Обзор книги по навыкам ведения переговоров «‎Никогда не разделяй разницу»‎

Основная тема книги сопереживание к собеседнику, понимание чувств и мышления собеседника, а также понимание причин этих чувств.

Переговоры представляют собой часто недооцениваемый навык для менеджеров по продуктам. Независимо от того, стремимся ли мы получить бюджет для конкретной возможности или нам нужно отклонить определенный запрос, нам важно обладать сильными переговорными навыками для эффективного взаимодействия в различных сценариях.

Кто лучше может поделиться опытом в сфере переговоров, чем бывший переговорщик ФБР по заложникам?

Крис Восс, ранее занимавшийся переговорами в ФБР при ситуациях похищения, описал свои знания в книге «‎Никогда не разделяй разницу: переговоры, как будто от этого зависит ваша жизнь»‎. Восс создал этот материал с целью помочь нам в освоении переговорных навыков, необходимых в разнообразных повседневных сценариях, а также преодолеть возможные сопротивления к проведению переговоров.

Книга ориентирована на реальные ситуации, требующие навыков ведения переговоров: от переговоров о повышении зарплаты до урегулирования вопросов в семейной ситуации.

Вот ключевые моменты, которые я выделил из книги:

• Используйте свой голос: Голос играет ключевую роль в эффективной коммуникации. Автор объясняет, как намеренное использование голоса может оказать влияние на мозг и изменить эмоциональный настрой. Он выделяет три тона голоса для переговоров: «‎ночной голос FM DJ»‎, позитивный/игривый голос и прямой/напористый голос. Прямой голос следует использовать осторожно, поскольку его излишнее применение может быть контрпродуктивным.
• Зеркалирование: Это процесс имитации, который происходит бессознательно, когда мы копируем поведение других для создания взаимопонимания. Это может включать в себя язык тела, речевые шаблоны, лексику, темп и тон голоса. Простое действие, такое как улыбка 🙂, может оказать положительное воздействие, вызывая позитивное настроение и способствуя сотрудничеству и решению проблем.
• Повторение : Восс подчеркивает технику, используемую ФБР, которая заключается в повторении последних трех (или критических) слов сказанного. Этот прием активирует инстинкт зеркалирования, заставляя вашего собеседника углубиться в обсуждение и поддерживать взаимопонимание.

Обобщая, эти методы помогают не только улучшить эффективность переговоров, но и создать более глубокое взаимодействие с коллегами.

Как понимает её автор, не ограничивается простым определением слова «‎эмпатия»‎. В его терминах, это способность не только распознавать точку зрения коллеги, но и выражать признание. Это выходит за рамки обычной эмпатии, затрагивая глубокое понимание чувств и мышления человека в конкретный момент, а также того, что лежит в основе этих чувств. Такой уровень понимания не только укрепляет ваше влияние, но и помогает преодолевать препятствия.

• Маркировка: Маркировка - это способ подтверждения эмоций, присваивая им определенные наименования. Давая эмоциям имя, вы показываете, что понимаете, как чувствует человек. Обычно метки начинаются с фраз, таких как «‎Это похоже на __»‎, «‎Звучит как __»‎ или «‎Это выглядит как __»‎.
• «‎Не я»‎‎: Важное открытие в использовании маркировки заключается в том, что начинать её стоит со слова «‎это»‎ вместо «‎я»‎. Например, «‎Кажется, что __» вместо «‎Я слышу это __»‎. Это связано с тем, что употребление слова "я" может заставить людей защищаться и сфокусироваться на вас, вместо того чтобы внимательно слушать сообщение, которое передается.

• Аудит обвинений: Автор предлагает использовать «‎аудит обвинений»‎ для смягчения обстановки в переговорах. Этот метод включает в себя перечисление возможных обвинений, которые ваш коллега может высказать о вас. Затем вы можете сыграть роли в переговорах, где один человек предъявляет обвинения, а другой разрешает их, используя «‎предупредительные ярлыки»‎, такие как «‎Кажется, вы чувствуете, что вам это было обещано»‎.

• Разрядка: В книге приводится пример такой разрядной реакции на обвинения: «‎Мы понимаем, что мы привлекли вас к общей цели, чтобы вы возглавили эту работу. Возможно, вы чувствуете, что мы относились к вам несправедливо (указывая на эмоцию), и что с тех пор мы значительно изменили сделку. Мы осознаем, что вы считаете, что вам было обещано больше»‎.

