Ольга Шишкова
3 334

Продуктовое мышление: принцип, лежащий в основе домашнего экрана нового мессенджера Intercom

Перевод материала Брайана Донохью — менеджера по продукту и директора компании Intercom.

Поделиться

В избранное

В избранном

В конце апреля 2018 года состоялся один из самых крупных релизов — вышел наш совершенно новый мессенджер. Один из самых интересных концептов в нём — настраиваемый домашний экран. Это стартовый экран, который вы видите, когда открываете Intercom Messenger через приложение или сайт.

Посмотрите на это как на идеальную для компании панель управления. С помощью приложений вы можете создать индивидуальный опыт для получения контактных данных пользователей или просто пользовательский опыт. Такие типы взаимодействия могут происходить вне диалогов, и это фундаментально меняет всю суть бизнес-мессенджера.

Как мы решили сделать домашний экран в своем мессенджере

Так откуда же взялась эта идея для нашего приложения? Еще до её возникновения мы очень много времени работали с такой функциональностью, как, например, рекомендация статьи.

Продукт подключался к базе знаний и предлагал пользователям статью, когда они набирали сообщение. Получилось неплохо, но дальше мы сказали себе: вот бы пользователи проверяли материалы из базы знаний до того, как начать печатать сообщение. Мы добавили скромную ссылку сразу над окном диалога и она стала очень популярной.

Такое расположение ссылки имело смысл, если пользователь первый раз взаимодействовал с мессенджером, но концепция ломалась, когда пользователь хотел открыть её повторно. Ему приходилось кликать на «начать диалог», чтобы найти эту ссылку для самообслуживания — очень спорное решение. Мы поняли, что проблему надо решить за пределами диалога.

Но таким образом мы оказывались на зыбкой почве, потому что наши покупатели нас об этом напрямую не просили. И нет ничего хуже, чем решать проблему, до которой никому нет дела, особенно если это такое фундаментальное изменение.

Однако мы увидели, как покупатели придумывают собственные решения, пристраивают дополнительные функции к бизнес-мессенджеру, и это придало нам уверенности. Вот что придумали CharlieHR и Zeplin.

А это Monzo сейчас использует в своем мобильном приложении.

Так мы поняли, что занимаемся чем-то полезным.

Продумывая потенциальное решение, мы сначала хотели добавить отдельную кнопку запуска мини-версии центра помощи. Так Intercom Messenger использовался бы исключительно для сообщений и диалогов, ведь как раз для этого он и нужен. Так мы тогда думали.

Но множество окон — это громоздко и неуклюже. Мы же пытались сохранить простоту Intercom Messenger.

Вместо того чтобы отделить центр помощи, нужно было полностью встроить туда поиск по статьям. Мы хотели, чтобы в мессенджер можно было разместить и возможность для самообслуживания, и остальные функции, которые тогда ещё даже не существовали. Мы изучили много возможностей, но самой интересной нам показалась эта.

Мы решили ужать центр помощи до лёгкого приложения и отвести ему в небольшое место в самом мессенджере.

В то же самое время, команда, работающая с приложением, начала проект по его расширению. Это была концепция, которая позволила бы отправлять приложения через диалоги. Так мои коллеги делали бы всё то, что и так делают в диалогах (назначают встречи с клиентами, совершают видеозвонки), только быстрее.

Поэтому сначала мы смотрели на приложения, как на то, что будет существовать только внутри диалогов. А затем мы осознали, что эта концепция может быть расширена и приложения вполне могут работать вне диалогов.

Представьте, можно не просто искать справочные материалы, но и бронировать демо-версии, предлагать подписку, рассылать предложения — то есть всё, что можно делать, не начиная новый диалог. Так благодаря счастливому случаю мы поняли, что сама концепция приложения Intercom Messenger и наша новая идея домашней страницы в нём идеально подходят друг другу.

Персонализация касается не только внешнего вида, но и функций приложения

В обратной связи от наших покупателей часто повторялся один и тот же запрос: «Мы хотим сами настраивать внешний вид и содержание мессенджера». И это обновление как раз делает несколько шагов в нужную сторону. Теперь покупатели могут поставить логотип своей компании, настроить приветствие и добавить второстепенные цвета, больше подходящие их бренду.

Что касается визуальных настроек, мы шли к ним последовательно. Но настоящим переворотом стало то, что разместив приложения на домашней странице Messenger, компании могут подстраивать под себя цель пользования приложением. Они могут приспособить его к тем действиям, которые хотят получить от своих пользователей или посетителей. Давайте посмотрим на некоторые примеры.

Первый пример: домашняя страница Intercom Messenger подстроенная под продажи и маркетинг

Для своих посетителей вы можете настроить домашнюю страницу в приложении так, чтобы получить их контактную информацию и провести потенциального покупателя через воронку продаж.

