Как продавать дорогие продукты? Все знают, но никто не делает

Мы работаем в трэвел-индустрии, но наш продукт стоит в разы дороже рынка. Мы нацелены на премиальный сегмент, где не работают стандартные методы рекламы и продаж. За 6,5 лет мы накопили солидный опыт таких продаж и готовы им поделиться. Все на самом деле просто - спросите клиентов и сделайте, как они просят. Мы спросили. Поэтому ниже их просьбы и мнение про wow-продажи.

Сразу оговорюсь, wow-продажа – это когда купил, и даже не заметил факта продажи, при этом эмоции от этого испытываешь исключительно положительные.

Итак, чтобы состоятельные и очень состоятельные (премиальные) клиенты точно купили у вас (высокое качество продукции и услуги - требование по умолчанию), просто выполните то, о чем они просят. А просят они следующее:

1. Хвалите нас и говорите, что мы у вас лучшие клиенты.

Не стесняйтесь нам это говорить. Нам это действительно нравится. Конечно, у вас сотни и тысячи клиентов. Но нам нравится, что «я самый любимый, уникальный, лучший». Особенно, если это подтверждается на деле. Это чувствуется, когда менеджер находит для нас все способы получить максимум за меньшие деньги. Или первым сообщает о самых больших скидках и предлагает эксклюзивные услуги. Или просто искренне рад при встрече.

2. Сделайте для нас что-то приятное, чего мы не ожидаем, но что улучшит наше настроение.

* Пример клиента: «Я строил дом, и мне надо было купить паркет. Поэтому после рабочего дня, тренировки в спортзале, я поехал в магазин паркетов. Понятно, в каком состоянии. Продавец, который оказался совладельцем магазина, заметил мое состояние и спросил: «Чего такой уставший?» Я ему ответил, как есть. В ответ он молча подвел меня к столу, усадил за него, достал из тумбочки банку тунца и сказал: «Ешь (мы с ним быстро перешли на «ты»). Я сам знаю, что такое протеиновое окно. Пока не поешь, о паркете с тобой разговаривать вообще бесполезно.

Мне, конечно, сначала было неудобно. Но на самом деле я был доволен – естественно, после тренировки есть хочется. Поэтому я съел полбанки этого тунца. Безусловно, я купил у него паркет. Безусловно, самый качественный и самый дорогой. Но мне так понравилась эта продажа: человек закрыл мои первичные потребности. К слову, прошло много лет, а тот паркет до сих пор в идеальном состоянии».

3. Возьмите на себя нашу головную боль и следуйте правилу ППЖ («просто поднимите ж…»). Одним словом - проявляйте заботу.

Мы можем заплатить любые деньги за то, что нас освободят от лишней траты времени. Если вы можете подобрать за нас самые классные авиабилеты (хоть и не должны этого делать) - подберите, мы буду искренне благодарны.

* Пример клиентки из Новосибирска: «Из Москвы легко можно улететь в любой ваш тур, в любую страну. Из Новосибирска это сделать сложнее: человеку приходится самостоятельно выискивать подходящие по цене/качеству билеты до Москвы, при этом чтобы еще и по времени оптимально было. Человек тратит время, иногда не может найти ничего подходящего, испытывает негативные эмоции. Если компания знает, что этот клиент живет в Новосибирске, она может взять на себя работу по подбору ему подходящих билетов. Вот за этот подход люди будут платить. Это wow-сервис. Аналогичная ситуация с визами, какими-то трансферами. Клиенты любят, когда у них всё готово».

4. Знайте нас в лицо, знайте наши предпочтения и вкусы, искренне интересуйтесь нашими делами.

Мы покупаем у тех, кому доверяем. А доверяем друзьям. Так будьте нам друзьями. Нет ничего приятнее, когда говорят: «Здравствуйте! Как мы рады вам, что-то давно вас не было видно. Как ваши дела? Как проект, завершили? Как Тобик? Полечили ему лапу?»

Купил я моноколесо – а вы мне время от времени пишите: «Иван Петрович, несколько месяцев назад вы интересовались тем-то и тем-то. Наконец это появилось: к вашему моноколесу вышел вот такой аксессуар – …» Вот это сервис.

5. Реагируйте на наши просьбы и желания.

Занимайте нашу сторону и входите в наше положение.

