Пользователи счастливы на 4,8 из 5: что такое CSAT и как он помог BestDoctor

Мы долго искали метрику, которая максимально оперативно покажет сильные и слабые стороны нашего сервиса и поможет быстрее принимать решения, основываясь на данных. Выбрали CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель, в основе которого лежит оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением.

И не прогадали — мы за полгода ускорили решение вопросов пользователей в 2 раза. О том, как мы достигли такого результата и почему CSAT сыграл ключевую роль, расскажем в этой статье.

До метрики CSAT мы использовали только NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности пользователей к компании. Этот показатель рассчитывался исходя из ответов пациентов на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете BestDoctor своим друзьям/знакомым/коллегам?».Но эти данные не помогали нам решать проблемы и улучшать сервис — мы собирали NPS раз в месяц, при том что пользователи в среднем контактируют с сервисом гораздо чаще. А последнее касание перед опросом могло формировать как ложноотрицательную, так и ложноположительную оценку сервиса BestDoctor.

Поэтому мы решили перейти на опросы после ключевых действий. Например, после окончания онлайн-приема мы просим оценить качество прошедшей консультации или после завершенной записи в клинику — качество работы службы поддержки.

Такие опросы дают более детальное понимание качества обслуживания. Наши представления об эффективности метрики CSAT полностью оправдались летом 2021 года, когда шла третья волна коронавируса:

1. Одним днем правительство выпустило постановление об обязательной вакцинации работников сфер образования, торговли, транспорта, здравоохранения и многих других;
2. Резко возросла нагрузка на чат BestDoctor из-за большого количества вопросов о вакцинации: пользователям приходилось ждать ответа дольше обычного;
3. Уже в течение нескольких часов мы увидели, как это отразилось на CSAT;
4. В результате мы экстренно попросили выйти на смену больше врачей — и проблема решилась: пользователи получили ответы на все вопросы.

Если бы наша метрика удовлетворенности не была такой динамичной, мы не смогли бы принять решение так оперативно.

Почти сразу после введения CSAT оценка была достаточно высокая — 4,5-4,6 из 5. Но мы всегда стремимся к большему – и решили сделать аналитику качества сервиса ещё подробнее.

Мы внедрили тематики обращений в чате: заходя, пользователь видит перечень самых частых запросов (запись в клинику, вопрос, запись на онлайн-консультацию, оформление полиса для выезда за рубеж и пр.) и выбирает наиболее подходящий для своего случая.

Метрика CSAT по тематикам помогла проанализировать качество сервиса еще детальнее. Самой популярной жалобой оказалась долгая запись. После минуты ожидания у пациентов возникал вопрос “Зачем мне чат, если я могу позвонить в клинику и записаться самостоятельно?”.

Мы считаем технологичность нашим главным преимуществом. Проблемы с самым базовым и востребованным сервисом — записью — стали для нас критичными, ставящими под угрозу все достоинства приложения и труд наших врачей. Нужно было срочно действовать.

Весь 3 квартал 2021 года мы полностью посвятили ускорению записи как в офлайн-клиники, так и в Виртуальную клинику BestDoctor.

Под каждую тематику обращений мы выделили отдельную группу врачей и операторов. Так пользователь выбирал интересующий вопрос и попадал сразу на нужного специалиста. Это очень ускорило процесс, ведь раньше чаты распеделялись в нашей службе заботы вручную.

Мы добавили в приложение специальную короткую форму, которая появляется при записи на прием в клинику. Пользователь заполняет поля: нужный врач, удобное время записи, удобное местоположение клиники. После чего оператор автоматически получает готовое обращение от пользователя со всеми необходимыми данными – и намного быстрее обрабатывает его заявку. Так мы не отвлекаем пользователя от повседневных дел, и он сразу получает ответ о готовой записи на прием — для большинства случаев процесс сократился всего до пары сообщений.

Мы добавили в приложение возможность записываться в клиники самостоятельно.

Как это работает? В приложении отображается расписание офлайн-клиник и Виртуальной клиники BestDoctor. Пациент выбирает необходимого врача, удобную клинику и время для визита без общения с оператором. Так процесс записи сокращается до нескольких секунд.

Для комфорта пользователей мы также поработали над всем, что сопутствует процессу записи.

1. Добавили возможность добавлять время визита к врачу из приложения в личный календарь (Google, Apple и другие).

2. Настроили пуш-уведомления с напоминанием о предстоящей записи и необходимостью не забыть паспорт, а также дублируем это напоминание в SMS — так пациенты точно не забудут о приеме врача.

3. Не только разбираем и отрабатываем негативные отзывы, но и стараемся сгладить впечатление от них – промокод на бесплатную поездку на такси для следующего визита к врачу всегда поднимают настроение пользователю.

Сейчас CSAT нашего сервиса стабильно держится на отметке 4,8. Эту оценку мы повышали и будем повышать для достижения нашей конечной цели — быть лучшими для наших пациентов и окружать их заботой на всем пути лечения.