Yota

И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте

Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com

Ноябрь постепенно становится месяцем, посвященным борьбе с кибербуллингом. С 2020 года первый четверг ноября официально признан Международным днем борьбы с насилием и травлей в школе, в том числе кибербуллингом. В России же с день борьбы с кибербуллингом существует с 2019 года по инициативе VK Group. Поэтому в течение месяца компании из самых разных сфера проводят акции, призванные привлечь внимание к проблеме.
Но многие забывают, что травля не остается в школе, а может преследовать человека на протяжении всей его жизни, в том числе и на работе. Кроме того, есть отдельные профессии, подверженные этому в первую очередь. Yota решила узнать у своих сотрудников, был ли у них подобный опыт на работе, и как они с ним справлялись.

Профессии с высоким риском кибербуллинга

Чаще всего с агрессией на рабочем месте встречаются те люди, которые напрямую общаются с клиентами в сети. Это могут быть сотрудники поддержки, сммщики, комьюнити-менеджеры — особенно из компаний, специализирующихся на обеспечении базовых потребностей: банкинг, e-commerce, фудтех и, конечно, телеком. Для мобильных операторов эта проблема особенно заметна — любой технический сбой или слабый сигнал в важный для пользователя момент могут спровоцировать выплеск негативных эмоций в адрес сотрудника поддержки.

Виды кибербуллинга: как клиенты могут стать источниками психологического насилия

Кибербуллинг — это общее определение разных видов психологического насилия в интернете, простыми словами — агрессия в сети. Токсичный комментарий, троллинг, оскорбления, выкладывание личных данных в публичный доступ — все это примеры кибербуллинга.

Агрессия, направленная на конкретного сотрудника, а не на компанию в целом — распространенное явление. Зачастую это связано с эмоциями, которые охватывают человека, столкнувшегося с какой-то проблемой, например, сбоем связи во время важного звонка. В такие моменты сотрудник поддержки невольно становится тем, на ком «выпускают пар». А если агрессия в адрес человека выражается публично, активизироваться могут и другие пользователи, ранее столкнувшиеся с похожей ситуацией.

С похожими ситуациями сталкивались и сотрудники Yota:

Как правило, кибербуллинг выражается в оскорблениях и обесценивании бренда. Порой человек может рассказать о произошедшей негативной ситуации, на поверку сильно сгустив краски или исказив факты, это вызывает гнев у читателей и желание поделиться своим опытом, что выливается в своеобразное соревнование «чей опыт был хуже», в котором для победы в ход идут любые методы, в том числе переход на личности и оскорбления в адрес сотрудников

Иван Рябов

Старший специалист группы публичных коммуникаций

Кибербуллинг начинается там, где целевой вопрос клиента относительно Yota уходит на второй план, а на первый выходят негативные эмоции, содержащие нецензурную лексику, оскорбления, которые не носят смысловой нагрузки для решения его изначального вопроса

Сергей Белов
Специалист по дистанционному обслуживанию

Бывает, что позиция или конкретные действия компании в публичной среде противоречат чьим-то убеждениям или представлениям о морали. Это может быть рекламная кампания, публикация в СМИ, даже пост в соцсетях. В таких ситуациях сотрудников компании могут начать преследовать в сети, оскорблять, угрожать им или принуждать к увольнению. Например, случай Starbucks с рекламной кампанией Race Together, вызвавшей шквал критики в интернете — чтобы конфликт утих, одному из руководителей компании пришлось на время удалить свой аккаунт в Twitter. В подобной ситуации оказалась и компания Uber. Она столкнулась с целым движением #DeleteUber , которое кибербуллеры организовали из-за связей генерального директора с администрацией Трампа.

Андрей Тихонов, agile coach в Yota, столкнулся с онлайн-травлей после выхода новой рекламной кампании с его участием.

Ролик из рекламной кампании #щавсёобъясню

В основном мне писали одни и те же вещи: «ты мне надоел», «как же достало твое лицо на всех каналах», а дальше уже классическое — «ты урод» и т. д. Поступали и угрозы расправы — конечно же, с закрытых аккаунтов без фотографий и подписчиков, но чаще всего это были просто прямые оскорбления. То есть они не хотят даже ничего придумывать, у них не хватает креатива даже на выплеск негативной энергии. Поэтому у меня это вызывает жалость, а не злость. Через неделю после всего этого я отдал свой аккаунт в PR и перестал в него заходить, а потом просто его почистил, и на этом все прекратилось

Андрей Тихонов
Agile coach

Еще одна форма кибербуллинга, направленная против компании и ее сотрудников — провокации. Компанию могут пытаться вынудить высказаться на остросоциальную или политическую тему через упоминания в социальных сетях и наводящие вопросы. Если компания решает высказаться и принимает одну из сторон конфликта, она становится мишенью для агрессии людей противоположных взглядов.

