Зри в корень: как Yota использует компьютерное зрение, чтобы лучше обслуживать клиентов

Система оценивает поведение сотрудников в точках продаж и даёт рекомендации по поведению.

Звонки и SMS с просьбой оценить качество оказанных услуг всё чаще остаются без ответа, а почтовые рассылки сразу отправляются в спам. В Yota давно хотели поменять подход к измерению качества работы сотрудников. Поэтому решили протестировать систему Heedbook. Она использует технологии компьютерного зрения и анализ действий, чтобы помочь сотруднику повысить уровень работы с клиентом.

Как это работает

Для тестирования точки продаж Yota оборудовали широкоугольной веб-камерой с микрофоном: диалоги сотрудников с покупателями записывали беспрерывно. На точках стояли таблички с предупреждением «Идёт съемка». Это честно по отношению к клиентам и облегчает работу сотрудника, придаёт уверенности.

Непростая начинка Heedbook позволяет не только распознавать и интерпретировать полученную информацию, но и фиксировать мимику, скорость и тон голоса сотрудника. После система анализирует полученные данные и по итогам записи оценивает каждый диалог с клиентом по множеству критериев, таких как длительность разговора, соблюдение правил обслуживания, озвучивание дополнительных предложений и других.

Программа автоматически составляет рейтинги работников внутри торговой точки, создавая соревновательный эффект и стимулируя развивать навыки общения. При входе в систему сотрудник может посмотреть запись и самостоятельно оценить свой опыт работы с клиентом, учесть нюансы поведения и в следующий раз скорректировать стиль общения.

По результатам пилотного проекта сотрудники нескольких точек отметили, что стали внимательнее себя контролировать, постарались отказаться от слов-паразитов в речи и, в целом, стали доброжелательнее. Большой плюс Heedbook в том, что полученные данные невозможно исказить или подделать.

Зачем это нужно

Основная задача всех нововведений в Yota — повышение бизнес-показателей и качества работы с клиентом. По итогам пилотного запуска мы выяснили, что благодаря Heedbook улучшаются такие показатели, как:

  • Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
  • Количество консультаций с кросс-предложениями.
  • Объективная оценка действительности в случае конфликтных ситуаций с клиентом.
  • Самоконтроль и развитие сотрудников.

Во время запуска пилотной версии проекта я работала на точках и на себе проверила все плюсы и минусы системы Heedbook. Конечно, сначала было очень необычно и даже странно — ты можешь увидеть себя со стороны, оценить внешний вид, услышать запись голоса, неожиданные интонации, которые казались несколько другими.

В целом, Heedbook оставила у меня приятные впечатления. Если говорить о результатах, то мне, например, удалось достичь одного из самых высоких показателей удовлетворенности клиента на точке. Как оказалось, этому способствовало умение работать с людьми среднего и старшего возраста. Система показала, что именно с этой категорией клиентов я очень легко нахожу общий язык, они остаются довольны моей консультацией на 99%.

Елена Мямлина

, менеджер по развитию собственной розницы

Первые результаты

В торговых точках, где работала пилотная версия системы, удовлетворённость клиентов качеством обслуживания увеличилась с 53% до 61%. Доля консультаций с кросс-предложениями, когда сотрудник Yota рассказывает клиенту о нескольких продуктах, выросла с 7% до 30%. Это хороший результат, так как степень удовлетворенности клиента — показатель, состоящий из многих метрик. Настолько активный рост в короткие сроки — тест на торговой точке длился всего два месяца — подтверждает эффективность системы.

Кроме своих основных функций Heedbook помогает составить портрет клиента и оценить реакцию покупателей на информацию об изменении тарифов или о внедрении новых акций. Также система выявляет, с какими именно группами клиентов тот или иной продавец взаимодействует увереннее. Эта информация даёт возможность сотрудникам розницы, которые работают парами, самостоятельно распределять клиентов, основываясь на проанализированных системой видеозаписях.

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Evgeniy Zakharov

Если правильно понимаю, то широкоугольная камера может записывать меня (звук + видео), даже если я просто стою рядом с точкой продаж, так как они по большей части в проходах ТЦ, а не как отдельный магазин.
То есть, я могу не осознавать то, что идёт запись, а это уже попахивает чем-то шпионским и незаконным 🌚

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Евгений, привет! Мы понимаем, что не всем людям нравится когда их снимают, поэтому на наших точках продаж установлены таблички, честно оповещающие о съемке и при желании клиента мы можем прекратить запись (как это и описано в самом начале поста). При этом камера направлена конкретно на клиента и включается только тогда, когда напротив нее находится человек.

