UPD: Местный представитель Озон достаточно оперативно отреагировал на мою проблему и согласовал возврат. Огорчает лишь, что для решения приходится прибегать к таким средствам. Как говорится, "осадок остался"...
Хочу также выразить благодарность администрации данного сайта, за то что они создали и поддерживают такой инструмент, позволяющий "простым смертным" в поисках правды и отстаивании своих прав. Искреннее спасибо Вам!
Еще хочу поблагодарить всех неравнодушных, кто своими комментариями откликнулся на мою проблему, спасибо за полезные советы и просто за ваше мнение. Всем удачи и всего доброго!))
1 сентября сего года мною на Ozon.ru была приобретена флешка Sundisk 128 Gb. Использовать ее по назначению мне суждено было лишь единожды - закинул видеоконтент для просмотра на ТВ. Все прошло успешно. Пару дней назад решил закинуть нового контента. Удалил содержимое и стал копировать на нее видеофайл размером около 22 Гб. Обратил внимание, что скорость записи не превышает 1 мб/с, а ожидаемое время копирования 9 часов. Подождал минут 10-15, может разгонится - не тут то было. Остановил копирование, попробовал другие порты - безрезультатно. Попробовал отформатировать - то отваливается в процессе, то выдает ошибку, что форматирование не может быть завершено. В итоге при очередной попытке закинуть на нее файлы флешка ушла в защиту от записи. Погуглив, с грустью обнаружил, что для флеш-накопителей Sundisk это неизличимо. Но ничего, подумал я ведь прошло всего 2 месяца с момента покупки и я с легкостью верну ее по гарантии. Написал в поддержку Озона. Не буду полностью пересказывать всю переписку - она на скринах - суть в том, что Озон отправляет меня на товароведческую экспертизу, а уж потом к ним. Меня же эта перспектива мало вдохновляет, т.к. по закону о защите прав потребителей, покупатель имеет право предъявить претензии о товаре ненадлежащего качества непосредственно продавцу (на всякий случай, флешка не является технически сложным товаром). Я не имею никакого желания тратить свое время и деньги и доказательство того, что "я не олень". Знаю, что подобные случаи здесь описывались и местные представители Озона решали проблему, на что собсвенно и расчитываю. Ну а если нет, пусть общественность знает, какие Озон негодяи.))
Как предприниатель, я полностью на стороне Озон в этом вопросе, точнее на стороне поставщика, логикой, а не законами. Хз что автор с ней делал, например, форматировал, менял файловую систему и что-то пошло не так из за этого действа и компа автора, может перегрел, может уронил, может на магните держал, и ещё куча вариантов, как мог испортить сам и скрыть это. Сотрудник ПВЗ не компетентен в такой проверке, а продавец потом не сыщет концов, когда получит назад, протестирует и выяснит реальную причину. Это для примера, на автора ничего плохого не думаю, но уверен, что больше половины возвратов по браку - вина покупателя. И если так просто принимать все это на веру, то не выгодно будет продавцам работать, из будет меньше, будет ниже конкуренция, выше цены, хуже сервис.
Я не прошу верить мне. Надо делать экспертизу - пусть делают, но сами. Я не хочу выполнять действия, которые нужны продавцу, а не мне. Вот и вся моя логика и опять же, закон на моей стороне.
В соответствие с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей товароведческая экспертиза качества товара проводится в случае возникновения между потребителем и продавцом спора о причинах возникновения недостатков. Как правило, при проявлении недостатков в течение гарантийного срока, проведению экспертизы предшествует проведение проверки качества с результатами которой не согласен потребитель.
В этом случае, стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества товара (товароведческую экспертизу).
Обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее - ответственные лица). Но бывают случаи, когда продавец не реагирует на претензию покупателя и не назначает экспертизу, тогда, потребитель может по своему усмотрению:
обратиться в суд;
назначить независимую экспертизу.
Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:
- как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем, представив ответственным лицам экспертное заключение;
- как аргумент для подтверждения обоснованности искового заявления в суде.
Алгоритм действий потребителя в случае назначения экспертизы
1.Для проведения экспертизы необходимо забрать товар у продавца, если он передавался им для проверки качества. При обнаружении вскрытых заводских пломб, необходимо потребовать от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.
2.Обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не стало поводом для сомнений ни у ответственных лиц, ни у суда.
3. Подготовить вопросы, которые хотите задать эксперту. Они должны быть существенными. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем ставить эксперту следующие вопросы:
- имеет ли товар недостаток;
- является ли недостаток существенным;
- причина возникновения недостатка.