Последствия кибербуллинга: к чему приводит регулярное онлайн-общение с негативно настроенными клиентами

Частое нахождение в агрессивной среде и стрессовых ситуациях не проходит бесследно. Появляются проблемы со здоровьем, в том числе психическим: бессонница, головные боли, психосоматические заболевания и даже депрессии. Человек может начать замыкаться в себе, страдает его самооценка, быстро наступает выгорание. В этой ситуации сотрудникам важно уметь отделять негатив и агрессию, направленные на компанию, не воспринимать оскорбления на свой счет и реагировать только на суть запроса клиента. Стоит помнить, что человек, обратившийся в поддержку, скорее всего не отдает себе отчет в том, что занимается кибербуллингом. И если проявить к нему и его проблеме чуть больше внимания, общение можно вернуть в конструктивное и даже позитивное русло.

Почему кибербуллинг сотрудников все еще возможен

К сожалению, полностью избавиться от кибербуллинга в ближайшем будущем вряд ли получится. Чаще всего агрессоры скрываются за анонимными аккаунтами и не получают никакого общественного осуждения. Агрессии в сети обычно не придают такого значения, как в реальной жизни — тем более если она направлена в сторону компании и ее сотрудников.

Иногда уровень агрессии в сторону компании можно снизить за счет работы над коммуникациями: выработать правильный tone of voice, обучить сотрудников, которые общаются с пользователями. Так, Yota, по сравнению с другими компаниями, довольно сильно выделяется неформальным тоном общения, причем для каждой площадки действует свой, наиболее уместный стиль коммуникации. Опыт компании показал, что на площадках, где они «попадают» своим tone of voice в привычный стиль коммуникации аудитории, количество защитников бренда в среднем выше. К таким же выводам пришел и Иван Рябов, старший специалист группы публичных коммуникаций. Он рассказал, как ему удается сгладить ситуации, которые переходят в кибербуллинг:

Я думаю, тут важны несколько моментов: во-первых, скорость, с которой мы заметим конфликтную ситуацию и вмешаемся, во-вторых, то, насколько мы конструктивно и по-человечески отреагируем на негатив. В наших руках взять инициативу в свои руки и не допустить неконструктивного обсуждения, и чем раньше у нас получается это сделать — тем лучше. Мы стараемся разобраться в каждой ситуации досконально и вернуться с публичным ответом, предоставив альтернативную точку зрения. Если мы виноваты, то всегда признаем ошибки и делаем все возможное, чтобы решить проблему

Иван Рябов
Старший специалист группы публичных коммуникаций

Способы защиты сотрудников

Сейчас в России нет устоявшейся законодательной практики, способной защитить жертв агрессии в сети, так что возможности корпораций по защите своих сотрудников от кибербуллинга ограничены. Отдельные компании реализуют инициативы по освещению проблемы кибербуллинга и принимают меры по поддержке сотрудников: регламентируют процедуры, учат распознавать травлю и правильно действовать в таких ситуациях. Некоторые корпорации предоставляют тем, кто столкнулся с кибербуллингом, дополнительные выходные и сеансы с психологом, чтобы помочь быстрее выйти из травмирующей ситуации.

Если обращаться к опыту Yota, то в компании еще на этапе собеседования внимательно смотрят, готов ли человек к работе в стрессовых условиях, честно рассказывают об особенностях должности. Во время адаптации сотрудников работает развитая система наставничества, которая помогает членам команды не оставаться один на один с агрессорами и позволяет научиться правильно реагировать на конфликтные ситуации. При необходимости каждый сотрудник Yota может обратиться к психологу, но и сам по себе неформальный стиль общения внутри компании и атмосфера поддержки помогают справляться с самыми сложными ситуациями.

Андрей Тихонов, agile coach Yota, поделился, как ему удается справляться с негативом:

Во-первых, ты должен понимать, кто ты на самом деле, и знать себе цену. Например, если мне скажут, что со мной что-то не так, а я понимаю, что это вообще не относится ко мне, то меня это не заденет.

