Как и зачем сотрудники компании изучают язык, на котором говорят слабослышащие.
Осенью 2016 года в компании Yota начался курс по изучению русского жестового языка (РЖЯ). Сотрудники развивали коммуникативные навыки и общались со слабослышащими клиентами в торговых точках.
Идея
В торговые точки Yota нередко приходят слабослышащие люди, для которых интернет — основной способ общения. Продуктологи петербургского офиса компании предложили изучать жестовый язык, чтобы сотрудники точек продаж могли обслуживать клиентов с инвалидностью по слуху.
Преподавателей курса РЖЯ искали в профильных структурах и сообществах. Пилотные тренинги осенью 2016 года проводил Денис Заварицкий, директор Института жестового языка имени В. И. Флери. С практической частью занятий помогала носитель языка — коллега Заварицкого. Через некоторое время тренером и координатором проекта стала сотрудница Yota Ольга Чеклова, которая прошла курс у Заварицкого и всерьёз увлеклась изучением РЖЯ.
География проекта
После окончания пилотных тренингов в Санкт-Петербурге география курсов стала постепенно расширяться. Обучение жестовому языку прошли сотрудники в Нижнем Новгороде, Самаре, Новосибирске, Екатеринбурге, Краснодаре, Иркутске.
Обучение адаптировали под сотрудников розничной торговли, которые общаются с клиентами на точках. Основные темы курса: продажа и обслуживание. Тренинги по РЖЯ очень популярны, на них приезжают сотрудники из небольших городов своих макрорегионов. В каждом городе проходит один или два тренинга в зависимости от количества набранных групп, в каждой группе занимается от восьми до 17 человек.
Развитие курса
После успеха пилотных тренингов специалисты Yota решили создать дистанционный курс по РЖЯ для сотрудников всех филиалов. Координатор и тренер проекта Ольга Чеклова вместе с экспертом по обучению Тамарой Чайкой создали онлайн-курс YotaStudy со всеми необходимыми видеоматериалами. Курс разделен на тематические блоки: алфавит, числа и количественные значения, времена и временные значения, календарь, география, словарик Yota, правила для общения со слабослышащими.
Часть информации сотрудники изучают самостоятельно в онлайне, после чего общаются с тренером во время очных занятий на однодневном тренинге. В него входит весь материал, который есть в онлайн-курсе: таким образом теоретические знания закрепляются на практике. Одного дня достаточно, чтобы проработать все необходимые для обслуживания клиентов темы. Полученные знания проверяются на экзамене, после которого тренер выдаёт сотрудникам сертификат.
Тренинг — это часть базовой матрицы компетенций сотрудника
Тренинг по РЖЯ вошел в базовую матрицу развития сотрудника розницы. Без прохождения курса и сдачи экзамена нельзя перейти на следующую карьерную ступень.
Сотрудники, которые прошли курс, сами становятся тренерами и развивают проект в своём регионе. Если раньше основными темами тренинга были продукты Yota и вопросы обслуживания клиентов в торговых точках, то сейчас тематика расширяется. Готовится материал для изучения других тем, чтобы сотрудники могли поддержать лёгкую беседу. Например, о погоде.
«В середине 2017 года сотрудники Yota начали вести статистику по посещению точек продаж слабослышащими клиентами. Мы внедрили специальный пункт в 1С, чтобы работник мог вести собственную отчетность по общению с такими посетителями. Пока доступ к этой части может получить та точка продаж, у которой большая часть команды успешно сдала экзамен по РЖЯ. Компания планирует анализировать статистику и делать выводы об изменении динамики количества слабослышащих клиентов».
Больше 120 сотрудников Yota по всей России прошли курс русского жестового языка и получили итоговый сертификат.
В Yota планируют расширить географию проведения очных тренингов и обучать большее количество сотрудников. В том числе и сотрудников точек Yota, работающих по франшизе.
Сотрудники Yota — о том, как это было
«Курс жестового языка — это в первую очередь новые возможности, шанс научиться общаться со слабослышащими людьми. РЖЯ — такой же язык, как и любой другой, и его изучение похоже на изучение иностранного: у него есть свои правила, своя система. Погружаться в него непросто, но очень интересно».
«Меня всегда интересовала возможность общения со слабослышащими, хотя в моём окружении и среди знакомых таких людей никогда не было. Когда я пришла работать в Yota, поняла, насколько им сложно общаться с окружающими. Консультация или решение вопроса у такого клиента обычно занимала минимум полчаса — с ручкой и несколькими листами бумаги. Мои трудности во время прохождения курса РЖЯ состояли в том, что нужно было действительно много раз повторять одни и те же слова, составлять фразы, предложения. Только после этого жест наконец запоминался. Но это стоило того, чтобы увидеть жест «Спасибо» и улыбку на лице клиентов» .
