Booking.com оставил меня без отеля и заблокировал аккаунт — вопрос о предоплаченных бронях остаётся открытым
Являюсь давним клиентом компании, так как частенько путешествую.
До недавнего времени всё было прекрасно — я бронировал отели, оплачивал, селился, оставлял отзывы.
В начале года я распланировал свои путешествия, в частности забронировал себе дорогостоящий отпуск на Мальдивах, через букинг, в определенном отеле, на приличную для меня сумму, в несколько сотен тысяч рублей.
13 августа меня пригласили на встречу в Москву и я забронировал через букинг отель, на даты 21-22 августа.
21 августа
По прилёту, уставший, я приехал на такси в отель. К моему удивлению - меня там не ждали. После споров, женщина на ресепшн, показывает мне табло системы букинга, где написано, что я отменил бронирование.
Подумав, что меня пытаются обмануть, я сразу же решил зайти в мобильное приложение Booking.com. Чтобы показать женщине моё бронирование, и что я его явно не отменял. И тут я вижу следующее:
Первое, что я испытал - удивление. Попытался найти кнопку "связаться с техподдержкой" и как видите, на этом экране её не оказалось.
Я полез в электронную почту, с мыслью: "наверное там сейчас где-то будет лежать ссылка на восстановление аккаунта или письмо о причинах блокировки". Пусто. Никаких уведомлений не было.
Я вышел на улицу и начал пытаться найти контакты для связи с поддержкой. Кое-как нашел международный номер и позвонил туда.
В голове были мысли - "а как же Мальдивы которые я оплатил?"
Простоял час, пытаясь дозвониться. Трубку взяла девушка и сообщила мне (на английском), что соболезнует и что мои последующие брони, в частности бронь на Мальдивах, не будут возвращены (в случае отмены), потому что мой аккаунт заблокирован, и еще мне надо создать новый аккаунт. На вопрос причины блокировок - ответа я также не получил.
Чуть позже мне скинули контакты телефона русско-говорящей техподдержки
Упорно пытался туда дозвониться. И с какого-то раза получилось. Заняло примерно час времени.
На том конце провода внезапно выяснилось, что мой аккаунт заблокирован по ошибке и будет разблокирован, а предыдущий агент поддержки просто был некомпетентен.
23 августа
Уже по прилету обратно, спустя 2 дня, я снова попытался войти в аккаунт и увидел, что тот по прежнему заблокирован.
Снова дозваниваюсь до поддержки - просят отправить скриншот, который показывает, что мой аккаунт заблокирован. Высылают запрос на электронную почту. Ответным письмом направляю скриншот. Тишина.
Обращаюсь в отель на Мальдивах, с просьбой уточнить статус брони и запретить мне отменять бронь, на что получаю ответ:
Пожалуйста, обратите внимание, что бронирование подтверждено с booking.com имеют двустороннее взаимодействие.
Поэтому любые изменения или отмены напрямую интегрируются в нашу систему. Далее, чтобы получить наилучшую помощь от booking.com вы можете напрямую связаться с booking.com представитель клиента в ваших интересах.
25 августа
Спустя еще несколько дней аккаунт всё еще забронирован, я снова звоню в поддержку Booking. Обещают разобраться. На почту падает письмо.
26 августа
Спустя 24 часа - ничего не меняется. Аккаунт по прежнему заблокирован. Ситуация с Мальдивами не ясна.
Очередной звонок в поддержку, прошу обсудить ситуацию с кем-то из старших и ответить мне четко и ясно - когда разблокируют мой аккаунт и что с моим бронированием на Мальдивах. Обещают перезвонить. Получаю ответ на почту
В продолжение нашего телефонного разговора я посылаю вам электронное письмо, поскольку, когда я пытался перезвонить вам, звонок не прошел, я не знаю почему.