4.Определитесь с экспертом о стоимости экспертизы. На цену влияют разновидность и сложность товара, а также количество поставленных эксперту вопросов. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте документы об оплате, так как на их основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться экспертные расходы.
5. Обсудите с экспертом вопрос оповещения ответственных лиц о проводимой экспертизе и определитесь, кто будет высылать уведомление. Если такую обязанность возьмет на себя эксперт, проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.
6.Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания.
7. Получите и внимательно прочитайте акт эксперта. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны. Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Заключение экспертизы должно быть понятным. Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.
В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу, производителю или импортеру.
Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение эксперта необходимо приобщить к исковому заявлению. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд.
P.S. Из личной опыта работы юристом в сфере защиты прав потребителей - продавцы часто не делают экспертизу, тогда это становится необходимо покупателю. Если ваше недовольство не ограничится одним лишь опусом на данном ресурсе, а будет иметь продолжение в юридической борьбе, крайне рекомендую сделать экспертизу (без неё вас тот же суд развернёт с вероятностью 99%). Если вы правы и товар не соответствует заявленным характеристикам, то экспертиза это подтвердит и у вас будут основания для законных претензий к Озону (в т.ч. через суд) на возврат/обмен товара и возмещение расходов на экспертизу. Если же товар соответствует заявленным характеристикам, то вы самолично понесёте данные расходы. Успехов
Похоже, у всех свой и немного разный опыт по данному вопросу.
В целом я согласен с вашими рекомендациями по самому процессу проведения экспертизы. Но не совсем согласен по другим процессуальным и допроцессуальным моментам.
Не могли бы пояснить, на каком основании проведение экспертизы становится именно "необходимо" покупателю, если покупатель обращался к продавцу, просил его принять товар и провести проверку качества в его присутствии в случае необходимости, а также экспертизу в случае спора о причинах недостатков, но продавец не исполнил свою обязанность? А у покупателя ведь нет такой обязанности.
И на каком основании суд развернет потребителя без экспертизы, если проведение проверки качества и экспертизы не является обязанностью потребителя, а является обязанностью продавца, и бремя доказывания в потребительских делах лежит именно на продавце, что отдельно указано в Постановлении Пленума №17?
Основанием предъявления требований по ст. 18 ЗоЗПП является "обнаружение недостатков потребителем", что указано в первом же предложении ст. 18. Не обнаружение недостатков экспертом или продавцом, а именно потребителем.
И, если далее продавец действует недобросовестно и не исполняет свои обязанности по приему товара и удовлетворению требований потребителя, включая проведение проверки качества в случае необходимости и экспертизы в случае спора о причинах недостатков, то негативные последствия подобного недобросовестного поведения возлагаются именно на продавца, а не на потребителя в виде несения дополнительных затрат на независимую экспертизу, а также рисков повреждения товара во время ее проведения.
Кроме того, предлагая проводить досудебную экспертизу потребителю вы подвергаете потребителя различным рискам и несению существенных дополнительных расходов.
Потому что:
1. С покупателя могут взять совершенно неадекватную цену за проведение досудебной экспертизы и суд потом может не признать подобные расходы обоснованными, особенно если их будет активно оспаривать ответчик.
2. Во время проведения независимой экспертизы могут тем или иным образом повредить товар и оставить следы несанкционированного вмешательства, что потом будет учитываться и авторизованным сервисом, который может отказать в гарантии на данном основании, и судебным экспертом в случае проведения судебной экспертизы. Я, к сожалению, неоднократно сталкивался с подобным.
3. Заключение досудебной экспертизы может оспорить ответчик по куче разных причин, и ходатайствовать о назначении судебной.
4. Досудебная экспертиза может не понравится самому суду, он может не посчитать эксперта достаточно квалифицированным, обладающим необходимыми специальными знаниями, усмотреть в процессе проведения процессуальные нарушения и т.д.
В итоге все равно будет назначена судебная экспертиза, скорее всего по ходатайству ответчика, и следовательно, которую будет оплачивать ответчик. Соответственно, если она окажется не в пользу потребителя, то потребителю помимо отсутствия возмещения расходов на досудебную экспертизу придется также возмещать расходы ответчика на оплату судебной экспертизы.
