придётся дольше. А пробовать новое они будут охотнее, если ресторан уже проверен другими пользователями и получил высокий рейтинг.

Скорость доставки остаётся основным критерием для ранжирования, но с ростом бизнеса мы начали усложнять алгоритм. Вот какие дополнительные критерии сортировки выдачи используем сейчас (от более к менее значимым и без учёта заведений, которые подключились к сервису неделю назад и позже):

  1. По времени доставки.
  2. При равенстве по времени доставки — по рейтингу.
  3. При равенстве рейтинга — по проценту отмен со стороны ресторана.

Параллельно тестируем два алгоритма выбора первых позиций списка выдачи.

Первый алгоритм:эвристика. Мы смотрим на поведение пользователей, а затем пытаемся предсказать, что они будут делать. При этом на верхушке выдачи оказывается заведение, из которого человек заказывал что-то в последний раз, а на втором — самое популярное, из которого пользователь заказывает чаще всего.

Второй алгоритм:модель машинного обучения, которая анализирует, когда и из каких ресторанов пользователь заказывает доставку, и выявляет паттерны в его поведении.

Например, после 18:00 вас уже несколько заказов подряд неудержимо тянет на бургеры с картошечкой. А по утрам — на сырники из кафе рядом с офисом. Алгоритм это замечает и подбирает под такие условия подходящие заведения. И дальше начинает предлагать их на первых позициях: фастфуд вечерами и сырники или что-то из той же категории на завтрак.

Позже над основным списком мы также добавили «карусель» с подборкой всех текущих акций и недавно подключившихся заведений, чтобы они могли быстрее заработать оценки пользователей.

Эксперимент запустили относительно недавно, поэтому о результатах с цифрами и графиками пока говорить рано. По нашим расчётам, все эти нововведения помогут пользователям лучше ориентироваться среди обилия предложений, не держать в голове лишнюю информацию и быстрее делать выбор.

А рестораны получат возможность повлиять на свою позицию в выдаче — повышая качество обслуживания и свой рейтинг, сокращая время выдачи заказов, точнее рассчитывая нагрузку на кухню.

{ "author_name": "Яндекс.Такси", "author_type": "editor", "tags": ["\u0435\u0434\u0430","\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430"], "comments": 24, "likes": 49, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "yandex.taxi", "id": 73629, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 02 Jul 2019 11:55:46 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 73629, "author_id": 164532, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/73629\/get","add":"\/comments\/73629\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/73629"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 164532, "last_count_and_date": null }
24 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

И конечно же копеечная оплата труда курьеров - это фишечка сервисов яндекса. Главное показать прибыль, а рабы и копейками обойдутся.

Ответить
–1

Ну почему, 30-50 тыр они зарабатывают. А на большее курьеру и не стоит рассчитывать.

Ответить
1

Нет, такое было только в начале, щас все спустилось в очко и работают там очень странные личности.

Ответить

Комментарий удален

0

Если ты там работал - делись инфой. Не работал - ступай лесом на поиск аргументов.

Ответить
0

Человек выше все правильно описал, там сплошные штрафы и обещания

Ответить
2

Действительно, не знал, что Маша в «Яндекс.Еде».

Ответить
0

Давно уже :)

Ответить
0

Куда не влез бы яндекс - всё превращается в говно. Этакий король Мидас наоборот. Что вы суете своё свиное рыло куда ни попадя?

Ответить
0

Да обычный такой пузырь, акции порождают под их рост можно взять денег и создать ещё какой нить говно стартап, потом всем об этом растрещать и снова ждать роста акций, ну и естественно будет день икс когда все заинтересованные скинут портфели

Ответить
1

Почему курьеры летом ходят в куртках? Раздайте майки или рубашки.

Ответить
–2

может потому что на днях было прохладно и сами курьеры их надевали?
судя по фото в интернете — форма есть и давно

Ответить
0

Фото какой давности

Ответить
0

Спасибо за интересный материал!

Только глаз режет во фразе
"... после того, как в конце 2017-го «Яндекс.Такси» и приобрел небольшой московский стартап Foodfox. " кажется лишнее "и".
К тому же перед «Яндекс.Такси» стоит добавить слово "сервис" (хотя даже в этом случае может возникнуть путаница между объектом и субъектом приобретения).

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прикольно, но не удивили

Ответить
0

Мышь кродется и в какой-то момент уже стали надоедать все эти ваши нейросети, анализ данных и прочие сказки для инвесторов и не пойми кого.
На сегодня вы так и не научились доставлять еду из кафе в 500 метрах менее чем за 40 минут, не смогли создать бизнес модель без рабского труда и обеспечить своих сотрудников достойной зарплатой, не смогли договориться с действительно хорошими заведениями, фактически вы не нужны, но очень пытаетесь все ещё нам навязать что то кроме такси, с которым тоже какие то проблемы пошли, очень похоже что у Яндекса финансовые трудности в последнее время

Ответить
0

так и не научились доставлять еду из кафе в 500 метрах менее чем за 40 минут

Может быть дело в кафе? Еду же еще приготовить надо, а потом ее доставить.

создать бизнес модель без рабского труда и обеспечить своих сотрудников достойной зарплатой

Вы курьер Яндекс.Еды? Если там условия рабские и зарплата недостойная, то почему люди там работают? Замечу, что на данный момент Яндекс.Еда представлена только в очень крупных городах - т.е. аргумент "больше работать негде - вот и пользуется клятый яндекс зависмым положением людей" не применим; в Москве или Казани можно очень легко найти работу, это не городок на 20 тыс. человек с одним градообразующим предприятием.