«РЖЯ уже несколько раз пригодился мне в работе. Слабослышащие клиенты удивлялись, когда я начинал говорить с ними с помощью жестов, радовались, что я изучаю этот язык, и всегда уходили довольные».
«Общение со слабослышащими клиентами происходило медленнее, чем с другими посетителями, образовывались очереди, мы не всегда понимали почерк человека — словом, были сложности. Поэтому я захотел изучить жестовый язык, и это оказалось очень интересным занятием! Я использую язык в основном на работе. Многие слабослышащие клиенты уже знают меня, всегда здороваются за руку. Таких людей приходит к нам много, и мы всем стараемся помочь».
Фу фу фу такими быть, уважаемые комментаторы)
Ну вот ведь о клиентском сервисе думают ведь товарищи из йоты и о равенстве.
Уверен что глухонемому человеку будет очень приятно придти в салон связи и общаться с консультантом привычным способом.
а прийти в салон ему было бы ещё приятней)))
Это коненчо хорошо. Но неужели таких клиентов много? И что им мешает общаться текстово?
Ручка с бумагой или экран телефона? И ненужно тратится на обучение персонала, который в итоге сможет пару слов жестами показать.
Много. Сам работал достаточно долго на точке в Атриуме и в день приходило от 2 до 5 глухонемых. В какой-то момент мы поняли, что рядом находится школа и потихоньку изучали жесты (самостоятельно). Даже если общаешься через листок, то в конце сказать спасибо клиенту на РЖЯ очень приятно. Клиент становится лояльным к тебе и приводит друзей, а тк их комьюнити оказалось достаточно большим, то мы получили прирост порядка 10-15% от всех клиентов на точке. Мы не стремились к этим показателем. Нас учили находить общий язык с покупателями и это дало результат :)
10% обалдеть. Ну тогда да.
И я всегда думал что глухонемые которые общаются в интернете, легко набирают тексты в телефоне. И общаться текстом для них не проблема. А если есть конкретный вопрос его всегда можно набрать заранее.
Так и есть. Они привыкли набирать текст или писать, тут проблем нет, но когда ты просто поздоровался с человеком на его языке, ты как минимум расположил его, а как максимум - поднял настроение.
не все глухие грамотные, обучать глухих детей сложно, и у нас особо не стараются, поэтому очень часто, читая то, что пишет глухой человек, вы лишь очень примерно догадаетесь о смысле сказанного.
Очень здорово, только не "глухонемой", а слабослышащий или глухой. "Глухонемой" - очень обидное для глухих людей слово, не стоит его использовать.
Спасибо! Поправим
Комментарий удален модератором
Что-то ета все пиарится и пиарится без остановки. Что клиенты уходят? Или что?
лучше бы безлимитный интернет вернули, может бы получили новых клиентов
И вышку построили, да!
Дак это же нужно о продукте думать, о клиентах — это сложно. Куда проще очередную пиар акцию замутить и выкатить на VC или пикабу.
Изучение нашими специалистами русского жестового языка — это как раз забота о клиенте. И проект, который существует не первый год и уже раскатился по всей России, называть PR-акцией некорректно.
Мне со стороны виднее :)
Немного черного юмора
"Сложный был год. Налоги, катастрофы, проституция, бандитизм и недобор в армию. С последним мириться было нельзя и за дело принялся знающий человек – наш военком. Он собрал всех тунеядцев, дураков и калек в районе. Даже глухих определил в погранотряд «Альпийские Тетерева». Столько лет уже прошло, а они еще где-то чудят в горах."
Комментарий недоступен
Оригинально, спасибо! :)
Комментарий недоступен
Не язык жестов, а жестовый язык, разница огромная))
pr директор ета минусует комменты потому что не очень умная
Ни одного минуса пока ;)
А, пардоньте
Вижу
раньше операторы заманивали качеством связи, теперь - не понятно чем. yota старинный убогий личный кабинет, непонятный интерфейс, непонятная процедура подключения устройства, странная поддержка. Хорошо, конечно, что язык жестов вы подтянули, правда?
Комментарий удален модератором
Здравствуйте! Очень жаль, что личный кабинет Вам не понравился, ведь мы постоянно работаем над ним и стараемся сделать наиболее удобным. Если Вы уточните, что именно в интерфейсе хотелось бы поменять - передадим пожелание ответственным специалистам.
Касательно работы поддержки - также хотелось бы более детально разобраться, почему Вы остались недовольны обращением к нам. Напишите, пожалуйста, номер, с которого Вы обращались в поддержку в личку нашей группы ВК (vk.me/yota) и опишите подробно ситуацию. Будем ждать информацию!