Какие временные интервалы предложить клиенту, сколько времени оставить на вручение посылки – мы выделяем больше 100 различных параметров построения маршрутов. Приоритетность этих параметров зависит от того, что сейчас важнее для компании: сэкономить ресурсы или показать лучший сервис. С развитием компании и изменением ситуации на рынке эти задачи будут неоднократно меняться, поэтому важно иметь простой инструмент для постоянных экспериментов с разными настройками доставки.
Адаптивность
Логистика последней мили напрямую влияет на то, как бизнес сегодня конкурирует. Клиенты хотят получать товары все быстрее, а впечатление от взаимодействия с курьером формирует восприятие бренда в целом. При этом чем выше уровень клиентского сервиса на этом этапе, тем выше стоимость логистики.
Временные интервалы доставки, плотность маршрутов, сервисное время определяет конечную стоимость вашей доставки. У компании, которая просит клиента для получения заказа быть дома с 9 до 19 часов, расходы на доставку будут ниже, чем у компании, которая предложит клиенту на выбор один из двухчасовых интервалов, но вот уровень удовлетворенности клиентов и количество повторных заказов могут оказаться невысокими. Узкие временные интервалы влекут большие расходы. На них требуется больше машин, увеличивается пробег, но появляется преимущество в части клиентского сервиса.
Решение для автоматизации логистики последней мили должно позволять очень просто, без дополнительной разработки, экспериментировать с приоритетными параметрами маршрутизации и позволять клиенту легко находить баланс между качеством клиентского сервиса и стоимостью с учетом разных вводных.
Моделирование и выбор стратегии
Если вы решили изменить набор ключевых параметров для определения маршрутов, сначала смоделируйте будущие изменения. Предварительно просчитав маршруты, вы сможете принимать решения, основанные на данных, а не на предположениях.
Когда один из наших клиентов решил перейти от зонального планирования маршрутов к динамическому, мы провели расчеты и увидели, что при динамическом планировании удастся увеличить количество заказов на одном маршруте с 18 до 22, а количество машин сократить с 78 до 62. Это около 25 тыс. руб. в день и более 700 тыс. руб. в месяц. Можно провести несколько итераций планирования для того, чтобы найти оптимальные настройки параметров для целевых метрик.
Есть стратегия равномерного разделения заказов между курьерами, когда нагрузку важно распределить поровну. Другой сценарий предполагает составление максимально плотных маршрутов для курьеров. В этом случае ресурс каждого из них используется по максимуму, а количество исполнителей может быть сокращено.
На этапе моделирования эти сценарии можно сравнить по выбранным метрикам. Например, по общему километражу всех маршрутов, количеству заказов на курьера, времени в пути и времени простоя, числу курьеров и т.д.
Важно гибко реагировать на изменения рынка, ситуации в конкретной компании и продолжать эксперименты. С определенной периодичностью подвергайте сомнению свою стратегию и ищите лучшие для вас варианты с помощью перебора различных тактик в моделировании.
Выбрать подходящую стратегию проще с Яндекс.Маршрутизацией. Воспользуйтесь бесплатным доступом в систему по ссылке.
Все стратегии разбиваются о человеческий фактор и игнорирование проблем клиента. Когда ты в Москве пытаешься получить товар, который лежит на складе, находящемся в паре километров от тебя (практически миля), а продавец не отвечает по официальным каналам связи, а только через неделю начинает отмораживаться после жалоб в соцсетях: «Такого не должно было произойти…» и не может предложить решения, затем тебе звонят каждый день (три дня подряд) и назначают курьера, а ты целый день сидишь и ждешь, а никто не приезжает;
когда ты пытаешься получить заказ из постамата, но он не работает, а до поддержки ты дозваниваешься спустя час непрерывного дозвона, а испуганный молодой человек «передает о проблеме в тех. отдел» и тоже не предлагает решения; когда… на VC можно миллион подобных случаев собрать - все ваши рассуждения про последнюю милю превращаются в труху.
Цель «продавец - товар - клиент» не достигнута. Клиенту уже плевать на все эти стратегии, он уходит к другому продавцу.
Угадаете, как называется продавец? На «Я» начинается.
Добрый день, Александр! Я из команды Маркета.
Если с заказами возникают вопросы, рассматриваем каждый индивидуально. Потому что это скорее, исключение, чем правило. Не хочу быть голословным. Чтобы помочь разобраться с каждой из упомянутых ситуаций, очень нужны номера заказов.