Как повысить индекс лояльности клиента и запустить процесс повторных продаж?

Индекс лояльности клиента или NPS — это показатель, характеризующий удовлетворенность клиента от оказанной услуги и купленного у вас товара. Именно от этого индекса на 90% зависит купит ли у вас клиент повторно, станет ли он вашим постоянным покупателем.

Раз в месяц обязательно прозванивайте клиентскую базу со следующим вопросом: "Порекомендуете ли вы наш товар/услугу своим друзьям, коллегам и знакомым по 10-балльной шкале?". Зафиксируйте цифру, которую озвучил клиент и поинтересуйтесь: "Что позволило нам получить такую высокую оценку?", если речь идет о 9-10. Если оценка была ниже, то узнайте, что бы вы могли улучшить в своей работе, чтобы повысить показатель до десятки. Поверьте, клиенты всегда дадут обратную связь и подскажут, что улучшить. Людям свойственна черта давать другим советы и говорить, как нужно делать.

Теперь переходим к подсчету самого NPS:

NPS = (Количество клиентов в %, которые поставили оценки 9 и 10 ) - (Процент клиентов, которые поставили от 0 до 6)

Таким образом, пропуская нейтральные оценки 7 и 8, мы получаем объективный показатель нашей работы. Хороший NPS колеблется в пределах 80-100%. Если цифра ниже 60%, то дела плохи. Вы должны понимать, что оценка вашей работы клиентами прямо влияет на уровень продаж. Если клиенты не рекомендуют, а даже больше - отзываются негативно о компании, то ни о каком увеличении прибыли и масштабировании бизнеса не может идти речи.

1. Запишите все пожелания, исправьте ошибки, внедрите новые идеи, которые были озвучены вашими клиентами.

2. Наложите процедуру сбора NPS на ваш бизнес-процесс. Для менеджера это должна быть такая же обязательная задача, как перезвонить клиенту или отправить КП.

3. Включите показатель NPS в KPI сотрудников, так вы повысите мотивацию персонала улучшать свою работу.

4. Прослушайте разговоры менеджера по продажам и пропишите скрипты, закрывающие возражения клиентов.

5. Проработайте клиентский сервис и качество обслуживания. Например: обязательное приветствие, предложение выпить чай/кофе, четкий перечень вопросов для квалификации клиента и шаблонные фразы для закрытия болей. Добавьте бонусы к покупке в виде бесплатной доставки или годового обслуживания.

6. Пропишите четкие этапы ведения клиента по воронке продаж. Например: новый клиент - квалифицирован - проведена консультация - прозвон - кп отправлено - прозвон - договор подписан - NPS собран - сделка закрыта.

Таким образом, каждый раз запрашивая обратную связь у клиентов, вы будете повышать не только NPS, но и количество продаж. Исправляя ошибки и повышая качество работы, вы сможете не просто втюхивать товар/услугу на один раз, а продавать то, то нужно клиенту! То, что он порекомендует знакомым! То, за чем он не раз вернется в вашу компанию.

А сарафан сегодня самый лучший канал продаж. Через знакомых и друзей клиент приходит уже теплый и лояльный к вашей продукции. Вероятность продажи на 65-70% выше, чем от холодной заявки из соцсетей.

Чтобы поставить повторные продажи на конвейер, а не пустить на самотёк процесс принятия решения покупателем, уделите внимание маркетингу, но не навязчивому.