Мы проверили это бронирование и хотели бы сообщить, что в настоящее время все в порядке с вашим бронированием, не стоит беспокоиться. Мы приносим извинения за ваш прошлый не очень хороший опыт и надеемся, что все будет так, как вы желаете.
На текущий момент 26 августа 21:26 - я не могу верить компании букинг, что с моим бронированием на Мальдивах "все в порядке" и оно не будет отменено по прилёту, без возврата денег, так как, по их информации, мой аккаунт разблокирован, но по факту он по прежнему заблокирован.
27 августа
Аккаунт всё ещё забанен. Очередной звонок в техподдержку. Оператор попросил от начала и до конца всю историю, со скриншотом того как я на данный момент "не могу войти в аккаунт" отправить на почту номерброни@my.booking.com и подождать сутки. Отправил, прикрепив все файлы, в двух версиях - на русском и на английском языках. Продолжаю ждать.
Обновление от 27 августа
Я решил раскачивать лодку в СМИ и написал сообщение в их официальную группу на Facebook.
Со мною сразу же связался агент технической поддержки в Messenger и настойчиво предложил возврат денег. Возврат конечно одно из решений вопроса, но не очень, потому что потенциально я теряю бронь и деньги, так как бронировал заранее и таких условий уже не будет.
Также была озвучена причина блокировки аккаунта - невежливое общение с агентами техподдержки. Ну что тут добавить, либо меня забанили снова после бана (хотя я общался вежливо, как мне кажется, возможно допустил немного эмоций), либо это какая-то фантастическая ошибка, ведь с агентами я не общался ни разу в жизни, до этой ситуации.
Очередное обновление
Booking.com на Facebook попросил меня номер телефона в евросоюзе и номер карты в евросоюзе чтобы осуществить возврать денег. Скинули мне ссылку на какую-то странную форму, с вводом CVV.
В срочном порядке связался снова с техподдержкой русско-говорящей, чтобы дали объяснения и подтвердили. Там сказали что у них вообще нет информации что со мной кто-то связывался. Чуть не попал на скам
Если ситуация разрешится каким-либо образом - добавлю в статью.
Помимо неадекватной 20-процентной комиссии с мест размещения из-за которых я за условные апарты за 60К на 10 ночей плачу на 15К больше, меня веселит только манера Букинга везде строить работу в духе "Напишите лично месту размещения и разберитесь сами, так будет быстрее".
Обожаю такие сервисы, как Букинг и Деливери, где не ясно за что ты платишь комиссию, когда любые вопросы тебе приходится решать лично.
Как минимум:
1) За удобный каталог/поиск с фильтрацией/выводом на карте и др.
2) За полноту каталога ( т.е. количество вариантов - оно там само по себе не образовалось)
3) Из п.1 и п.2 - экономия своего времени и снижение рисков, по сравнению с тем, как Вы могли бы бронировать через сайты самих отелей или напрямую с продавцом.
4) И тут риски есть ( и к сожалению реализовываются), но без букинга они бы были больше (вероятность или последствия)
Ну я бы еще обратил внимание на то, что комиссию обычно платит отель. Не раз видел, что на букинге цены такие же (а бывают даже ниже) чем на сайте отеля.
Даже наоборот - ни разу не видел, чтобы на букинге цена была выше чем на сайте отеля (хотя верю что такое возможно)
Недавно пользовался букингом для бронирования отеля на одну ночь. При регистрации меня спросили, почему я снял номер через букинг, а не через их сайт, ведь у них дешевле. Проверил - разница действительно была, 4200 на сайте против 5600 на букинге. Хотя последний предлагает бесплатную отмену брони, в отличии от самого отеля, но для такого недорогого номера разница заметная.
Обратные случаи тоже встречал, поэтому лучше просто проверять, где дешевле, и уже брать исходя из разницы, если она есть.
Такие дела в основном в России и Индонезии. Букинг запрещает ставить цену ниже чем у себя - прочтите правила сервиса
Отель все равно это вкладывает в стоимость.