Сегодня расскажу о книге предпринимателя и создателя сети доставки еды «Бизон Пицца», экс-экс-топ-менеджера сети «Додо Пицца», Марселя Зиганшина. Книга называется «Бизнес в стиле «Макдоналдс». Она о том, как превратить компанию в стабильно работающий механизм, опираясь на опыт гигантов фастфуда.
Автор считает, что в сильном бизнесе важна не новая идея, а реализация. Поэтому не стоит устраивать революцию, достаточно следовать правилам работающей системы, довести её до автоматизма и поставить на рельсы. И, мне кажется, что в этом есть смысл. Ведь даже сам «Макдональдс» когда-то учился у «Тойоты» бережливому производству. Так что перенимать успешный опыт, а не набивать шишки на своих ошибках — это круто.
Мне понравился фрагмент книги (глава 4), где автор объясняет, почему ложные ожидания хуже плохого сервиса. Для примера он взял одну популярную сеть пиццерий, которая заявляет, что для них клиент на первом месте. Марсель трижды был в заведении в разных точках Москвы и заметил, что по факту там не следят за качеством обслуживания гостей, не мотивируют сотрудников на качественную работу и не обучают персонал клиентоориентированности. Например, пиццу там готовят 30 минут, когда в других местах это занимает максимум 15, персонал ворчит, заметно, что открытая кухня грязная, стол сервируют одноразовыми тарелками, забывают принести открывашку для пива. Всё это явные симптомы, что в пиццерии мало думают о клиенте.
Анализируя свои впечатления от этой раскрученной пиццерии Марсель понял, что так сильно расстроился не из-за плохого сервиса, а из-за своих несбывшихся ожиданий. И это правило срабатывает для большинства.
Я тоже недавно зашла в новый ресторан, о котором читала много хороших слов. Особенно про атмосферу и внимательное обслуживание. Ну еда действительно была бесподобна, а вот официанты, которых было сложно дождаться, которые не помогали при выборе блюд, несли мне вилку 5 минут а кассовый терминал — 10, испортили настроение и отбили всякое желание зайти в ресторан еще раз.
Когда мы приходим в «Макдональдс» мы спокойно готовы стоять в очереди, не рассчитываем на красивую сервировку и не ждём особой приветливости от кассира. Потому что мы помним, что в этом кафе всё заточено на скорость. Мы знаем, что нас ждёт — и не испытываем негативных эмоций. А когда ты идёшь в ресторан, который обещает тебе высокую клиентоориентированность, и ты ждёшь этого, но не получаешь — именно это вызывает негативный отклик.
Скорее всего, эту пиццерию спасает доставка: коробки у них отличные, да и сама пицца тоже. Но только на этом сильный бизнес не построишь. По мнению Марселя Зиганшина — это вообще лишь малая часть того, что хочет получить клиент. Без хорошего обслуживания, атмосферы и ориентированности на клиента — ничего не выйдет. Мораль: не давайте ложных ожиданий клиентам, не обещайте того, чего нет. Стройте бизнес на том, в чём уверены.
А что выберете вы: кафе с любимой кухней, где вкусно, но обслуживание вызывает слёзы, или приемлемого качества еду без эффекта «вау», но с очень приятной атмосферой и достойным персоналом?
Я голосую за второй вариант) Причем ногами ))