Елена Богатырева
4 093
Блоги

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Российский пользователь забавный. Он считает себя самым умным, но при этом ничего не понимает. Если вы делаете проект, связанный с темой покупки-продажи, сразу ждите отзывов вроде "******** (обман), гавнюки, уроды". Примерно таких:

Поделиться

В избранное

В избранном

(скриншот печальный, но реальный)

Делаете всё нормально — и недовольные всегда придут с топором. Многие из них вообще не пользовались продуктом. И не будут. Просто зайдут и начнут поливать из гидранта – злом, скопившимся за очередной унылый день.

Мы на DamProdam.ru постоянно сталкиваемся с этим. Думаем, что 100% других – тоже.

Авторы злобных комментариев типичны. Можно собрать их в несколько кучек и отсортировать.

Типаж: “Выбарыги”. И уже этим виноваты

Любят аргументацию в стиле «у Васьки дешевле, а значит вы уроды». Разумеется, с оскорблениями, матом и пеной у рта. Выглядит это примерно так:

Часто угрожают тем, что уйдут в другое место, и там все проблемы будут решены:

Что делать:

С этими разговор короткий.

Первое. Если вы, как в нашем случае, покупаете-меняете технику, то дайте понять, что условный iPhone 7 продается на 35% дешевле первоначальной цены, как и iPhone 8 или Х. Про iPhone 5s лучше не говорить — им можно дверь подпереть.

Второе. Расскажите про ваш принцип ценообразования (если он, конечно, не взят с потолка). Если у вас прозрачный калькулятор расчета, прямо на сайте, с учетом кучи параметров (от цен на Авито до курса доллара), то донесите это.

Адекватные клиенты из числа “выбарыг” оценят это, проникнутся плюсами сервиса вроде безопасности и быстроты сделки. Многие после такого ответа действительно меняют гнев на милость. А остальные — пусть проходят мимо.

Если вы сразу не видите никакого конструктива в вопросе от комментатора — забивайте или дайте в ответе шанс улыбнуться на вашу переписку адекватным людям, и отпустите их дальше. Например, так:

Типаж: «Возвращенцы». Постесняются, но вернутся (а могут и кинуть)

Такие возмущаются в более сдержанном тоне, без мата и с минимальным количеством бреда. Если с ними завести конструктивный диалог, чаще всего они удалят свои сообщения, и могут вообще вернуться с заказом. Поэтому их надо обрабатывать в первую очередь.

Что делать:

Мы пытались разруливать потенциальных «возвращенцев» по-разному, но в итоге поняли: пусть скажет, у кого цены лучше. Пока у вашего бизнеса есть сильные стороны, не стесняйтесь бить ими с ноги по возражениям. Прямо берите конкурента, одновременно открывайте его сайт, пока клиент на проводе.

За примером далеко ходить не надо. Берем МТС и Мегафон, да и других операторов и ресселеров. Смотрим реальную PDF с ценами с их сайта:

iPhone X 64 ГБ в идеальном состоянии покупают за 36 000 рублей, а слегка поюзанный iPhone X 64 ГБ за 25 700 рублей. Клиенту придется идти до салона, предъявлять паспорт, ждать диагностики, и получить такую цену. ДамПродам выкупает такую модель за 48 000 рублей, и приезжать никуда не надо. Так кто из нас двоих «барыга»? Когда правда на вашей стороне, ответ очевиден — вот и бейте недовольных этой правдой.

“Возвращенцы” после скандала легко придумывают другие имена (но забывают про номера телефонов), общаются вежливо, делают вид, что обращаются впервые.

Но иногда это бывает ловушкой: примерно треть может заказать курьера и выключить в день его приезда телефон, чтобы отомстить вам по полной. Аккуратнее с ними.

Генри Форд удачно сказал: если бы он спросил, чего хотят люди, они бы попросили лошадь. Ожидания клиента обычно искривлены его восприятием действительности, и далеко не всегда оно соответствуют реальному положению дел.

Так что рубите правду, коллеги. Вы же лучше? Пусть знают и мотают на ус.

Типаж “Наеба**во”.

Такой клиент будет с пеной у рта доказывать, что вы его обманываете. Он отрицает реальность, недоговаривает факты, но выставляет себя как идеальный клиент, которого вы мечтаете обмануть.

Типичный пример:

Что делать:

Разобраться в “незначительных мелочах”, которые упускает такой типаж в своих комментариях, чтобы “вывести вас на чистую воду”. Часто такие люди скрывают детали, которые критически важны и драматично влияют на стоимость.

Увы, работает адекватное общение не всегда. Далее — реальный диалог:

Он: У моего айфона идеальное состояние, а вы барыги, оценили за 7,5тыс.!
Мы: Не может быть. Калькулятор показывает сумму 18тыс.
Он: *неразборчиво об идеальности состояния и как заднюю панель лизнул сам Тим Кук* ...ну единственное, у меня только не работает Touch ID. Звонил ваш колл-центр, минус 10тыс. рублей.
Мы: *орём внутри* Нерабочий Touch ID это критическая поломка. Touch ID привязан к материнской плате, не подлежит ремонту и замене. Такое состояние не может быть идеальным состоянием
Он: Идите вы на***, барыги!

В чужом глазу соломину видеть, в своём — бревна не замечать. no comment.

Если вы видите, что клиент ведет себя как в примере выше, то сразу забивайте. Такие клиенты — часто и есть обманщики или перекупщики, которые скрывают дефекты и пытаются решить свои проблемы за чужой счет. Бегать за ними никогда не надо.

Типаж «Полный адекват»

Таких мало (в комментариях) — по ощущениям, процентов 15% от всей публики в рунете. Но на них всё держится.

Они не закидывают вас ***, если на это нет причины. Они не пишут негатив, если даже не пользовались сервисом. Потому что они адекватны.

С ними одна проблема — если они пишут позитивные отзывы, то они на фоне срача сразу выглядят как купленный за три рубля (привет Делимобиль!) фейк. Ну вы бы сами поверили в такой отзыв на фоне волны негатива?

К чему всё это?

К тому, что если ваши услуги объективно нужны, выгодны, удобны — стойте на своем и будьте спокойны. Один не понял, зато 100 оценили и воспользовались. Вот главный критерий.

Не гонитесь за теми, кто воет в социальных сетях без объективной причины. Они лишь притягивают других паникёров и несут с собой только негатив.

Держите адекватных клиентов близко, а остальных собирайте в коллекцию «не перезванивать». И никогда не принимайте близко к сердцу любую злую критику, пока выполняете работу достойно.

Будете спать лучше.

{ "author_name": "Елена Богатырева ", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 40, "likes": 25, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "39656", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]