Естественно, мы не обычная компания, а очень специфичная, которая пытается на всем сэкономить. Зачем, не спрашивайте, так сложилось. Вариант уволить всех и нанять новых тоже не хотелось бы считать основным. За таким советом я бы не писал на vc.ru. Так что же мне делать?
Итак вводные:
- Небольшая транспортная компания (представьте Яндекс.Драйв, только в 200 раз меньше)
- 3 диспетчера (на смене 2)
- Один старший диспетчер, отвечает за общую поддержку пользователей
- Один младший диспетчер, отвечает в основном за обращения новых клиентов
- Телефония Zadarma, знаю, специфическая, у нас было очень хорошее решение, которое нас полностью устраивало, но их купил Яндекс и предсказуемо все сломал...
Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка. К чему это приводит?
- Когда обращений клиентов много, как правило нам хватает потока новых клиентов, который мы стараемся переводить в ватсап и телеграм.
- Но опять же среди некачественных заявок могут попадаться и хорошие, а если на звонок не ответить голосом, скорее всего, ценный клиент может быть упущен.
- С другой стороны в потоке звонков (90% новые клиенты, 10% действующие) порой пропускаешь важные звонки от действующих пользователей. Это, сами понимаете, плохо...
Внимание, вопрос: как мне перестать отвечать на звонки клиентов, и при этом не терять важные заявки и обращения от действующих пользователей?
33
показа
1.6K
открытий
Я бы предложил всё-таки начать разводить потоки входящих, используя crm. Чтобы действующие всегда попадали на аккаунта, а новые на диспетчера по продажам. У диспетчера по продажам kpi, с оценкой конверсии входящих в клиентов.
Мы сейчас нечто такое думали сделать, но мешает кривая Задарма. А что за СРМ может помочь в нашем случае?
и здесь вновь рады послушать про "кривизну", в чем возникла проблема интеграции с CRM? и какие проблемы возникают, кроме низкой мотивации сотрудников (с этим увы, помочь не сможем, поможем лишь оценивать их эффективность и эффективность разговоров).
Нам не надо интегрироваться с СРМ. Базовый функционал пропущенных звонков в телефонии должен быть.
Базовый функционал пропущенных звонков в нашей телефонии есть, уведомление о пропущенном звонке может уходить в ваш мессенджер - Slack, FB, Telegram, Viber. Настраивается это в личном кабинете в разделе "Настройка-Уведомление" и специальный чек-бокс "Отправка уведомлений о пропущенных звонках"
У нас все это есть. Нам нужно имя звонящего. Если мы не знаем имя, мы не можем понять, новый это пользователь или действующий.
Отправляйте имя в ответ на уведомления АТС, которые у вас включены и настроены, и получите имя звонящего.
{
"caller_name": "Mikhail"
}
Нам не возьмётесь настроить за деньги? ;-)
Так попросите того кто писал вам систему и настраивал интеграцию. Дописать десяток строк в свой код на порядок проще чем разбираться в чужом.
P.S.: Откуда вы взяли басню что Zadarma купили? Интересно кто такие слухи придумывает :-)
Про это ни слова не говорил.
"их купил Яндекс и предсказуемо все сломал"
Вот ваш текст.
Кто это выдумал? Ведь никто никого не покупал и ничего не ломал.
Их = других. Не Задарму.
Спасибо, прояснили :-)
Насчет возможностей, не знаю что у вас в вашей системе, но возможно из нее будет проще перейти в стандартную CRM чтобы не изобретать велосипед (функции те-же). Это можем обсудить в личке.
Кстати по поводу контроля сотрудников, для этого обычно предназначена речевая аналитика: https://zadarma.com/ru/services/speech-analytics/
Но вам до этого конечно разобраться со списком клиентов и воронкой продаж.