Таким образом, главный вопрос следующий - какой смысл потребителю проводить самостоятельно досудебную экспертизу, кроме случаев, когда именно потребитель обязан доказывать недостатки согласно п. 6 ст. 18 или п. 5, 6 ст. 19 ЗоЗПП, вместо того чтобы сразу обратиться в суд после отказа в удовлетворении его требований продавцом? И далее уже пусть суд решает, необходима экспертиза или нет для принятия решения по делу и в случае необходимости назначит одну единственную судебную экспертизу. На мой взгляд, получается гораздо меньше затрат времени и денег, а также рисков для потребителя.
Да, конечно, бывают и повторные или дополнительные судебные экспертизы, но это достаточно редкое явление. И они точно также могут быть и в случае проведения досудебной. И тогда потребителю может потребоваться оплачивать уже 3 экспертизы.
Исхожу из личной судебной практики, судебной практики нашей коллегии адвокатов и рекомендаций Роспотребнадзора нашей области. Повторюсь, что работа с ЗоЗПП была одной из моих специализаций. И доводилось представлять, как и продавцов, так и покупателей. В теории - вы правы. На практике - практика от теории зачастую отличается. Теоретически, потребитель в данном случае может принудительно через суд "заставить" продавца провести экспертизу (а придётся через суд, так как продавец не хочет проводить). Но есть очень много подводных камней, которые этот путь могут кратно увеличить по времени. А для потребителя как раз это и будет лишними расходами (если он будет нанимать адвоката, например), которые он в большинстве случаев не сможет взыскать в полном объёме (такая практика). Если же он сам будет себя представлять и у него достаточно свободного времени, то - вперёд. Роспотребнадзора предлагает именно вариант с досудебной процедурой, так как он проще, быстрее и снимает лишнюю нагрузку с судов. Я схожусь с ним во мнении и считаю этот путь более лёгким. Если потребитель уверен в своей правоте, то проще провести экспертизу и взыскать все расходы (но опять же я бы до экспертизы направил претензию, а после взыскивал бы в суде с учётом дон штрафов за просрочки). Но в целом - надо смотреть конкретно на специфику работу судей в конкретных регионах и уже от этого выстраивать позицию + в любом случае, если не решается всё в досудебном порядке, то в любом случае только через суд. А здесь, мне кажется, игра не стоит свеч :) За сим, позвольте откланяться. Я излишне много времени потратил на данный топик.
Благодарю вас за ответ.
Более обстоятельно отвечу вам позже.
Пока не могли бы вы, пожалуйста, дополнительно уточнить очень важный момент в случае проведения досудебной экспертизы, о котором вы по какой-то причине не упомянули в своем ответе. Возможно, судебная практика на самом деле может сильно разниться, но по моему личному опыту, опыту знакомых и анализу судебной практики в своем регионе, в случае досудебной экспертизы ответчик почти всегда ее оспаривает, грубо говоря в 90% случаев. И ходатайствует о проведении судебной экспертизы.
В итоге потребителю приходится участвовать и в худшем случае оплачивать две экспертизы вместо одной. А суд все равно всегда прислушивается именно к судебной, и досудебное заключение в итоге становится по сути бесполезным и ни не влияющим на итоговое судебное решение.
Поэтому я пока не совсем понимаю, как подобный путь может быть проще, легче и снимать лишнюю нагрузку с судов? Если досудебка оспаривается ответчиком и все равно проводится судебка? И суду приходится приобщать и анализировать два экспертных заключения вместо одного, когда потребитель сразу обращается в суд и проводится только судебная экспертиза.
Без обид, но воздержусь от ответа, так как не вижу смысла в трате времени на это. Мои рекомендации - лишь моё мнение, которые складываются из 10 лет юридической практики. Но это рекомендации, а не инструкции к действию. Выбор действий остаётся за автором. Раз вы так разбираетесь в вопросе и уверены в своих словах, то вероятно у вас так же имеет многолетний практический опыт в судебных спорах. В таком случае, вы прекрасно понимаете почему я не собираюсь дальше тратить на это время. Мнения и подходы разнятся. Такое бывает. Удачи 😌
Конкретно вам - я верю. Мошенники не трубят о своих проблемах, не получилось вернуть, он сидит тихонечко. Я имел в виду, что если всем верить на слово и упростить решение таких вопросов, то нечестных покупателей станет кратно больше, и из-за этого пострадают и продавцы, и площадка и честные покупатели.
Я недавно прочитал статью, очередную, где Озон судак и даже в комментах он нахер шлёт покупателя, взял я такой свой смартфон, зажал пальчиком на иконке азон и нажал крестик. Все, нет у меня Озона))))
Пошли дизлайки от озоновских джамшутов)))