Как удержать текущего клиента. 3 простых способа

Знаменитое правило Парето работает и в продажах. 80% денег компании получают от 20% своих покупателей

Эти клиенты не самые богатые — просто они покупают у компании чаще всего. Именно поэтому LTV (англ. lifetime value — пожизненная ценность клиента) — одна из самых важных метрик для бизнеса.

Для примера — компания Apple стала одним из самых дорогих брендов не потому, что все люди являются её клиентами. Наоборот — на большинстве рынках у неё совсем небольшая доля. Но если человек покупает какой-то гаджет Apple, то с большой вероятностью будет покупать и другие «яблочные» устройства.

Не терять клиентов важно компаниям любого размера — даже самым огромным корпорациям. Как продавать покупателям, которые с вами давно?

Рассказывает Юрий Николаев, директор по продажам «1С-Битрикс».

1. Регулярно напоминать о себе

Мой опыт показывает, что для привлечения нового клиента бизнесу нужно не меньше 7 маркетинговых касаний: звонков, писем, сообщений в мессенджерах, таргетированной рекламы в разных каналах. За это же время с уже существующими контактами компании делают только 1 касание.

Это приводит к тому, что покупатели уйдут к конкурентам. Многие продавцы оправдывают это тем, что им просто предложили более низкую стоимость. Но больше половины клиентов уходят не из-за цены, а из-за отсутствия внимания.

Мне очень нравится маркетинговая стратегия компании «Манн, Иванов и Фербер». Они постоянно присылают уведомления про новые книгами, дают индивидуальные рекомендации и делают дайджесты. Я постоянный клиент этого издательства.

Шокирует, когда компании не звонят, не пишут, не присылают push-уведомления клиентам, которые давно не проявляли активности.

Настроить регулярные касания с текущими клиентами совсем не сложно — достаточно внедрить современную CRM. Программа сама напишет покупателю или напомнит о звонке.

2. Быть всегда на связи

Когда клиент приобретает товар или услугу, то предполагает, что на этом его «отношения» с компанией ещё не закончились. Возможно, что-то будет работать не так или понадобятся дополнительные услуги.

Для любого бизнеса важно быть доступным для клиента. И общаться с покупателем там, где ему удобно. «Старое» поколение предпочитает общаться голосом по телефону. А есть люди, которые используют смартфон только для мессенджеров и соцсетей.

Если человек не может найти вас там, где ему удобно, то уйдёт к конкурентам.

Но работать с соцсетями и мессенджерами нужно системно — руководитель должен быть в курсе, кто из менеджеров отвечает за конкретный лид. Для этого нужно объединить все аккаунты в компаниях в один сервис. Сотрудники смогут отвечать клиентам из одного окна, а начальник — следить за обработкой заявок.

3. Перевести бизнес на подписную модель

Многие компании стремятся создать предложение для регулярных покупок — это общемировой тренд. На подписку переходят не только поставщики софта, но и компании, которые продают товары. Re:Store запустил услугу на iPhone, а Hyundai и Volvo — на автомобили. Иногда из запуска делают PR — Pornhub на короткий срок запускал пожизненную подписку на весь свой premium-контент.

Когда человек привыкает чем-то пользоваться, ему тяжело от этого отказаться. А у компании гораздо меньше шансов потерять такого клиента. Такая «запрограммированная» модель продаж даёт максимальный LTV.

Я рекомендую всем бизнесам поставлять свои товары или услуги по подписке.