• «‎Нет»‎ - это защита: Вопреки распространенному мнению, автор утверждает, что «‎нет»‎ не является неудачной формой. Стратегическое использование «‎нет»‎ может открыть путь для дальнейшего обсуждения, выявляя реальные проблемы и защищая людей от принятия неэффективных решений.
• Никогда не разделяйте разницу: Способность сказать «‎нет»‎ или «‎вы правы»‎ является ключевым элементом книги, где призывается не искажать различия. Автор подчеркивает, что творческие решения часто сопровождаются риском, недопониманием и конфликтом. Разделение разницы, по его мнению, подобно носке одной коричневой и одной черной обуви в результате компромисса.
  
• Отвращение к потерям: В 1979 году Канеман и Тверски предложили «‎Теорию перспектив»‎, где отмечается, что люди избегают потерь и оптимизируют свои стратегии для определенных выигрышей. Восс подчеркивает, что чтобы оказать влияние, важно убедить других в том, что у них есть что терять, если сделка провалится.
  
• Откалиброванные вопросы: Калиброванные вопросы - это открытые вопросы, которые помогают снять напряжение в разговоре или переговорах. Например, «‎Как мне следует поступить?»‎ или «‎Кажется, этот вариант может быть наилучшим для достижения наших целей, как вы считаете?»‎. Эти вопросы позволяют представлять идеи и запросы без появления авторитарности или настойчивости.

В книге автор предоставляет практические советы по созданию откалиброванных вопросов. Избегайте вопросов на которые можно ответить «‎да»‎ или «‎нет»‎, не предоставляя места для обсуждения или переговоров.

Лучше всего начинать с таких слов, как «‎кто»‎, «‎что»‎, «‎где»‎, «‎когда»‎, «‎почему»‎ и «‎как»‎ - эти слова открывают разговор и мотивируют вашего коллегу к участию.

Вот несколько примеров открытых вопросов:

• С какой самой большой проблемой вы сталкиваетесь?
• Как я могу помочь улучшить это для нас?
• Как бы вы хотели, чтобы я поступил?
• Что ты думаешь?
• Что привело нас в эту ситуацию?
• Как мы можем решить эту проблему?
• Почему это возможность для нашего бизнеса?
• Какова цель?
• Чего мы пытаемся здесь достичь?

Эти вопросы не только открывают диалог, но и стимулируют активное участие вашего собеседника, способствуя более глубоким и продуктивным разговорам.

Зона возможного соглашения также называется диапазоном переговоров, где стороны стремятся к взаимопониманию и достижению взаимовыгодного соглашения.

ZOPA (Zone of Possible Agreement) охватывает пространство между двумя «‎точками сопротивления»‎. В ходе переговоров каждая сторона имеет свой предел, насколько они готовы уступить, чтобы достичь соглашения. Я слышал выражение, что сделки часто заключаются на краю обрыва, и понимание точек сопротивления друг друга помогает определить, где начинается этот «‎клифф»‎‎.

Если ваша переговорная цель связана с конкретным вопросом, например, ценой авто, точка сопротивления играет ключевую роль и обычно не является предметом обсуждения. Например, если продавец не готов уходить ниже 2 млн рублей, то это и есть его точка сопротивления. С другой стороны, если покупатель не готов платить больше 2,5 млн рублей, то зона возможного соглашения в переговорах составляет 500 тыс рублей.

Раннее установление понимания обеих точек сопротивления - вашей и стороны партнера по переговорам - крайне важно для ведения переговоров. Если вы обнаружите, что точка сопротивления другой стороны или размер ZOPA вам не соответствуют, иногда лучше отказаться от переговоров.

Другими словами, переговоры могут продолжаться, пока они находятся в пределах ZOPA. В дополнение к точкам сопротивления, важно также рассмотреть любые альтернативы, которые может рассматривать другая сторона. Если у какой-либо из сторон есть жизнеспособная альтернатива текущей сделке, они могут использовать ее в качестве рычага.

Резюме

Вне зависимости от личного отношения к переговорам, в роли менеджеров по продуктам нам необходимо научиться чувствовать себя уверенно в этом процессе. Книга «‎Never Split The Difference»‎ представляет собой полезный материал, который не только помогает читателям освоить навыки уверенного ведения переговоров, но и стать эффективными переговорщиками.