но очень пытаетесь все ещё нам навязать что то кроме такси

Диверсификация - это естественная штука, знаете ли, для бизнеса.

Ответить
0

Конечно я ожидал такие вопросы, во первых если сходить самому туда обратно получается не более 15 минут

По поводу условий труда вы будете удивлены, но иной раз людям действительно больше не куда пойти, чем естественно пользуется Яша, играет на имени и на потоке, обманывая все это системой штрафов, и вообще здесь имелось в виду не рыночная модель, а сам факт того что компания почти все деньги забирает себе, а сотрудникам кидает кости, средний программист или специалист там тоже получает всегда ниже рынка (у меня знакомому на собеседовании привели только один пункт почему стоит выбрать яшу - после нас хоть куда угодно возьмут и предложили за ниже рынка на 30 тысяч)

Я не могу согласиться что это диверсификая, это больше похоже на историю mail.ru,

Ответить
0

во первых если сходить самому туда обратно получается не более 15 минут

Т.е. от двери кафе до вашей двери минут 10-12 займёт путь. Ещё полчаса на то, чтобы приготовить заказ - вполне адекватное ожидание в 40-50 минут выходит. Нет?

иной раз людям действительно больше не куда пойти

Если люди не могут никуда устроиться кроме как курьером, то это проблема Яндекса?

сам факт того что компания почти все деньги забирает себе, а сотрудникам кидает кости

Задача бизнеса - деньги зарабатывать, а устраивать социализм в рамках отдельного города или страны. Если есть желающие работать за кости и от Яндекса не бегут клиенты, то в чем проблема? Они из любви к искусству должны поднимать зарплату?

предложили за ниже рынка на 30 тысяч

Знакомый ваш мог и отказаться. Когда речь идёт о программистах, то при их уровне зарплат в игру вступает не только сумма "на руки", но и всякие плюшки, как то: ДМС, оплата участия в конференциях, сложные и интересные задачи, сильные коллеги.

Потому если компания предлагает множество нематериальных плюшек, то на зарплате айтишников часто можно сэкономить. Это нормальное явление.

Я тут про айтишников пишу, потому что сам немного программист и сменил работу, где клепал веб-формы на реакте 3 года на работу, связанную с анализом данных. Да, потерял в деньгах примерно 10%, но на новом месте задачи интересные и разные.

Ответить
0

Вы многословны, буду краток

15 минут на весь путь с ожиданием заказа если сходить самому.

Компания если заботить об имидже и как следствии больших доходах должна инвестировать в людей, твою мать сейчас 21 век а не индустриальная революция. Мне противно контактировать с такими курьерами и все, точка. Мне все равно сколько они получает и какой бизнес строит Яндекс, сервис такой мне не нужен.

Естественно мой товарищ послал их нахер с такой формулировкой, мы ржали от такой идиотки рекрутера.

Все эти плюшки и ДМС это все глупости для начинающих лошков, уже давно все поняли что выгоднее всего получить больше денег и самому распределить. Я программист уже 10 лет, я работаю за деньги а не за красивые задачи и идеи, говно холдинги типа Яндекса я стороной всегда обходил. Да откройте уже глаза)))

Ответить
0

"15 минут на весь путь с ожиданием заказа если сходить самому."
Вы тратите 100-300 рублей, чтобы вам привезли еду в течении часа, место того чтобы за 15 мину сходить самому и не "контактировать с такими курьерами"? межгалактический дол..еб

Считаете Яндекс говно холдингом и обходите его стороной? Тогда почему только на ресурсе vc.ru конкретно от вас было более 30 упоминаний в проектах Яндекса(Яндекс Шеф, Яндекс Дзен, Яндекс Такси, Яндекс Еда) за последний месяц? повторюсь межгалактический дол..аеб.

Я конечно не представляю как вам тяжело живется с такими категоричными противоречиями, но сходите к психологу, мы с вами.

пс. воскресный скриншот на затравочку

Ответить
0

У вас какая хрень с логикой... Может перечитайте все сначала)))

Ответить
0

У нас в бизнес-центре Морион (Пермь) поставили световую рекламу Яндекс.Еды с Макдоналдсом на обложке этого столба. Как же удивлялись ВСЕ сотрудники офисов, когда НЕ обнаруживали в приложении в зоне доставки - Макдоналдса. При обращении в Макдоналдс или Яндекс.Еду с просьбой или убрать рекламу, как несоответсвующей рекламе, либо включить Макдоналдс в зону доставки, я потерпел фиаско. Макдоналдс говорит, что они НЕ определяют зону доставки, это делают в Яндекс.Еде, у нас они просто забирают еду в ресторане. А Яндекс.Еда говорит: это не мы определили, это ресторан определяет зону доставки, и вообще это просто информация, не обращайте внимания. Прошло 4 месяца, пока рекламу наконец не убрали, видимо жалобы пошли не только от меня. Оооочень странное пихание проблем друг на друга, такого не должно быть в таком холдинге как Яндекс.
Любую попытку организовать расширение зоны доставки других ресторанов в наш бизнес-центр заканчивалось фиаско по той же схеме: "это не мы решаем, это ресторан. Ресторан: это не к нам, это к Яндекс.Еде". Хотя через дорогу доставка этого же ресторана есть. А к нам - фиг. Теряют клиентов, а жаль.
П.С. Недавно на наш адрес стали доставлять Delivery из KFC. Там тоже есть шероховатости, но такого бардака там нет, перехожу на Delivery.

Ответить
0

Люди, пробуйте ходить пешком за едой. Размять ноги полезно...

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }