О том, как внедрять новые, малоизученные технологии с пользой для бизнеса и клиентского опыта
В 2017 году мы обновили приложение Leroy Merlin, добавив в него функцию примерки виртуального товара в дополненной реальности. Многим казалось, что внедрять такие технологии на российском рынке еще рано, но мы все-таки решили рискнуть, взяв курс на диджитализацию. Расскажу, как на это отреагировали клиенты и почему бизнесу стоит принимать подобные вызовы.
Диджитал-трансформация бизнеса
Приложение с AR-функционалом — только один из шагов нашего общего курса на диджитал-трансформацию бизнеса и омниканальность, его логичное развитие. Мы не сразу пришли к этому решению. Изначально нашли подрядчика и партнера — команду Nullgravity — которая работала над приложением «в общем виде». Позже, в процессе коммуникации с Nullgravity, у нас родилось несколько идей по улучшению приложения, одна из которых — дополненная реальность.
Параллельно мы с другой командой, отвечающей за сайт, реализовали несколько других проектов, направленных на создание нового клиентского опыта. Например, на сайте появились разделы «3D-дом» и «3D-квартира», где можно визуализировать свой будущий интерьер, посмотреть результат ремонта в трехмерной модели. Эти функции оказались довольно популярны, что подтвердило наше предположение: клиентам нравится визуализация, она помогает сделать выбор.
Какие технологии стоит внедрять
Технологий разрабатывается много, и не всегда очевидно, какие из них стоит реализовать в бизнесе. Если вопрос «чего хочет клиент?» не помогает, можно копнуть глубже и спросить «для чего он этого хочет?». У покупателей первых авто не было потребности в автомобиле, у них была потребность быстрее ехать.
Мы не знали, хотят ли наши клиенты приложение с дополненной реальностью, зато точно знали, что ремонт и покупка мебели — серьезная статья расходов для большинства из них (даже несмотря на то, что мы придерживаемся стратегии «низкие цены каждый день»). Клиенту нужна уверенность, что новый диван точно впишется в интерьер комнаты по дизайну и габаритам. AR-функционал — не просто дань моде, а возможность сделать более осознанный выбор.
Так, популярность геймификации — еще не повод ее внедрять. А вот если у клиентов есть потребность в дополнительной мотивации, стоит задуматься о том, чтобы добавить в свой сервис элемент игры.
Инновации и пользователи
У предпринимателей, особенно в традиционно консервативных сферах и крупном бизнесе, есть опасение, что пользователи не примут высокотехнологичные новинки. Но мы должны понимать, что клиенты живут в том же информационном пространстве, и некоторые из них следят за развитием технологий весьма активно.
Миллионы людей (в том числе тысячи россиян) смотрят, к примеру, сериал «Черное зеркало», который хоть и пугает зрителей апокалиптическими сценариями, но все же помогает узнать о технологиях больше. Так что не стоит недооценивать «продвинутость» клиентов.
Конечно, есть сегмент пользователей, которые не знали о технологии дополненной реальности, пока не скачали приложение. Но это не значит, что им не интересно и они не хотят инноваций. Если клиент не умеет пользоваться технологией, его можно научить, и он, скорее всего, будет благодарен. Главное — чтобы технология была действительно полезной, решала реальную проблему.
Быть на связи: как и зачем мониторить фидбек
При всем этом надо помнить, что мы все-таки говорим о бизнесе. Внедрять технологии без анализа результатов бесполезно. Мы не стали делать визуализацию всего ассортимента сразу, это заняло бы очень много времени. Вместо этого дизайнеры создали трехмерные модели 30 предметов — и мы выпустили приложение с таким, довольно ограниченным набором позиций для примерки. Количество установок выросло на 1000%, и это доказало, что стоит продолжить работу над приложением и отрисовку все новых и новых категорий товаров.
Отслеживать необходимо не только цифры продаж, но и общую реакцию клиентов. Мы регулярно читаем отзывы о приложении, добавляем визуализацию новых товаров, какие-то дополнительные функции. Например, клиенты указали на то, что приложению не хватает личного кабинета — и в новом релизе мы добавили его.
Технологические вызовы для ритейла
Сейчас перед ритейлерами стоят три интересных челленджа, которые будут так или иначе решаться при помощи технологий. Первый — оминиканальность: отследить путь пользователя онлайн и офллайн, заметить все его активности и анализировать всю цепочку: как пользователь увидел рекламу на ТВ, затем лайкнул страницу в Facebook, перешел на сайт, просмотрел несколько страниц и ушел, но затем его «догнала» баннерная реклама. Он установил приложение, но там, допустим, не оформил заказ, зато пришел в оффлайн-магазин и купил этот товар. Важно понимать значение всех шагов, а не зацикливаться на том, где человек совершил транзакцию.
Второй вызов — персонализация. Продвинутые системы аналитики помогают оценить потребности и интересы пользователя, его предыдущие покупки или то, чем он заинтересовался, и предоставить то предложение, которое подходит именно ему. При этом доставить это предложение по удобному для него каналу: push-сообщение или email, например.
Третий челлендж — indoor-навигация. Как сделать так, чтобы клиент, оказавшись в огромном магазине Leroy Merlin, смог найти нужный товар среди огромного количества позиций? Как сделать, чтобы он потратил меньше усилий и времени на поиски?
Прогноз: диджитализация всего
Мы стоим на пороге эры диджитализации, и это особенно касается ритейла. По данным Digitalist Magazine, к 2020 году почти 100% in-store продаж будут определяться мобильными технологиями и простотой доступа к информации. Издание подчеркивает, что шаги в этом направлении делают уже не только онлайн-площадки вроде Amazon и Alibaba, но и ритейлеры, которые когда-то работали исключительно в оффлайне: например, Zara и российская сеть «М.Видео».
Если компания хочет успеть на этот поезд, оцифровываться нужно уже сейчас. Forbes считает, что в контексте диджитализации ритейла наиболее перспективными технологиями окажутся мобайл, интернет вещей, искусственный интеллект, AR и VR.
Но не забывайте, что бизнесу стоит отталкиваться от проблем и ожиданий клиентов, а инновации рассматривать с позиции «какая технология поможет решить проблему пользователя?». Только так можно выбрать действительно подходящие решения и поставить на технологию, которая принесет прибыль.
Комментарий удален модератором