Стоит также отметить, что находясь в торговых центрах, как и в любых других местах открытых для свободного посещения, довольно сложно избежать видеосъемки, т.к. в таких местах она ведется непрерывно, согласие на нее не требуется и при входе в такие места есть предупреждения.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

А есть ли какие-то гарантии того, что аудио-визуальная съёмка остановлена?

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

На некоторых камерах есть индикатор и при отключении он перестает мигать. Также консультанты могут убрать устройство в стойку по Вашей просьбе.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy Zakharov

Окей, спасибо за ответы, но появился следующий вопрос:

Я могу попросить удалить все данные, которые вы записали?
Ведь вы по умолчанию предполагаете, что человек дал согласие и только после отказа на запись убираете камеру, а она какое-то время работала.

Да и вообще кажется разумным, что сначала спрашивают, а потом записывают. Иначе я могу не заметить табличку и вы будете обрабатывать данные полученные от меня без моего согласия и вообще ведома.

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Евгений, да, такой кейс учитывается и по Вашему требованию мы можем удалить запись с Вами. При этом, как видно на изображении, камера никаким образом не скрывается и не заметить ее, а также не заметить табличку с предупреждением почти невозможно.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Я

Пользуюсь случаем, спрошу, раз тут Yota сидит. Выбираю оператора для перехода - Мегафон или Йота. По цене и условиям +/- одинаково. Вопрос к Йоте - почему я должен выбрать вас?) С учётом, что вышки у вас +/- одни и те же. Регион - Сибирь.

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Сергей, каждый выбирает оператора под свои потребности и у всех они разные. Речь не только в цене, но и в том, как именно вы используете интернет. Вы можете изучить свою статистику трафика и составить в нашем конструкторе (https://www.yota.ru/voice#myyota) именно тот тариф, который подходит именно Вам и будет максимально подходить под Ваши потребности. А если Вы все подробно уже изучили и не знаете что конкретно выбрать - выбирайте оператора по любви:)💙

P.S. http://yota.ru/mnp

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Я

Дак вот в том и проблема, что под мои потребности оба оператора подходят и цены одинаковые. По части интернета очень важна скорость и главное - стабильность. У Билайна с этим проблемы, по-крайней мере в моем регионе. У вас нет каких-нибудь открытых данных по скорости и стабильности вашего оператора?

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Здесь очень многое зависит от локальных радиоусловий и покрытия котороое можно посмотреть на карте (https://www.yota.ru/coverage), но 100% точно понять для себя насколько Вам подходит оператор можно только тогда, когда начинаешь пользоваться. Но мы думаем, что Вам все понравится и в части скорости и стабильности:)

Как вариант, Вы можете спросить у Ваших знакомых с Yota как они себя чувствуют с нашими услугами, либо Вы просто можете заказать сим-карту (https://www.yota.ru/voice/order-sim) и попробовать походить с ней какое-то время и если все понравится просто оформить перенос номера.

Из преимуществ возможно Вам также понравится отсутствие подписок и бесплатные мессенджеры при нулевом счете в международном роуминге:)

Ответить
Развернуть ветку
Саша Гладов

Работать под постоянным присмотром, это же с ума сойти можно.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Торцев

"Работать под постоянным присмотром, это же с ума сойти можно." - расскажите, почему?

Сам отработал в рознице 5 лет. Меня постоянно оценивали тайные покупатели. Наши бизнес тренеры смотрели видеозаписи + оценивали отзывы "тайников", а потом проводили тренинги, которые вырастили во мне успешного продавца. Эта система просто автоматизированная и комбинированная версия контроля, которая поможет быстрее растить персонал.

