Психологическая поддержка сотрудников «Ясно»: кейс Skyeng

В ноябре 2020 года мы провели краткий курс для компании Skyeng. В конце года подвели итоги, получили развернутый фидбэк и делимся главными выводами из этого кейса.

Skyeng — крупнейшая в России онлайн-школа английского языка, с которой сотрудничают более 11 тыс. сертифицированных преподавателей.
В профессиональном и личностном росте сотрудникам компании помогают коучи и менторы.

В период пандемии и удаленной работы компания решила дополнительно поддержать команду с помощью онлайн-терапии от сервиса «Ясно». Программа длилась 1,5 месяца. В рамках пилота часть сотрудников получила скидку 50% на первые 5 сессий (остальные 50% покрывал работодатель), а начиная с шестой — оплачивали самостоятельно. Такой вариант мотивирует участников на старте, но при этом создает дополнительную ценность и заинтересованность в результате.

Изначально на рассылку откликнулись 47 человек, 23 из них дошли до первой сессии и 19 — до третьей. Это хороший показатель: получается, что более 82% от тех, кто начал заниматься, провели 3 и более сессий. Но нам было интересно понять, почему люди отказывались на старте или сразу после первой сессии.

Мы собрали фидбэки и выявили главные причины:

1. Новый продукт, который команда пока еще не до конца принимает. Нет четкого понимания, с какими запросами лучше обращаться к коучу, а с какими — к психологу.

2. Нет времени из-за высокой загрузки на работе или график сессий совпадает с отпуском.

3. Сложно сформулировать запрос для терапии.

На первой сессии некоторым не понравился специалист, но они не поняли, почему и по каким критериям искать другого:

«Возможно, если я переберу какое-то количество разных специалистов, то найду кого-то, кто бы мне подошёл. На текущий момент у меня нет чёткого понимания — слишком ли специфические запросы у меня или мне действительно просто не тот человек попался. В любом случае, я не знаю как выбрать «правильного» и не готов перебирать их снова и снова в поисках того, кто, возможно, мне подойдёт.»

Это подвело нас к проблемным точкам, которые мы зафиксировали вместе с клиентом:

1. Судя по комментариям, многие оценивают личность психотерапевта, а не сервис: насколько он им подходит, как проводит сессии, даже манеру речи. При этом некоторые сразу уходят, если чувствуют дискомфорт. Другие, наоборот, остаются, чтобы понять, в чем проблема и что их так беспокоит. Такой опыт в итоге оказался для них очень полезным.
2. Некоторым не подходит сам формат встреч: сложно общаться онлайн, не понимают, что происходит и не видят четкой структуры. Это бывает и с теми, кто уже работал с психотерапевтом — то есть имеет определенные ожидания, и с теми, кто никогда не работал и не знает, как это должно быть:

«Не понимала, чего ожидать от первой сессии, психолог не ввел в курс дела. В итоге всю сессию как будто я модерировала, а меня просто слушали.»

«Мне все еще непонятно, чего от меня ждет психотерапевт. Как мне начинать диалог, как заканчивать. Немного не хватает адженды для наших встреч или правил игры. Но, может, так оно и должно быть.»

По отзывам видно, что многие испытывали дискомфорт, но не меняли терапевта, потому что им было неудобно перед ним как перед человеком. Другие, наоборот, сразу отказывались от терапии, не вникая, что именно им не понравилось и в чем причина.

На этом этапе мы поняли, что важно правильно доносить до сотрудников, как работает психотерапия, как выбирать специалиста и работать с ним: оценивать объективно, но доверять личным ощущениям, правильно сформулировать запрос, настроиться на конкретные цели и результат.

В ходе программы отношение к терапии и главные показатели менялись к лучшему.

Если в самом начале был большой разброс оценок — от крайне негативных до позитивных — то к финалу участники оценивали пользу и комфорт во время сессий, в основном, положительно.

Частично улучшение оценок вызвано тем, что участники, которые изначально ставили "негативные" оценки, просто не дошли до пятой сессии или не отправили свой отзыв.

Но, судя по развернутым отзывам, после пары сессий люди начали лучше понимать, какой результат им нужен и оценивали их уже в плане заметного прогресса. Многие участники отмечали, что им удалось найти общий язык со специалистом и приблизиться к намеченным целям:

«Мне было непросто, много сопротивления к психотерапевту, но я благодарна ему и себе за то, что мы разговариваем. Думаю, в этом много пользы.»

Вот как они оценивали свое состояние до терапии:

И после 5 сессий:

«Картинка сложилась. Многое стало понятно, в том числе запрос, с которым пришла — нашла ответы.»

Важно учесть, что до финала дошли именно те, кто изначально был нацелен на результат. Это побудило их продолжать терапию и после того, как закончилась скидка на сессии:

«Первая сессия произвела неоднозначное впечатление, после чего я поставил для себя внутреннюю цель на 5 встреч, на основании которых и приму окончательное решение. В итоге на второй сессии копнули так глубоко, что я решил дойти до конца и не ограничиваться пятью сессиями.»

Самым ценным итогом программы было то, что мы получили от команды Skyeng развернутый фидбэк и вместе наметили точки развития.

Вот задачи, которые уже давно среди наших приоритетов и были еще раз отмечены в ходе программы:

1. Работать с теми, кто отказывается от терапии после первой сессии (или даже до). Выяснять, с какими сложностями они столкнулись и помогать их преодолеть.
2. Объяснять, как правильно подобрать подходящего психолога или как поменять, если он вам не подошел.

Для этого мы отправляем каждому участнику первое письмо о том, как подготовиться к сессии. Терапевтов мы настраиваем на активное включение с самого начала, чтобы клиент сразу ощутил внимание к его проблеме и понял, в каком направлении предстоит работать.

А вот — новые инсайты, на которые обратил внимание клиент:

1. Уделить больше внимания ознакомительному этапу: например, сделать вступительное видео, которое объясняло бы, как работает психотерапия, чего от нее ожидать и как подготовиться к первой сессии.
2. “Развести” терапию, коучинг и менторинг, если они используются внутри компании: чтобы сотрудники четко представляли, к кому и с какими запросами им лучше обращаться.

«Мне бы хотелось чек-лист/помощь, консультацию на случай, если у меня появилась мысль или желание сменить психотерапевта. Я, к сожалению, не знаю, как должно быть и в какой момент это лучше делать.»

По итогам программы в Skyeng приняли решение ввести психотерапевтическую поддержку для сотрудников на постоянной основе, с частичной компенсацией. Её добавят к другим корпоративным сервисам, которые уже есть в компании (таким, как коучинг и менторинг) и которые можно комбинировать. При этом сотрудникам будут подробно объяснять, чем отличается каждый продукт и на какие проблемы он направлен.

#Ясно #Skyeng #психотерапия