Во-вторых, этим людям не нужно отвечать, ведь если они не видят обратной связи, они теряют интерес. Ничего не бесит манипулятора так, как неудавшаяся манипуляция

Андрей Тихонов
Agile coach
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Алексей Хлебников

Знаете, туча текста и все такое,
А интернет у вас и правда, говно.

Причем я вполне спокоен и это не буря эмоций. Он просто говно. Нестабильное.
Абонент уже год, или около того.

Ответить
2
Развернуть ветку
Yota

Привет! Не самый приятное для интернета описание :( А расскажите, пожалуйста, нам в сообщения ВК (vk.me/yota) о сложностях с ним, прикрепив ваш адрес и номер. Будем разбираться, почему сложности возникают 👌🏻

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Устинов

Быть ты сотрудником компании а я клиентов, я бы сказал что ты человек говно. Ты не еобосновано, не конструктивно описал ситуацию и локацию. Я в свою очередь обосновал почему ты говно спокойно и без эмоций.

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай DotsFam

Ты только узнал, что он авно? 15 лет я назад это понял еще и он до сих пор не работает

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай DotsFam

Все операторы 30 лет существуют и за 30 лет никто еще ниче не сделал и никакие жалобы не помогали , даже коллективные и в администрацию, пока новый оператор не пришел в Москву и Мо

Ответить
0
Развернуть ветку
Hail H

Кибербулинг слово, которого не должно быть. Травля это то явление, когда жертве некуда деваться. В случае сети всегда можно закрыть компьютер, удалить сообщения, заблокировать идиота и тд... Это по определению не может быть травлей.

Ответить
2
Развернуть ветку
Yota

Привет! В офлайне человек часто может уйти, но это уже заставляет его лишиться комфорта и сделать то, что он не хочет. Сотрудники технической поддержки и вовсе не могут этого сделать, так как не смотря на оскорбления, стараются решить ситуацию и помочь пользователю до последнего :)

На сайте kiberbulling.net есть подробное объяснение таких ситуаций и как с ними действовать 💛

Ответить
0
Развернуть ветку
Ivan Kulmyaev

То есть Типо вредное производства?
Пускай доплачивают, а хамло послать можно)

Ответить
1
Развернуть ветку
Гервальт из Ривии

Плачу 600р за безлимитку, интернет нормальный (аптайм 24/7), установлена усиливающая антенна. Проживаю в частном доме на окраине города, оптоволокно не ведут 'нет технической возможности'. 4k фильмы, 4k видео на YouTube без задержек, но в час пик как правило работает нормально только 2k, Steam до ~10мб, Torrent 3-7мб.

Ответить
0
Развернуть ветку
Yota

Привет! Спасибо за отзыв, рады, что всё хорошо 💙

Ответить
–1
Развернуть ветку
Маленький бокал

Сам себя не похвалишь, никто не похвалит.

Какие же вы yota ущербные, что самим себя хвалить приходится )))

Ответить
0
Развернуть ветку
Yota

Мы таким не занимаемся :)

Ответить
–2
Развернуть ветку
Маленький бокал

Мы таким не занимаемся :)
Ты такой смешной врунишка )))
Вот ты с личного аккаунта меня минуснул ))
Думаешь мы не видим где ты работаешь?

не позорься.

Ответить
0
Развернуть ветку
Гервальт из Ривии

В чём проблема? Я специально зарегался, чтобы оставить отзыв, поддержав оператора. VC посещаю редко, на DTF каждый день. Пользуюсь Yota ещё с 2015 года, в моей ЖМ ничего кроме ёты нормально не работает. Единственный минус - пинг, в некоторых играх, например New World пинг в игре 150+, соответственно не поиграешь нормально. В 2019 году пользовался билайном (непубличный тариф), скорость в x1.5 раза ниже, в итоге перешёл обратно на ёту.

Ответить
0
Развернуть ветку
Yota

Спасибо за поддержку) А вот с пингом хотели бы разобраться 🤔 Напишите, пожалуйста, в личку ВК (vk.me/yota) ваш номер и адрес, как только он снова поднимется. Посмотрим, что можно сделать

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Andreev

Кому-кому, а Йоте с ее говнокачеством пусть вообще не стоит разевать. Борцы с кибербуллингом нашлись.