Мне кажется, что если сотрудник пришел работать в компанию, он уже принял на себя обязательства работать с клиентами согласно стандартам компании. Если не нравится что записывают, значит есть что скрывать и вероятно эти стандарты не выполняются. Это печально для бизнеса

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов
Если не нравится что записывают, значит есть что скрывать

Это плохой аргумент, потому что живёте вы за закрытыми дверями и свою деятельность не транслируете 24/7 в Интернете. Получается, вам есть что скрывать от властей, а значит, самое время начать за вами реальную слежку и прослушивание всех каналов связи.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Торцев

А вы не хотите разграничить личную жизнь и жизнь на работе?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

Хочу, но не всегда получается. Я в сфере тайм-менеджмента простак.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

Всё ради того, чтобы придумать ещё один показатель для премирования.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

и подвергать своих сотрудников необоснованным придиркам, штрафам и так далее.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

Если без сарказма, то в таких потоковых местах (где на протяжении смены поток обращений идёт беспрерывно), при желании всегда можно найти к чему придраться.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

согласен, поэтому мне жаль тех, кто вынужден необоснованно получать по шее.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов

Особенно печально, когда приходится работать на такой позиции очень долго.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

ну, это личное дело каждого, если человек выбрал для себя такую работу, тут уже нельзя жаловаться.

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Саша, привет! Это не совсем так. Сотрудники не находятся под постоянной съемкой. В данном случае анализируются только эмоции клиента, диалог. Мы со своей стороны также спрашивали обратную связь у сотрудников и какого-то дискомфорта при этом никто не испытывает. Скорее это больше сказывается на эффективности их продаж, а соответственно и на их вознаграждении. Наши сотрудники сами имеют доступ к систему, им интересно посмотреть результаты своей работы, провести анализ и исправить недочеты, что также способствует их росту:)

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Круглов
Мы со своей стороны также спрашивали обратную связь у сотрудников и какого-то дискомфорта при этом никто не испытывает.

Только человек, которому пофигу на эту работу (то есть не боится её потерять) может честно дать обратную связь по каким-то вещам внутри компании. Все остальные в глаза будут говорить, что всё ок, но в междусобойчиках будут негативно отзываться о дополнительных системах контроля. Это не применительно исключительно к Йоте, я вообще в целом.

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Согласны, в определенных кейсах это так) Но в данном случае интерес есть у всех, сотрудники не находятся под постоянным контролем как вы это описываете, а получили дополнительный инструмент оценки своей работы. Мы также внутри у себя привыкли общаться достаточно открыто и конструктивная критика всегда приветствуется - это полезно для того, чтобы все были довольны и процессы не стояли на месте и развивались.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий

Отличное решение. Окупит себя сполна, когда продавцы будут делать и говорить то, что работодатель сказал, а не отсебятину гнать.

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Юрий, тут речь не о четком следовании скриптов, а скорее наоборот. Теперь у сотрудников есть возможность развивать эмпатию на основе реальных результатов их работы. Система подсказывает им как можно лучше и они уже самостоятельно могут найти более персонализированный подход к клиенту и сделать общение более приятным для всех сторон процесса.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

может, тогда проще заменить скриптовым роботом или точкой самообслуживания?

Ответить
Развернуть ветку
Юрий

Разве что когда доступными станут роботы, как жидкий из Терминатора, чтоб в красивую телочку воплощался и правильные скрипты с улыбкой вещал

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

анализирует лайкнутых девушек в соцсетях и подстраивается под внешний вид.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий

Вот это класс)) пили стартап, выстрелит стопудово

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сомпремула

стартам заглохнет после первого экземпляра

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

так снимают только клиента, а не продавца? запись используется в коммерческих целях для обучения других сотрудников и публикуется в сетях компании? заплатить за это клиенту не хотите?

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Добрый день! Полученные данные не используются в коммерческих целях и используются только для улучшения качества обслуживания, подобно обращениям в колл-центры любых компаний, переписки в чате и т.д. Это естественный процесс, который помогает клиентам чувствовать себя при общении с представителями компаний более комфортно.

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

улучшение качество обслуживания это и есть коммерческие цели)

Ответить
Развернуть ветку
Мансур Гайнетдинов

В регионах на yota-стендах почти всегда не бывает сотрудников, может хоть это поможет

Ответить
Развернуть ветку
Yota
Автор

Мансур, привет! Если где-то сотрудников нет, то можете сказать об этом нам (например в vk.me/yota), мы проверим в чем дело и постараемся исправить ситуацию:)

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Терехов

Может и нет ничего страшного в том что клиента снимают.предупреждают ведь о том что ведется съемка,не хочешь не подходи.

Ответить
Развернуть ветку
towardsahead

"Пс, парниш... Тише будь."

Ответить
Развернуть ветку
35 комментариев
Раскрывать всегда