«Где мой заказ?» Этот вопрос знаком многим пользователям «Беру», которые звонили в службу поддержки. Число обращений растёт вместе с увеличением количества заказов, увеличивается и нагрузка на операторов колл-центра.
Мы подумали, что было бы неплохо создать робота-помощника, которому можно доверить часть рутинных забот операторов службы поддержки, чтобы пользователи быстрее получали ответы на свои вопросы. Подумали и сделали такого робота одними из первых в электронной торговле. Знакомьтесь — «Григорий».
Кто такой и что умеет
«Гриша» — голосовой робот, который общается с пользователями. «Григорий» родился относительно недавно и пока работает в пилотном режиме, охватывая только 30% покупателей маркетплейса.
Он ещё учится, но уже кое-что умеет: консультировать по статусу доставки и отмене заказа, принимать входящие и звонить самостоятельно. «Гриша» распознаёт голос и разговаривает сам.
Второе он делает благодаря сервису распознавания и синтеза речи Yandex.SpeechKit, который входит в «Яндекс.Облако». Инфраструктура сервиса спроектирована с учётом высоких нагрузок, поэтому голос «Гриши» не дрогнет даже при большом количестве одновременных обращений.
Робот может понимать не только голос, но и нажатие клавиш — как будет удобнее пользователю — узнаем в процессе эксперимента. Но самое главное умение «Григория» — забота. Он знает, что нужно клиенту, ещё до того, как тот задаст свой вопрос. Робот обращается по имени и не звонит ночью. «Гриша» ценит время пользователя и не заставляет его по полчаса «нажимать "один"».
Как он это делает
«Гриша» действует по сценарию и распознаёт покупателей, чьи заказы находятся в работе. Сразу после оформления покупки телефонный номер клиента попадает в базу, где хранится нужная информация: имя пользователя, время, адрес и статус доставки.
Мы проанализировали больше сотни тем вопросов, которыми покупатели интересуются чаще всего. Самыми популярными оказались «статус доставки» и «отмена заказа» — поэтому в первую очередь мы обучили робота именно им.
«Григория» синхронизировали с клиентской базой, прописав каждую категорию вопросов (например, «когда приедет товар») в отдельном блоке сценария. Им руководствуется робот, когда отвечает на вопросы.
Если «Гриша» звонит сам (а делает он это, чтобы подтвердить заказ), ему достаточно просто найти информацию в системе и озвучить её во время разговора. Если же робот принимает звонок, он определяет тему беседы по номеру телефона ещё до того, как ответить.
«Гриша» способен понять вопрос в том числе и в процессе беседы — на слух, благодаря алгоритмам распознавания речи. Исходя из всего этого «Григорий» решает, какую ветку сценария выбрать.
Как это происходит
Примерно так:
- Сразу после соединения «Гриша» заходит в систему и проверяет, кто звонит.
- В системе он узнаёт информацию о заказе. Например, товар находится у курьера. Для робота это знак, что пользователь, скорее всего, будет интересоваться статусом доставки, либо отменой заказа.
- Если «Григорий» знает ответ, он заговорит с вами сам. Если тема разговора ему неизвестна, «Гриша» соединит с нужным специалистом. Но прежде чем это сделать, он сообщит оператору колл-центра тему запроса (например, «возврат товара»).
И сделает это до того, как специалист возьмёт трубку. Так сотрудник службы поддержки сможет заранее подготовиться и быстрее ответить на вопрос.
А дальше что
«Гриша» продолжит расти и развиваться:
- Сейчас он разговаривает, но уже в июле может научиться читать и писать, общаясь в формате чат-бота.
- Он выучит ещё больше фраз и тем для разговоров и сможет вести беседу более свободно. Например, консультировать по возврату товаров или изменениям условий доставки (адреса, времени и имени получателя).
- Робот уже делает почти половину исходящих звонков, и в будущем их количество будет расти.
- Пока «Гриша» может общаться лишь с третью покупателей маркетплейса. В перспективе — познакомить его со всеми пользователями «Беру».
Хотите убедиться, что ваш заказ уже в пути? Позвоните в службу поддержки. И, возможно, вам ответит именно «Гриша». Либо позвонит сам.
ненавижу роботов в поддержке и срезание костов на автоматизации Олегов, Оль, Григориев - чёрт, да я согласен сверху платить, только чтобы разговаривать с человеком и желательно со 2-3 линией.
Любой нестандартный случай или сбой на стороне этого ИИ и волны ненависти в сторону тех выдающихся и сказочных, кто принял решение и делал разработку.
пример текущих "роботов"
👍👍👍👍
Добрый день!
Хотим рассказать, немного о специфике Беру. Мы это маркетплейс, то есть онлайн-площадка, на которой пользователи могут покупать товары у самых разных продавцов. Беру при этом выступает посредником: размещает продукцию других компаний у себя на сайте и привлекает покупателей.
Мы гарантируем качество партнеров, ведь мы сами тщательно проверяем их. Поэтому вы можете быть уверены, что имеют сертификацию РосТест или РСТ (ЕАС).
Увы, мы не храним все сертификаты на продукцию. Знаем, что на ожидание может уйти время. Но мы оперативно связываемся с продавцом товаров и предоставляем сертификат.
Кстати, с Xiaomi мы работаем напрямую. Поэтому на все товары бренда действует гарантия от производителя и обслуживание в авторизованном сервисном центре.
Первое, в соответствии с законодательством РФ, будь вы маркетплейс или магазин на диване, вы обязаны предоставить по первому требованию потребителя все сертификаты на представленную у вас продукцию - все остальные словеса про то, что можете, у вас точно есть, честное слово и вот те зуб не стоят и рубля.
Второе, к теме этого топика, служба поддержки, которая сыпет шаблонами уровня "ваше мнение очень важно для нас" в переписке и по телефону игнорирую суть вопроса или обращения достойна быть уволеной от руководителя клиентского сервиса до последнего оператора в линии. Вы же в материале предлагаете использовать её базой ответов, скриптов для обучения робота Гриши.
Прямо вижу себе этого железного дровосека, который "услышал вас", "и ваше мнение очень важно для нас", "как я могу к вам обращаться" и прочее, вместо решения ситуаций отличающихся от типовых хотя бы на 1 байт.
и продолжение. Я к чему, на основе этих примеров они и пишут логику, там и так биоробот, так они его ещё слоем бронзы покроют, чтобы наверняка...