Наталья Телицына
142
Блоги

10 принципов, которые помогут вам в работе с клиентами

Чтобы работа с клиентом была плодотворной и приносила нужный результат в BAKERS придерживаемся установленных правил в коммуникации с нашими экспертами. Применяйте в своей работе, адаптируйте и пусть общение с клиентами всегда проходит на позитивной ноте.

Поделиться

В избранное

В избранном

Любите работу, которой занимаетесь

Дело, которым вы занимаетесь, должно быть по душе. Только тогда задачи, с которыми сталкиваетесь в процессе работы, не покажутся неразрешимыми и не вызовут раздражения. Если при общении с клиентами радуетесь их успехам, — вы на своем месте.

Проявляйте терпение

Общаясь с клиентами, нередко приходится решать спорные вопросы. В таких ситуациях может возникнуть взаимное недопонимание. Ваша задача — решить проблему клиента, даже если она кажется незначительной, сохраняя доброжелательность и спокойствие. Постарайтесь погасить раздражение: напомните себе о законе сохранения энергии, который распространяется не только на физические и биологические процессы. Дело в том, что проявление наших мыслей, чувств и эмоций тоже сопровождается выделением энергии — психической. А значит, позитивный настрой и стремление оказать помощь обязательно вернутся в виде заключенных договоров, полезных контактов и благодарных клиентов.

Этика общения: следите за тоном

Читая сообщения в чатах и мессенджерах, каждый из нас по-своему воспринимает интонацию и настроение автора. Потому не используйте восклицательные знаки (тем более многочисленные), не набирайте фразы CapsLock и дозируйте применение смайликов, иконок, и других картинок, но и не оставляйте свой ответ совсем без эмоций. Употребляйте в переписке разговорные слова, а не клише: дайте почувствовать клиенту, что он ведет диалог с живым человеком, которому небезразличен результат общения. Не используйте глаголы в повелительном наклонении (напишите, поясните и т. п.). Когда необходимо, чтобы клиент что-то выполнил, уточните: «Удастся ли сделать сегодня?». Или: «Пожалуйста, сообщите мне. Буду очень ждать». Не забывайте об объединяющем слове «мы» («нас»): «Чтобы мы сумели добиться результата, надо всем включиться в работу». Не допускайте навязчивости, несоблюдения установленных сроков, нарушения обязательств, панибратства. Эти принципы распространяются не только на клиентов, но и на коллег.

Следуйте правилам деловой переписки

Используйте тему письма по назначению. Формулируйте мысль четко, пишите по существу, без «прелюдий»: собеседнику важно сразу понять, в чем суть просьбы или предложения. Пишите все в одном сообщении. Структурируйте текст. Ведите переписку только в рабочее время. Вместо слов «с уважением» демонстрируйте уважение письмом, написанным простым и понятным языком.

Смотрите на ситуацию с позиции клиента

Это означает поиск индивидуальных решений в каждом случае. Например (в зависимости от сферы деятельности), попытайтесь определить, в какие средства массовой информации хочет попасть клиент. Или понять: он надеется, что заявка на кредит будет рассматриваться не неделю, как заявлено, а в максимально короткие сроки. Это позволит объединить задачи клиента и компании.

Обращайте внимание на то, как клиент реагирует на ваши предложения

Часто новые клиенты не говорят прямо, что им необходимо. Чтобы понять это, задавайте вопросы по очереди: из нескольких вопросов, заданных подряд, человек обычно отвечает только на один. А главное — формулируйте их простым и понятным языком (особенно в переписке) — так, чтобы клиент мог ответить коротко и однозначно, в идеале — «да» или «нет».

Подробно изучите информацию об услугах, которые вы предлагаете, а также смежных продуктах

Задавая вопрос об услугах компании, клиент должен получить быстрый и грамотный ответ. Вам необходимо знать все детали продукта. Если вы все-таки не можете ответить на вопрос сразу, обязательно напишите, что уточните информацию и сразу (то есть в течение часа в рабочее время) дадите ответ. Зафиксируйте новые вопросы в листе F.A.Q. Получите информацию у более опытного коллеги. То есть делайте свою работу хорошо. Хотя понятие «хорошо» субъективно и для сотрудников, и для клиентов, определить его можно так: проявляя профессионализм, дипломатичность, воспитанность, выдержку, самостоятельность.

Сохраняйте равновесие и позитивный настрой независимо от ситуации

Если вы оказались в ситуации, которая вышла из-под контроля, не поддавайтесь панике. Не можете решить проблему немедленно? Скажите об этом прямо и предложите другие варианты выхода из ситуации. А главное, не забывать: даже работая дистанционно, вы являетесь представителем и лицом компании.

Стремитесь оставить правильное послевкусие от общения с вами

Пообщавшись с вами, клиент должен понять, что вам не безразличен результат взаимодействия, вы знаете, как к нему прийти и не остановитесь, пока не добьетесь его. Отвечайте на все сообщения клиента, но только в рабочее время (кроме случаев, когда вопрос объективно срочный).

Не забывайте о принципах человечности

Будьте профессионалом и помните, что никакие своды правил и регламенты нельзя ставить выше принципов человечности. Как сказал однажды великий гуманист Альберт Швейцер: «Культурный человек тот, который в любых условиях сохраняет человечность».

{ "author_name": "Наталья Телицына", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "42999", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]