Margarita Muravskaya
362
Блоги

Формула шести: правила, которые гарантируют успех вашего чатбота

Тема чатботов, несомненно, на сегодняшний день пользуется популярностью. Многие считают, что создание чатбота – это самый сложный нюанс в процессе автоматизации, но почему-то очень часто пропускают один важный момент: вот сконструировали вы бота, а что делать дальше? Как его внедрять и развивать в рамках вашего бизнеса, на каких моментах стоит сделать акцент, чтобы повысить шансы на успех и интегрировать его с уже существующими бизнес-процессами?

Поделиться

В избранное

В избранном

Мы с Олегом Чаевским, основателем «Beesender», расписали чёткий алгоритм действий для эффективной работы вашего чатбота и упрощения внедрения технологий:

1. Определите основные показатели качества, установите ваш KPI

Каждый продукт имеет один или несколько ключевых показателей, которые наглядно отражают степень успешности проекта. Если говорить о чатботах, то этими показателями могут быть:

Показы (Impressions) — это количество показов постов, записей, новостей, карточек, которые присылаются в мессенджер пользователю как оповещения.

Начало чата с ботом — кол-во первых взаимодействий пользователя с ботом (приветствие, запуск команды /start и его дальнейшее нахождение в чате).

Все действия — любая активность пользователей в интерфейсе чатбота (просмотр старых записей, взаимодействие с ботом, выбор функций и инструментов).

Пользователи (Users) — количество уникальных юзеров, которые наблюдают и реагируют на рекомендации в интерфейсе чатбота.

Читатели (Push read) — количество уникальных пользователей, которые читают уведомления в интерфейсе бота (актуально для Facebook Messenger).

Показатели удержания (Retention Rate) — уровень удержания клиентов и пользователей в чате.

Отправка сообщения — количество отправленных сообщений пользователя, реакций.

Определитесь с вашим типом бота и привяжите его к основным показателям.

2. Составьте план достижения успеха, обрисуйте алгоритм действий

Как вы определили ключевые показатели эффективности вашего бота, необходимо составить план его развития и раскрутки. Пользователи не вступят в диалог с ботом просто так, не узнав о цели его назначения.

Что нужно делать в первую очередь: изначально - определитесь с целевой аудиторией, найдите людей вашей ниши и начните контактировать с ними напрямую, заранее изучив их потребности и пожелания. Найдите первых пользователей именно из ЦА, они и будут рассказывать о вашем продукте, продвигать его дальше посредством сарафанного радио.

3. Качественно разработайте алгоритмы

Иногда чатбот не может дать точный ответ на вопрос потому, что имеются проблемы с поисками верного алгоритма и его настройками, а это затягивает время ответа, тем самым понижая лояльность пользователя к вашей услуге или продукту.

Чтобы бот был разработан качественно и оправдал ожидания разработчиков, ещё раз перепроверьте бизнес-процессы вашей компании. Они должны быть максимально прозрачными для клиента. А также для написания более точных алгоритмов понадобится полноценный аналитический цикл хода работы.

4. Наладьте коммуникацию с вашим пользователем, узнайте о его интересах и потребностях

Не пытайтесь выдавать бота на сайте или же в мессенджере за живого человека — клиентов сегодня не проведёшь. Зная, что изначально предстоит общаться с роботом, пользователи формулируют запросы максимально просто и лаконично, чтобы получить чёткие и конкретные ответы.

Для улучшения качества клиентского обслуживания вам необходимо наладить процесс оперативного, мгновенного подключения к диалогу «живого» специалиста. Боты не могут ответить на все запросы. Нужен профессиональный консультант, который в любой момент сможет переключить чат с пользователем на себя и ответить на все вопросы. Есть масса комплексных запросов, которые машины пока распознать не могут — нужен настоящий консультант.

«Если чатбот не может дать ответ на поставленный пользователем вопрос, то оператор должен иметь возможность подключиться к чату мгновенно, в течение 15 секунд. Бот может обрабатывать запросы весьма быстро, в течение нескольких секунд, и если клиент заметит долгую несоразмерную паузу, то это негативно скажется на его отношении к сервису и первоначальной подаче услуги. Чатботы — это комплексный, многофункциональный инструмент. При их помощи руководители компаний высвобождают время сотрудников для решения более сложных стратегических задач и, тем самым, обеспечивают более качественный и структурированный коммуникационный процесс» - рассуждает Олег Чаевский.

5. Мониторьте ваши данные, анализируйте активность пользователей

Никогда не переставайте отслеживать аналитику данных вашего чатбота: наблюдайте, кто и как с ним контактирует больше всего, подключайте все возможные метрики, выявляйте те моменты, сообщения и посты, которые импонируют пользователям больше всего – сегментируйте вашу аудиторию по более узким направлениям. По сути, этот процесс аналогичен анализу сайта, только тут немного другая специфика: пользователи и потенциальные клиенты уже привлечены, основная задача – их заинтересовать и удержать. Максимально расширьте каналы распространения информации о боте, используйте сервис Reddit, анализируйте отдачу.

6. Совершенствуйте вашего бота, отслеживайте конкурентов, следите за трендами

Бот, как и живой сотрудник, должен развиваться. Но искать пути для его развития должны именно вы. Пользователи быстро привыкают к текущим возможностям сервиса, а чтобы привлечь людей к вашему бизнесу – надо их чем-то удивлять. Доверьте это дело вашему боту, держите аудиторию в тонусе с его помощью.

Новая идея должна быть внедрена в течение двух недель, максимум - одного месяца. Помните, что конкуренты не дремлют, а в век технологий идеи и концепции устаревают практически мгновенно, в лучшем случае - образуя коллаборации с уже имеющимися сервисами и инструментами.

Автор: Маргарита Муравская

{ "author_name": "Margarita Muravskaya", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 6, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "35868", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } } ]