Что раздражает онлайн-покупателей - результаты опроса

Каждый владелец интернет-магазина хоть раз задавался вопросом, почему так много покупателей бросают корзину и не доводят покупку до конца?

Согласно исследованию института Baymard, средний процент брошенных корзин составляет 69,8% (2021г) . Бизнесмены ищут миллион оправданий этому, но не хотят принимать, что причины банальны.

Amazon, который входит в десятку самых дорогих компаний мира, своим секретом успеха у покупателей называет — удобство. Даже не цены, а именно удобство.

Сама суть онлайн-шопинга —делать покупки быстро и удобно—теряется и становится сложнейшим процессом.

В наше время продажи вышли за рамки сайта. Продавать можно и в социальных сетях, и в мессенджерах. Но чего хотят сами покупатели? Мы провели опрос среди случайной аудитории. О том, где искать покупателей, где они проводят большую часть времени, чего они хотят, что им нравится, а что нет, читайте ниже.

На 90% аудитория нашего опроса попадает в возрастной промежуток 19 — 40 лет.

События 2022 года в России изменили первенство среди мессенджеров и социальных сетей, поэтому нам стало интересно, где же теперь аудитория проводит своё время в онлайне.

Лидером опроса стал Telegram — 41,7%. Это не удивительно. Аудитория устала от большого информационного потока и навязанной рекламы. Telegram люди считают своей личной территорией, подписываются на те паблики, которые не докучают им обилием контента и действительно приносят пользу.

Несмотря на блокировку, 26,7% опрошенных проводят много времени в Instagram*. ВК занял почетное третье место, его предпочитают 11,7% аудитории.

Из-за пандемии популярность онлайн-покупок значительно выросла. Таким образом, 99% опрошенной аудитории делают онлайн-покупки. Из них 66,4% делают это часто, 32% редко.

Лидеры по онлайн-покупкам среди наших опрошенных — маркетплейсы. Почти 92% чаще покупают на Wildberries, Ozon, AliExpress и т. д.

Плюсы маркетплейсов — возможность купить все, что нужно в одном месте для экономии времени, которого у потребителей с каждым днем все меньше. Также, помимо большого выбора, плюсы — бесплатная доставка, простая процедура возврата, наличие реальных отзывов.

Чаще всего заказывают одежду и обувь, на втором месте товары для дома, на третьем — косметика.

Теперь к самому интересному. Топ причин, по которым клиенты уходят с сайта так и не сделав заказ.

Более 55% принявших участие в опросе людей используют корзину, как место хранения и планирования будущих покупок. Как использовать этот факт? Вам стоит напоминать людям о корзине, стимулировать сделать заказ и вернуться на сайт. Это может быть напоминание о корзине, либо уведомление, что на товар в корзине скидка или акция.

Один из важных аспектов онлайн шопинга — возможность быстро сравнить цены. Люди это делают. Если у бизнеса нет никаких других преимуществ перед конкурентами, которые в глазах покупателя окажутся важнее, чем цена — вы проиграете. Выходит, что у магазина 2 пути роста — либо самые низкие цены, либо сервис, который оправдает цену выше, ради которого люди будут готовы переплатить.

Людей раздражает, что на конечной стадии оформления заказа из-за доставки увеличивается цена. Даже если доставка составит всего 200 р, это триггер, заставляющий людей остановиться и задуматься, а нужен ли им этот заказ. Закладывайте доставку в стоимость продуктов изначально. Так вы сократите уровень стресса и количество брошенных корзин в разы.

Помните, что люди не хотят тратить время. Чем меньше шагов до покупки, тем лучше. Регистрация, подтверждение на почте, заполнение 15 полей, найти свой индекс, всё это отбивает у покупателей желание сделать заказ. Почти 95% решений о покупке принимается эмоционально, а не рационально. За время сложного оформления человек успеет 10 раз передумать делать покупку.

Не забывайте о мемных и ненавистных, но до сих пор процветающих привычках продавцов. Отсутствие цен в постах, когда для заказа нужно написать менеджеру в личку, когда сайт “висит”. Это жутко бесит клиентов, и если вы не можете сегодня снизить цены, то начать писать стоимость товаров в постах можно уже сейчас, тем самым увеличивая конверсию на несколько процентов.

Согласно опросу, 60,3% следят за любимыми брендами в Instagram*. Исходя из того, что больше времени аудитория проводит в Telegram, о чем мы узнали выше, можно сделать вывод, что далеко не весь бизнес перешел в Telegram. Это значит, что там не такая высокая конкуренция. Аудитории приходится следить за брендами в тех социальных сетях, в которых бренды остались. Почти 24% предпочитают для этих целей Telegram, и 15,7% верны ВК.

Не все социальные сети и мессенджеры приспособлены к удобной онлайн-покупке. Будь такая возможность, что бы выбрала аудитория?

Ровно 24% опрошенных хочет покупать на Wildberries. 22,4% аудитории предпочли мобильные приложения брендов. Такой запрос понятен — мобильные приложения выигрывают перед сайтами скоростью загрузки и адаптивным интерфейсом. Покупка напрямую у бренда исключает риск получения подделки, что часто встречается на маркетплейсах.

Почти 19% хотят покупать на официальных сайтах брендов. 8% опрошенных предпочли покупки внутри Telegram. Причем это уже доступно. В мессенджере появилась возможность создания web-приложения и интеграции с различными платежными системами, что позволяет бизнесу выстраивать автоматизированные продажи практически без участия менеджера. Подробнее о таком примере в нашем кейсе https://smartworld. team/cases/loftshop_telegram

Последним по порядку, но не по значимости был вопрос, на что же в первую очередь обращает внимание аудитория при выборе площадки для онлайн-покупки.

Мы предложили 3 самых распространенных варианта.

С небольшим отрывом, 37,1%, на первом месте — удобство доставки. Не нужно дополнительно платить, наличие курьера или отделения для получения рядом — это очень важно. Чуть меньше опрошенных— 35,5% выбирают магазин по удобству оформления заказа. Только 21,8% отдадут предпочтение магазину с самыми низкими ценами.

Менее 6% пользователей отметили, что для них важна совокупность всех трёх составляющих.

Сделаем следующие выводы о рынке онлайн-покупок.

Telegram перспективная и быстрорастущая площадка для бизнеса, где можно с легкостью собирать лояльную к бренду аудиторию и продавать, без переходов на сторонние сайты.

Аудитория любит маркетплейсы, но не против покупать напрямую у брендов, через мобильные приложения и социальные сети, если те дадут такие же возможности по доставке, возврату и т. д.

Одежда и обувь самая востребованная категория в онлайн-покупках.

Люди хотят удобства — чем меньше шагов до покупки, тем лучше.

Люди приходят в онлайн, чтобы не общаться с менеджерами. Сделайте процесс покупки максимально простым.

Не бесите покупателей, указывайте цены в социальных сетях, следите за работой и скоростью загрузки сайта, уберите лишние поля, сложную авторизацию через емэйл и другие косяки, из-за которых вы ежедневно теряете клиентов.

Уже давно цена не самое главное. Проведите опрос среди пользователей, насколько удобно покупать на вашем сайте, в приложении или социальных сетях. Воспользуйтесь технологиями и возможностями, создайте интернет-магазин в Telegram, сайт или приложение. Прислушайтесь к аудитории, и эффект не заставит себя долго ждать.

*Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией