Аутсорсинг с качеством инхаус или удаленно — значит хорошо

Если ваша бизнес-модель — онлайн-сервис формата market place, будьте готовы к реалиям бизнеса, спрашивать все равно будут с вас. Поэтому успех вашего дела во многом определяется качеством клиентской поддержки.

Нет смысла говорить о профите, который компания может получить от активного и вдумчивого клиентского сервиса. Но вот структуру и формат работы отдела обслуживания предлагаю все-таки обсудить. И первый очевидный вопрос здесь — делать все самим или положиться на аутсорс?

На примере Busfor, сервиса для покупки билетов на автобусы онлайн, хочется поделиться не только нашим выбором и аргументами, но и лайфхаками, которые помогают нам выстраивать поддержку на аутсорсе с качеством инхаус.

И чтобы не быть голословной, просто скажу, что в среднем мы получаем около 3,5 - 4 тысяч звонков в день: из них половина трафика связана с продажей и бронированием билетов, а остальные — с сервисными вопросами о Busfor и консультированием. Для сравнения, крупнейший в Европе оператор городского пассажирского транспорта, в пиковые дни получает до 2 тысяч звонков. А по статистике один менеджер за рабочий день успевает обрабатывать не более 250 звонков.

Определиться будет легче, понимая объем работ и их стоимость в каждом из вариантов.

Средняя длительность входящего разговора — 4 минуты. Если клиент позвонил на красивый номер 8-800, то с учетом тарифа и работы оператора, каждый такой разговор стоит примерно 52 рубля со всеми налогами.

Для расчета такого же кейса с собственным штатом нужно добавить зарплату менеджмента (работа специалистов уже заложена в конечную стоимость услуг аутсорс проекта), аренду и стоимость содержания рабочих мест (мебель, оборудование, техника), не забудьте и об амортизации всего этого добра, стоимость услуг провайдеров (интернет, телефония), а также программное обеспечение. Итого, при скромных расчетах наш четырехминутный разговор будет стоить минимум 94 рубля, включая НДС. Разница в 45%!

Зная конверсию продаж по колл-центру и средний чек покупки, следующим шагом можно определить — какую долю занимают расходы на службу поддержки, окупаемость этих расходов и целесообразность изменений.

На первый взгляд, аутсорсинговый колл-центр — панацея от всех проблем бизнеса, где большую часть операционных задач занимает обработка обратной связи от клиентов. Больше никаких сложных разговоров, демотивированных сотрудников и бесконечно звонящих телефонов. Все эти заботы можно переложить на плечи удаленной компании с натренированными приятными менеджерами. Главное — выбрать правильно.

Чтобы удаленный колл-центр работал без сбоев и не разочаровывал ваших клиентов, советую остановиться на абсолютно очевидных моментах, которые, к сожалению, не все берут в расчет.

Как говорится, сразу никто не женится. Поэтому сначала придется просмотреть около десятка предложений, выбрать самые красивые и подробные презентации, определить для себя приемлемую цену за услуги. Еще день на знакомство с менеджером, который будет вести проект. Описание абсолютно понятного (вам и подрядчику) ТЗ, согласование формата отчетности с впечатляющими графиками и умными метриками — и вуаля, у вас уже подписан договор и вопросы клиентов решает бравая команда колл-центра. Но это стандартная история.

Чтобы выбор был более качественным, есть несколько рекомендаций. Для начала спросите у знакомых или партнеров об их опыте, погуглите, выберите несколько предложений в топе выдачи, сравните цены. Кстати, скидку можно просить уже на этапе отсева. Так тоже проверяется отношение подрядчика к вам как к клиенту.

Однако, призываю к адеквату: если вы не можете обеспечить средний трафик в 1 тысячу звонков, нет смысла просить “особые условия”. Приходите с прогнозами и планами, чтобы наглядно показать выгоду подрядчику в долгосрочной перспективе. К примеру: если сейчас подрядчик сможет дать скидку в 15%, к концу квартала вы сможете увеличить трафик, а значит и чек на услуги аутсорса. Не забывайте, что раз в год\сезон подрядчик будет приходить с инициативой повышения стоимости тарифа, так что на переговоры я бы принесла текущий срез по рынку.