* Пример клиента: «Однажды я пришел в салон одной элитной марки автомобиля. Самым главным для меня были ходовые характеристики машин: мне важно было проехать на машине лично, протестировать ее. Поперек моему желанию продавец настойчиво рекомендовал осматривать салон машины. Несколько раз я заикался о том, что я хотел бы проехать, но, увы, продавец работал по скрипту. Сначала он должен был объяснить мне все про внутренний интерьер машины.

Конечно, никакую покупку с таким подходом я не совершил. И отправился в салон марки-конкурента. Там еще на парковке, видя мою заинтересованность одной моделью, ко мне подошла продавец и предложила: «Давайте прокатимся. Вы же наверняка хотите опробовать ее в деле?» Я даже опешил. «Конечно, давайте», - ответил я. После поездки я купил этот автомобиль».

6. Не обманывайте.

Если обещали прислать счет через 10 мин, значит, отправляйте через 10 мин. А если не готовы это сделать - не обещайте. Вы хотите состоятельных клиентов? Вот они мы - управленцы, собственники бизнеса, предприниматели. От своих сотрудников мы требуем полной самоотдачи в работе, идеального обслуживания клиентов. Того же мы хотим и от вас.

За этот косяк хочется уволить. Вот мы и «увольняем» такого продавца - прекращаем с ним любые дела.

7. Интересуйтесь у нас мнением о продукте - для нас это приятно! При этом спрашивайте прямо, не бойтесь. Это реально ценно.

Берите у нас обратную связь и обязательно с ней работайте. А если что-то не получилось - исправляйте.

* Пример клиентки: «Однажды в путешествии отменился спектакль, на который мы должны были попасть. Конечно, мы сильно расстроились. Но организаторы путешествия сделали так, чтобы этот театр приехал к нам сам».

8. Не приукрашайте, говорите как есть.

Мы уже пришли покупать с завышенными ожиданиями, потому что откуда-то о вас узнали или кто-то про вас рассказал. Лучше позаботьтесь, чтобы потом нам понравилось - оправдайте ожидания, а лучше превзойдите их.

Поэтому не говорите о том, что ваш продукт идеален, а рассказывайте обо всех нюансах - это вызовет больше доверия.

9. Помогите создать для нас нашу комфортной среду - закрепите за нами персонального менеджера.

Мы привыкли к персональным менеджерам в банках и сервисных центрах, к личному водителю и тренеру, к персональному столику в ресторане и многому другому персональному. Для нас это образ жизни, привычка. Мы просто так живем. Поэтому персональный менеджер в ваших компаниях - это наша комфортная среда. Тем более, когда вся наша коммуникация с компанией сосредоточена в руках одного менеджера, мы не путаемся, с кем мы еще общались. Тогда любой вопрос, любую деталь можно вспомнить, подняв переписку с одним человеком (или уточнив у него), а не ища нужную информацию по большому количеству чатов с другими менеджерами.

10. Не просто разбирайтесь в продукте, который продаете, а искренне любите его и пользуйтесь им.

Когда вы любите то, что продаете, вы делитесь не только информацией, но и своим положительным настроем. В этом случае хочется отблагодарить вас, подарив такие же положительные эмоции – купить то, что вы предлагаете.

Продаете тур на Мальдивы? Хорошо было бы, если бы вы сами там побывали.

* Пример клиента, который несколько раз покупал моноколеса у одной девушки: «Она не просто продает моноколеса, она нереальный эксперт в этом деле! Сама на колесах ездит, ее на всякие передачи приглашают».

11. Не бойтесь нам писать и не бросайте нас после продажи.

Многие продавцы считают, что очередной контакт со мной - это лишнее для меня беспокойство. Однако, если это сделано аккуратно и по делу, то это совершенно не так. Это как раз таки проявление заботы. Это касается как послепродажного обслуживания, так и в принципе поддержания с нами контакта на любом этапе.

Хуже, когда вы нам не пишите и не звоните - тогда мы можем пропустить что-то интересное (а наши интересы вы знаете) и не купить этот товар у вас. А нам хочется тратить деньги на наши интересы. Так помогайте нам в этом, а не просто продавайте.

* Пример Максима Батырева: «Однажды я потратил приличную сумму денег на одну покупку. После продажи со мной было, наверное, точек 30 контакта. Я такого никогда не видел. Это дорогого стоит».

***

Ps. Хотел вставить в статью изображение человека на моноколесе, но нужного фото не было. Ну что ж, спасибо нейросети за хорошее настроение - насмешил. Хотели бы такого состоятельного клиента на моноколесе (и это даже не моноколесо)?))