  • Первое приложение позволяет клиенту запросить демо-версию продукта, а вам получить ответы на вопросы для выявления перспективности лидов.
  • Приложения Mailchimp и Campaign Monitor предлагают возможность связаться с теми клиентами, которые ещё не готовы совершить транзакцию, но интересуются тем, что вы можете им сказать. Их можно использовать для брошюр или даже для размещения купонов на скидку.
  • Приложение Content Showcase годится, чтобы направлять посетителей на вебинары, которые помогут продать ваш товар.
  • Приложение Product Hunt помогает привлечь внимание к вашей компании через «лайки» от преданных фанатов.

Второй пример: домашняя страница мессенджера подстроенная под самообслуживание и поддержку

Если вы хотите поддержать своих покупателей, то можно подстроить домашний экран под самообслуживание.

  • Например, с приложением Article Search больше не нужно ждать ответа от команды разработчиков — пользователи гораздо быстрее найдут всё сами.
  • Приложение Content Showcase направит ваших пользователей к контенту, который покажет, как использовать ваш продукт. Например, покажет тур по продукту.
  • Приложение Shopify поможет пользователям легко и быстро проверить состояние заказа, им не придётся для этого начинать диалог со службой поддержки.
  • А с приложением Statuspage вашу команду не завалят сообщениями, если у вас произойдёт какой-то сбой.

А ещё важно, что можно показывать разные приложения только пользователям, которые только что зарегистрировались. В таком случае ваши давнишние пользователи не будут чувствовать себя так, будто им навязывают товар.

Кроме того, менять и обновлять приложения легко, а значит, можно постоянно адаптировать свою домашнюю страницу в Messenger. Например:

  • Технический сбой коснулся большого количества покупателей? Можно просто передвинуть приложение Statuspage наверх. А может стоит показывать только это приложение, если произошёл технический сбой. Не пройдёт и минуты, а вы уже обеспечите покупателям лёгкий доступ к обновляемому в режиме реального времени инструменту. Вероятно, в этот момент это будет для них самым важным.
  • Важный релиз? Тогда на этой неделе следует особо выделить публикацию о релизе и переместить вверх приложение Product Hunt.
  • А может, вы захотите в конце каждого месяца акцентировать внимание на том, что удалось запустить.

Смысл в том, что очень просто постоянно обновлять и подстраивать домашнюю страницу мессенджера под то, что является наиболее важным для вашего бизнеса и наиболее полезным для ваших покупателей.

А вот несколько свежих примеров от первых покупателей, начавших использовать функциональность домашней страницы в Intercom Messenger. Здесь видно, как они сделали так, чтобы это пространство приносило им пользу.

Сила домашней страницы в её разнообразии. А так как концепция нашего продукта позволяет создавать собственные приложения, то потенциал его безграничен. Вы действительно можете сделать из него свой мессенджер.

Список диалогов: теперь это просто приложение

Старая домашняя страница в Messenger была сделана очень прагматично: просто список диалогов. Вот что всегда видели постоянные пользователи, когда открывали приложение.

С новой домашней страницей в Messenger нам пришлось пересмотреть ценность этого экрана. Когда мы посмотрели на числа, выяснилось, что более 95% пользовательского взаимодействия происходило в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения. Получается, что ценность имеет только самое недавнее.

Так что мы могли без страха менять правила для приложения с диалогами. Теперь мы показываем активные диалоги только за последние три дня (и это довольно много), а если у вас таких не было, то мы просто показываем ссылки на предыдущие диалоги.

Это более элегантное решение. А после тестирования с пользователями, мы получили обратную связь, где многие говорили, что так продукт кажется более индивидуальным.

А ещё, если вы отключите входящие сообщения и у пользователя не будет истории входящих, то приложение с диалогами вообще не появится. И это кардинальные изменения: теперь у вас может быть Messenger только для самообслуживания или маркетинговых проектов.

Так, скучный и совершенно прагматичный список диалогов, который служил основной для старого Intercom Messenger, теперь трансформировался в гораздо более гибкое, актуальное и элегантное приложение. И это изменение позволяет домашней странице приложения работать так, как это нужно для вашего бизнеса.

Это новые возможности для бизнес-мессенджеров

Мы считаем, что наша идея с домашним экраном — это сдвиг всей парадигмы для бизнес-мессенджеров. Ведь дело больше не в диалогах, а в том, чтобы ваши клиенты могли сделать свою работу быстрее, даже не начиная диалога.

И это только малая часть того, что вообще возможно. Мы будем создавать больше приложений, наши партнёры — тоже, и покупатели смогут создавать свои приложения. Так что мессенджер станет по-настоящему индивидуальным для каждого.

#дизайн

{ "author_name": "Ольга Шишкова", "author_type": "self", "tags": ["\u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d"], "comments": 6, "likes": 14, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "37507", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]