Есть еще альтернативный вариант “смотра строя и песни”. Нужно выбрать более-менее похожую (конкурентную или просто известную) компанию и связаться с их колл-центром. Цель такой разведки — оценить, как подрядчик поддерживает клиентский сервис у других игроков рынка и какого качества услугу вы получите в случае заключения договора.

Не стоит задавать каверзные вопросы или придумывать сложные юзер-кейсы. Вам просто надо решить: хотите вы позвонить по этому номеру еще раз или нет. Найти исполнителя не сложно, а издержек почти никаких.

По моему опыту, эффективность аутсорсингового проекта зависит не столько от глубины вашего погружения в него, сколько от качества коммуникации с менеджером со стороны подрядчика. Под условным “менеджером” в данном контексте я подразумеваю штатную персону аутсорсинговой компании, с которой у вас случится полная гармония, будь это руководитель направления или контролер качества смежного проекта. Ключевой параметр — взаимопонимание в коммуникациях.

Менеджер проекта должен стать частью вашей команды. Это не значит, что нужно дать ему пин-код от корпоративной кредитной карты, но это подразумевает ваше прямое участие в его мотивации и развитии. Профессиональный рост менеджера проекта прямо пропорционален положительному изменению метрик службы поддержки и удовлетворенности клиентов.

В идеальном мире вы приходите на встречу не к малознакомой команде, а к профессионалам, которым доверяете как себе. Ваши требования весьма конкретные и понятные: “Чтобы всем клиентам сразу отвечали на все вопросы и параллельно продавали услуги”. Тут же на выбор появляются несколько готовых шаблонных вариантов с настройками на любой лад — все индивидуально. Конструктор складывается, вы пожимаете друг другу руки и расходитесь.

Однако роль заказчика в этой пьесе не заканчивается приятной встречей с подписанием договора. Считайте, что только заглянули за шторку билетной кассы, а впереди вас ждет долгое и трудное путешествие, за которое вы еще платите.

Разочарование от неоправданных ожиданий — самая частая причина негативного опыта при работе с аутсорсом. Стандартное “чтобы не разочаровываться не стоит очаровываться” тут не работает, ведь вы тоже вкладываете немало ресурсов.

Взрослый подход к аутсорсинговому проекту мы для себя сформулировали так: аутсорсинг — это не готовое решение, а только детали конструктора, инструкцию по сбору к которому ты пишешь сам, просто формы и цвета деталек уже известны.

На ум сразу приходит цитата моего дорогого коллеги: “Давайте кушать слона по частям”. Анализируя опыт Busfor и партнеров, однозначно могу отметить, что наиболее удачными были планомерно-разведочные переходы с инхаус на аутсорс. Проверенная рабочая схема такая:

шаг 1 — “Тест”: Пилотный проект с входящей информационной линией поддержки

шаг 2 — “Все понравилось, давайте окупать затраты”: Передача линии продаж

шаг 3 — “Верх мастерства”: Функциональная поддержка\Сложные вопросы

Как правило, распробовав аутсорсинг, только треть компаний возвращаются к полному или частичному содержанию собственного контактного центра. А самые эффективные вообще сдают свой собственный колл-центр в аренду.

Один из наиболее весомых плюсов в работе с аутсорсом в отличии от инхауса и фриланса лично для меня — минимум проблем с контролем ситуации и операционными вопросами. Очень важно прикинуть, что нужно твоему клиенту и только исходя из этих потребностей выстраивать систему координат и KPI для подрядчика. И как ни странно, не пропускать 98% входящего потока — это не всегда показатель классно реализованного проекта.

Нет универсальных показателей хорошей работы: если ты бронируешь столики по телефону — опирайся на конверсию (не менее 45% при средней комиссии в 8-10%), если прямая задача колл-центра — консультирование клиента — определи среднюю длительность и стоимость разговора (нормально: 3 минуты, учитывая сложность окупаемости).

Это основные принципы, которые сильно упрощают нашу жизнь в сотрудничестве с аутсорсинговым контактным центром и могут быть руководством для тех, кто только хочет попробовать. Не бойтесь изучать новые форматы, пока всем не управляют роботы.