Ответить
0
Развернуть ветку
Yota

Привет! Зачем же сразу так грубо, что-то случилось? 😨

Ответить
0
Развернуть ветку
FaSol

А может и не кибербуллинг, а реалии в негативной форме? Сам столкнулся с проблемой в плохом качестве и нестабильности интернета, на что мне сказали: «Да, такое бывает… Увы… и т.д.» Пользуюсь с 2014 примерно. Сразу говорю, писать в вк и еще где-то не собираюсь, возможно дам еще время (может реабилитируетесь, хотя это маловероятно), а возможно уже завтра буду думать о смене оператора…

Ps: вы и правда стали хуже, если много людей об этом говорят, может это всё-таки правда? Прислушайтесь, а не оправдывайтесь…

Ответить
0
Развернуть ветку
Yota

Привет! В этой статье мы говорим именно про травлю, а не просто про негативные отзывы. Подробности, примеры и отличия можно найти на сайте: https://kiberbulling.net/

Мы очень ценим, что вы с нами так долго, но интернет беспроводной, иногда сложности всё же могут быть( Они никогда не бывают запланированными и если что-то случилось мы стараемся как можно скорее это устранить.

Не хотелось бы расставаться с вами, но всё же для проверки ситуации нам нужно более подробное её описание, поскольку массовых сложностей со стороны сейчас нет. Надеемся, что вы дадите нам шанс во всём разобраться, можно связаться с нами в чате на сайте (yota.ru/support) или в чате мобильного приложения, если вам удобно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
«Яндекс» купит технологическую платформу рекламного сервиса eLama Статьи редакции

Платформа сохранит название и продолжит развиваться под брендом eLama.

Как Counter Strike сделал меня веб-разработчиком и как я открыл свою веб-студию

Я, как и многие подростки, начинал свой путь с компьютерных игр, вернее с видеоигр, тогда еще компьютеры не были настолько популярными. Да, я про те времена, когда мы зависали, играя в приставку SEGA и у нас горели блоки питания от перегрева, кто в теме, тот поймет =)

Avito доставка: Покупатель не принял товар, но при возврате он был выдан неизвестному лицу

Доброго времени дня. Вот и у меня произошла неприятная ситуация с Авито и Boxberry: вернувшийся мне товар в виде видеокарты GTX1070 стоимостью 35.000 руб. был вручен постороннему человеку без проверки документов.

Узнай, как мы делаем бизнес

Команда Southbridge и Слёрм запускает серию бесплатных вебинаров «Как делается бизнес», которые помогут руководителям проектов, директорам выйти за стандартные рамки управления и эффективно развивать компанию.

Хардфорк Chia объявил о старте продаж новой расы питомцев для Chives NFT Game

Стало известно о старте продаж новой расы NFT питомцев для будущей P2E игры, которая разрабатывается командой Chives coin.

Переход в облако только начинается, а прогнозы о будущем метавселенных могут не сбыться: тренды до 2030 года Статьи редакции

Аналитик и бывший партнёр фонда Andreessen Horowitz Бенедикт Эванс считает, что даже если технологии становятся лучше, это не значит, что им удастся заменить старые и привычные — они могут просто занять свою нишу на рынке.

Люди на вырост: как it-компании получить новых сотрудников с нужными компетенциями

Чем занимаются стажеры «Ситимобила» — рассказывает (теперь уже) штатная сотрудница компании.

Digital Horizon спрогнозировала развитие финтеха в 2022 году

Инвесткомпания, которая создала криптосервис, недавно проданный Тинькофф Групп, рассказала, как мы будем платить внутри метавселенных, что придет на смену big data, почему миру нужна тотальная токенизация и какую роль играют финтехи в реализации ESG-повестки.

«Альфа-банк»: звонки от фейковой «службы безопасности банка»

После оформления заявки на кредит на официальном сайте АльфаБанка, начали поступить звонки от мошенников

Логарифмическое распределение цен на платформе Veles

Мы добавили логарифмическое распределение цен.

«Азбука вкуса» завоевала серебро и бронзу на международном конкурсе дизайна World Brand Design Society Awards

Проекты инхаус дизайн-студии «Азбуки вкуса» — упаковка Мосальского стейка и редизайн упаковки СТМ «Азбука вкуса» — получили серебряную и бронзовую награды в двух номинациях: Дизайн упаковки и Редизайн упаковки.

null