Жизнь после апокалипсиса — как изменится культура продаж и роль sales-менеджеров

Влияние коронавируса на бизнес пока тяжело прогнозировать точно — никто не знает, какие трудности нас ждут впереди. Но уже сегодня сложности ощутили специалисты разных профилей: HR-отдел столкнулся с тяжестью адаптации сотрудников, разработчики — со сложностью коммуникации во время спринтов. Непросто приходится и отделам продаж, которые работают с клиентами в условиях надвигающегося кризиса.

Юрий Николаев, директор по продажам «1С-Битрикс», рассказывает, как sales-менеджерам и компаниям адаптироваться к новым непростым условиям.

Сидеть и ждать клиентов, которые сами обратятся к вам сейчас — большая ошибка. Кризис не уничтожил потребности потенциальных покупателей. Поэтому я рекомендую самостоятельно проявить инициативу.

Узнайте, что сейчас нужно клиентам. Обзвоните ваших покупателей, сделайте sms- и email-рассылки. Человеческое общение приобретает особенную важность в период самоизоляции. Кроме того, постарайтесь идти им навстречу. Индивидуальный подход и специальные акции — лучшие способ показать внимание и заботу об интересах клиентов.

К примеру, недавно мне позвонили из магазина цветов. Несколько лет назад я покупал там букет, номер сохранился в клиентской базе. Хотя предложение было персонализированным, я быстро понял, что звонил робот. Мне понравилось предложение, я согласился и сразу после этого мне перезвонил менеджер и оформил заказ. Уже через пару часов моей жене приехал красивый букет.

А вчера я получил звонок от владельца кафе, в котором часто обедал. Это была запись его обращения о том, что теперь они доставляют еду на дом. В конце сообщения был промокод на скидку. Теперь я жду выходных, чтобы заказать себе и семье вкусный обед.

Эти решения отлично работают.

Коронавирус ускорил цифровизацию даже самых консервативных отраслей.

Автопроизводители отправляют дроны с ключами от машины, а девелоперы предлагают оформить документы дистанционно — с помощью цифровой подписи. Все презентации, деловые встречи и общение с клиентом проходят онлайн.

Sales-менеджерам нужно адаптироваться к новой реальности. Недостаточно только уметь убеждать и хорошо знать продукт.

Теперь продавец становится полноценным online-консультантом. Быстрая фото- и видеосъёмка, написание короткого FAQ, поиск и анализ данных — теперь менеджер должен владеть этими навыками.

Руководители должны помочь отделам продаж и дать им инструменты для удаленной презентации товара. Перспективная технология в этом контексте — виртуальная реальность (VR). Эти разработки уже показали свою эффективность. Так, по данным отчета VRARA, 40 % покупателей квартир считают, что туры в 360° сокращают время на принятие решения.

Дистрибуция интересного и непривычного контента обеспечит новый пользовательский опыт. Приложения вроде Ingrad AR и «Дом ЦДС» позволяют посмотреть планировку несданной квартиры в дополненной реальности.

VR постепенно входит во все сферы жизни: попробуйте применить эти технологии и в своей работе.

Увеличить число продаж поможет работа с новыми площадками. Это выгоднее, чем дорабатывать интернет-магазины, которые испытывают серьезные нагрузки в период изоляции. В условиях кризиса тратить ресурсы на разработку, а не на трафик — непозволительная роскошь.

Конструкторы сайтов помогут сэкономить деньги и время. Интерфейс таких сервисов интуитивен. Запустить новый портал или изменить существующий можно за полчаса.

Однако не стоит вкладывать все оставшиеся бюджеты в закупку трафика. Это не самый эффективный способ увеличить продажи. Гораздо выгоднее развивать собственные каналы в соцсетях, мессенджерах и маркетплейсах. Выкладывайте качественный контент, устраивайте конкурсы для подписчиков, отвечайте на их вопросы.Один из способов выйти на новую аудиторию — подключиться к агрегатору вроде AliExpress или Ozon. Они позволяют быстро создать кабинет и представить товар аудитории из миллионов пользователей. Тем не менее, у этого канала есть и недостатки. Например, высокая конкуренция и унифицированный подход к продавцам разных категорий.

Другой важный канал — соцсети. Развивайте свои сообщества и работайте над контентом. Регулярно выкладывайте новые посты, изучайте форматы, отвечайте подписчикам. Так вы не только сохраните, но и приумножите целевую аудиторию потенциальных покупателей.

Лояльная аудитория подписчиков поможет вам сохранить прибыль. Например, кафе и рестораны смогут получать заказы не только от агрегаторов, но и напрямую от постоянных клиентов. Обратитесь к подписчикам и расскажите, что собственная доставка помогает вам выжить. Своя доставка есть у «Чайхоны № 1» холдинга Restart Vasilchuk Brothers, кафе «Му-му» и многих других заведений.

Чтобы продавцы могли использовать все каналы продаж, нужно использовать современное ПО. Автоматизация шаблонных ответов, объединение коммуникаций с покупателями в одно окно, генерирование ссылок на оплату в чатах без перехода на сайт — всё это поможет продавать больше.

Многие работодатели ошибочно считают, что продавцы и удаленная работа — вещи несовместимые. Это не так: специалист, который эффективно работает в офисе, не менее продуктивен при работе из дома. По данным Business Insider, руководители многих IT-компаний планируют отказаться от офисов.

Помочь проверить результаты и соблюдение рабочих процессов помогут современные CRM. Они позволяют автоматически проконтролировать, чем занят сотрудник. У наших sales-менеджеров есть KPI, которые я вижу на дашборде в режиме реального времени.

К примеру, наши продавцы делают столько же звонков, как и раньше. А объем входящих немного снизился только в первую неделю после 30 марта. Сейчас он такой же, как и до самоизоляции. Эти данные позволяют мне видеть, как работают сотрудники, без лишнего контроля и цифровой диктатуры.

Важно обеспечить sales-менеджера хорошим рабочим местом: проследить, чтобы у него был современный ПК, быстрый интернет и гарнитура.

Что важно запомнить:

• Клиенты не придут сами: заводите новые каналы коммуникации и обзвоните существующую базу
• Индивидуальные предложения и человеческий голос — ваши козыри в эпоху тотального онлайна
• Больше говорите с клиентами и освойте новые способы презентации. Перспектива — за виртуальной реальностью и непривычным контентом
• Продавец — не просто онлайн-консультант, он аналитик данных и создатель информации. Осваивайте новые навыки работы с BigData

• Руководителям нельзя превращаться в диктаторов. Доверьтесь современному ПО, которое проконтролирует рабочие процессы
• Сотрудник, эффективный в офисе, не потеряет продуктивности и на удаленке. Доверяйте своим специалистам, но не забывайте отслеживать результаты