Как в эпоху чатботов операторам колл-центра сохранить рабочие места

Несмотря на рост статистик по использованию веб-сайтов и мессенджеров в бизнесе, многие крупные компании неустанно развивают и модернизируют свои колл-центры. Они улучшают клиентский сервис при помощи технологий, заменяют операторов виртуальными консультантами, подключают чатботов.

Стремительный рост аудитории мессенджеров непосредственно и дал импульс для "перекладывания" обязанностей общения с потребителем на чатботов и голосовых ассистентов. Уже сейчас самые разнообразные чатботы позволяют сделать заказы через мессенджеры Facebook, WhatsApp, Viber, Slack, Telegram и т.п. Например, виртуальный консультант магазина одежды, аксессуаров и косметики Spring помогает потребителям уточнить наличие той или иной модели, либо наличие необходимого размера в том или ином розничном магазине их сети, а также оповещает клиентов о скидках и поступлении новой коллекции.

Чатботы наступают

Исследователи утверждают, что примерно через два года практически 80% компаний намерены увеличить количество сервисов, организующих процедуру самообслуживания клиентов. Более чем 70% компаний считает, что они по-максимуму автоматизируют свои digital-коммуникации и 70% заявляют, что будут работать с клиентами посредством социальных сетей.

Официальные данные, исследования Forrester Research

Общее число сообщений, которые отправляются через мессенджеры, вырастает на несколько сотен процентов каждый год. К примеру, мессенджер Telegram в декабре 2014 проводил 1 млрд сообщений ежедневно, а уже в 2018 году пользователи обмениваются 15-ю млрд сообщений каждодневно. В 2014 году пользователи мессенджера Whats App отправляли 30 млрд сообщений ежедневно, а в 2018 году эта цифра превысила 60 млрд.

Колл-центры борются до последнего и не собираются сдаваться

Активно развивающаяся область чатбот-технологий вытесняет и среду голосовых коммуникаций. По данным аналитического центра компании Forrester, в США ожидается снижение объема телефонных звонков более чем на 12%, а компания Pizza Hut, в свою очередь, приостановила деятельность своего масштабного контакт-центр и перенесла прием заказов исключительно в режим онлайн. Однако, как бы это парадоксально не звучало, большое число крупных компаний увеличивают инвестиции в сотрудников, которые занимаются работой с потребителями. По данным Forrester, более 60% опрошенных были намерены увеличить штат сотрудников контакт-центров в 2016 году и только 6% сказали, что они задумались бы о сокращении. Как объяснить эту тенденцию?

Общение между клиентами и сотрудниками компании (операторами контакт-центра), на данный момент, остается решающим фактором для повышения лояльности клиента и роста продаж. По статистике, 80% клиентов предпочитают получить персональный контакт при контакте с представителем компании, 75% ожидают найти телефонный номер на сайте компании и более чем 60%считают, что они получают лучший сервис по телефону лично голосом.

Почему чатботы пока не лишили работы сотрудников (операторов) контакт-центров

— Эмоции и естественное общение. «Не стоит жертвовать эмоциональным контактом ради сокращения длительности звонка и перевода консультаций в цифровую среду» - рассуждают эксперты компании Zappos. Они утверждают, что колл-центр позволяет получить больше продаж от тех же самых клиентов благодаря эмоциональному (голосовому) контакту с потребителем.

— Решение вопроса. По данным исследования Customer Think более ⅔ клиентов предпочтет поговорить с оператором при решении сложных задач, где необходимо подробное описание ситуации .Для решения простых задач 44% потребителей предпочитают digital-каналы.

— Точность и конкретика со стороны компании. Если чатбот не может дать четкий ответ на запрос клиента, то второму проще связаться с консультантом по телефону и решить вопрос по прямому контакту.

— Доверительный фактор. Доверительный тон при разговоре с клиентом зачастую является более эффективным инструментом продажи, чем перевод диалога с потребителем в цифровую среду.

— Продажи. Имеется ряд компаний с достаточно дорогим и ценным продуктом, продажу которого он не могут доверить виртуальным консультантам. Эти компании ни в коем случае не уволят из отдела продаж живых людей до тех пор, пока конверсия чатбота будет ниже конверсии оператора.

Что будет дальше? Какова тенденция развития чатбот-технологий в бизнесе?

По оценке аналитиков, будущее контакт-центров стоит на омниканальных цифровых коммуникациях, функциональность которых обеспечит клиенту поддержку в том канале, в котором это ему удобно в данный конкретный момент. Эксперты аналитической компании Dimension Data в своем отчете 2018 года заявляют, что в среднем потребители используют 11 каналов коммуникаций для взаимодействия с представителями бизнес-услуг.

Олег Чаевский, основатель и руководитель Beesender, утверждает, что благодаря современным чатбот-технологиям с сотрудников снимается часть рутинных операций и высвобождается время для решения более сложных стратегических задач:

«Уже в текущем году бизнес может начать массово использовать мессенджеры в качестве альтернативного канала коммуникаций. Их подключение занимает один-два дня, а поток сообщений растет в геометрической прогрессии. Компаниям больше не надо тратить время на разработку собственных мобильных приложений и стимулировать клиентов к их установке: люди и так пользуется мессенджерами. Надо лишь рассказать клиентам, что ваши коммуникации стали омниканальными, и потратить немного ресурсов на разработку профессиональных ботов».

Таким образом, чатботы на отлично справляются с возложенными на них типовыми задачами. Дальнейшее же развитие этой области технологий будет зависеть напрямую от безграничных возможностей NLP-технологий, т.е. искусственного интеллекта.

Автор: Маргарита Муравская